Hiểu vấn đề của doanh nghiệp và bối cảnh rộng hơn.

Khi cố gắng giải quyết vấn đề, chúng ta thường chịu áp lực phải tìm ra giải pháp nhanh chóng. Mấu chốt ở đây là: 

• Chúng ta có thể chỉ giải quyết được một phần vấn đề;
• Hoặc có thể giải quyết sai hoàn toàn,
• Với sự chậm trễ, mất chi phí và cơ hội kinh doanh bị mất đi.

Quy trình 4 bước xác định vấn đề giúp bạn tránh được điều này:

Quy trình 4 bước Xác định vấn đề

Dwayne Spradline công bố quá trình xác định vấn đề tại Harvard Business Review. tháng 9 năm 2012.

Spradline là Chủ tịch và Giám đốc điều hành của InnoCentive, một tổ chức kết nối các tổ chức với những người giải quyết vấn đề tự do. Ông đã phát triển quá trình hơn 10 năm, khi làm việc với một cộng đồng  25.000 người “giải quyết vấn đề” là các kỹ sư, nhà khoa học và các chuyên gia ngành.

Quá trình này đưa ra 4 bước giúp bạn hiểu rõ hơn các vấn đề phức tạp. Chúng là:

1. Thiết lập nhu cầu.
2. Biện hộ cho nhu cầu.
3. Hiểu vấn đề và bối cảnh rộng hơn.
4. Viết tuyên bố vấn đề.

Quá trình xác định vấn đề  khuyến khích bạn định nghĩa và hiểu vấn đề mà bạn đang cố gắng giải quyết, một cách chi tiết. Nó cũng giúp bạn xác nhận rằng việc giải quyết vấn đề góp phần hướng tới mục tiêu của tổ chức.

Điều này ngăn bạn dành thời gian, năng lượng và nguồn lực cho các vấn đề không quan trọng hoặc vào các sáng kiến không phù hợp với chiến lược tổng thể của tổ chức.

Nó cũng khuyến khích bạn xác định đầy đủ vấn đề và ranh giới của nó. Bạn có thể sử dụng thông tin này biện minh cho sự cần thiết phải thay đổi, khởi động dự án mới thành công.

Mẹo:

Sử dụng Quy trình xác định vấn đề cùng với các công cụ như Quy trình Simplex và Mô hình tư duy hiệu quả của Hurson. Chúng giúp bạn có một quá trình giải quyết vấn đề đầy đủ.

Áp dụng Quy trình 4 bước xác định vấn đề

4 bước chính trong quá trình xác định vấn đề gồm một số câu hỏi nhỏ giúp bạn xác định và làm rõ vấn đề một cách triệt để.

Chú thích: 

Quá trình dưới đây là một sự thích nghi của mô hình ban đầu của Spradline. Chúng tôi đã bổ sung thêm các câu hỏi và các bước phụ ở những nơi thích hợp.

1. Thiết lập nhu cầu:

Bước đầu tiên là xác định tại sao bạn cần một giải pháp cho vấn đề. Để làm điều này, trả lời những câu hỏi sau:

Q1. Nhu cầu cơ bản là gì?

Thứ nhất, Viết ra  vấn đề của bạn với câu từ đơn giản. Sau đó, xác định các nhu cầu cơ bản bạn sẽ thực hiện khi giải quyết được vấn đề.

Ví dụ:

Vấn đề	Nhu cầu
Khách hàng không hoàn thành đơn đặt hàng khi họ đã đăng ký tài khoản trên web.	Đạt được doanh số bán hàng trực tuyến cao hơn.
Nút thắt trong quá trình sản xuất vì linh kiện không được tạo ra đủ nhanh.	Nguồn cung kịp thời và đầy đủ các thành phần.
Đại diện bán hàng không thể truy cập vào thông tin tài khoản khách hàng khi đi ra ngoài.	Cung cấp dịch vụ tốt hơn tới khách hàng.

Q2. Kết quả lý tưởng là gì?

Tiếp theo, xác định kết quả mà bạn muốn thấy khi đã thực hiện giải pháp.

Đừng nghĩ tới bất kỳ giải pháp cụ thể nào vào thời điểm này – mục tiêu của bạn là hình dung kết quả, chứ không phải giải pháp.

Cụ thể ở đây: “Tăng lượng đăng ký hàng tuần lên 20%” sẽ hiệu quả hơn là “Tăng lượng đăng ký hàng tuần”.

Q3. Ai sẽ là người hưởng lợi (không hưởng)?

Cuối cùng trong bước này, xác định tất cả các bên liên quan, những người sẽ được hưởng lợi, trực tiếp và gián tiếp, khi bạn đã giải quyết vấn đề và đạt được kết quả mong muốn. Viết ra những người hay nhóm người này và lợi thế họ có được.

Cũng nên xem xét ai sẽ người bất lợi nếu bạn giải quyết vấn đề.

Các công cụ như Phân tích tác động và Bánh xe tương lai có thể có ích, vì chúng giúp xác định những hậu quả có thể có của một sự thay đổi.

Mẹo:

Khi làm việc sang các bước tiếp theo và hiểu nhiều hơn về vấn đề, quay trở lại và tinh chỉnh những câu trả lời này sẽ hữu ích với bạn.

2. Biện hộ cho nhu cầu:

Khi hiểu được sự cần thiết của việc giải quyết vấn đề, bạn cần biện hộ tại sao nên giải quyết nó. Để làm điều này, trả lời những câu hỏi sau:

Q1. Nỗ lực của bạn có liên kết với chiến lược tổng thể không?

Vấn đề này và những nỗ lực bạn bỏ ra cần liên kết với các ưu tiên chiến lược của tổ chức, cũng như sứ mệnh và giá trị của nó.

Q2. Lợi ích chúng ta muốn là gì và làm thế nào chúng ta đo lường chúng?

Xác định lợi ích của tổ chức, khi bạn giải quyết vấn đề và nghĩ xem làm thế nào đo lường chúng liên quan tới chiến lược và mục tiêu tổng thể. Càng cụ thể càng tốt.

Q3. Chúng ta có đủ khả năng để thực hiện giải pháp?

Xem xét các yếu tố như: làm thế nào bạn có được hỗ trợ từ các bên liên quan và những người ra quyết định và làm thế nào bạn có được các nguồn lực và chuyên môn cần thiết. Điều này liên quan tới việc nói chuyện với các nhà quản lý cấp cao trong tổ chức để hiểu nguồn lực nào có sẵn. 

3. Hiểu vấn đề và bối cảnh rộng hơn:

Trong bước 1 và 2, xác định lý do bạn cần một giải pháp và tại sao nó quan trọng với chiến lược và sứ mệnh của bạn.

Ba câu hỏi trong bước thứ ba này khuyến khích bạn xem xét vấn đề một cách sâu hơn và nhìn lại từ những nỗ lực trong quá khứ.

Q1. Nguyên nhân là gì?

Đầu tiên trong bước này, đảm bảo bạn đã xác định tất cả các nguyên nhân gây nên vấn đề.

Sử dụng các công cụ như CATWOE, Phân tích nguyên nhân gốc rễ, Phân tích nguyên nhân và tác động, và Sơ đồ mối tương quan.

Q2. Giải pháp nào đã tồn tại?

Có ai khác trong tổ chức đã từng cố gắng giải quyết vấn đề này hay một vấn đề tương tự trước đây? Nếu vậy, họ đã làm gì? Giải pháp nào tốt, giải pháp nào không dùng được?

Tiếp theo, bạn cần tìm hiểu xem những người bên ngoài tổ chức đã cố gắng làm gì với vấn đề này. Mở rộng tìm kiếm sang các tạp chí thương mại, nghiên cứu thực địa, nghiên cứu trước đây, đối thủ cạnh tranh, các chuyên gia ngành và mạng lưới cá nhân của bạn.

Mục tiêu là xem điều gì được thực hiện và  điều gì không được thực hiện, từ đó bạn không lãng phí thời gian với một giải pháp đã tồn tại hoặc một giải pháp thất bại. 

Q3. Hạn chế, ràng buộc ở đây là gì?

Hiện tại, bạn đã bắt đầu có một hiểu biết sâu hơn về vấn đề và mối liên quan với tổ chức. Bây giờ bạn có thể Brainstorming các yếu tố có thể ngăn cản bạn thực hiện giải pháp. (Sử dụng câu trả lời từ câu hỏi ở bước 2 sẽ giúp ích cho bạn).

Đầu tiên, xem xét các hạn chế nội bộ. Bạn có đủ nhân sự, ngân sách và nguồn lực khác để giải quyết vấn đề này? Có bất kỳ bên liên quan nào cố gắng ngăn cản bạn? Có bất kỳ quy tắc hay thủ tục nào mà bạn phải làm theo? (Ví dụ, một trang web mới sẽ cần phù hợp với các yêu cầu thương hiệu của tổ chức)

Tiếp theo, xem xét các yếu tố bên ngoài. Có quy định hay pháp luật nào liên quan gây trì hoãn hoặc ngăn chặn giải pháp của bạn? Công nghệ có sẵn?

Q4. Giải pháp cần đáp ứng những yêu cầu gì?

Viết ra các yêu cầu mà giải pháp cần giải quyết thành công. Ngoài ra, cũng xác định các yếu tố khác, mặc dù không cần thiết cho việc giải quyết vấn đề thành công, nhưng tăng thêm giá trị cho giải pháp cuối cùng. Ví dụ, bạn có thể muốn “máy móc không ồn” hay một “cơ sở dữ liệu có thể truy cập từ bất cứ đâu với kết nối internet”.

Q5. Chúng ta định nghĩa thành công thế nào?

Bạn sẽ xác định thành công khi đã thực hiện giải pháp như thế nào.

4. Viết Tuyên bố vấn đề:

Bước cuối cùng là đem các thông tin bạn đã thu thập được lại với nhau vào một tuyên bố vấn đề rõ ràng, toàn diện. Nó đưa ra một cái nhìn tổng quan toàn diện về vấn đề và phác thảo một kế hoạch giải quyết nó.

Nếu một người nào khác (ví dụ, nhà thầu, bên ngoài tổ chức hoặc các bộ phận khác) được giao nhiệm vụ giải quyết vấn đề, làm việc thông qua các câu hỏi sau đây và bao gồm câu trả lời cho vấn đề trong tuyên bố của bạn: 

Q1. Những người giải quyết vấn đề chúng ta nên sử dụng?

Xác định cụ thể ai là người giải quyết vấn đề này. Đây có thể là một người, một nhóm hoặc một công ty bên ngoài.

Q2. Thông tin và ngôn ngữ nào nên có trong tuyên bố vấn đề?

Tuyên bố vấn đề cần rõ ràng, cụ thể và được những người giải quyết nó hiểu. Tránh ngôn ngữ chuyên môn và đảm bảo nó liên quan đến đối tượng sử dụng.

Q3. Người giải quyết vấn đề cần làm gì?

Bạn hay tổ chức cần điều gì từ họ? Ví dụ, bạn sẽ cần một báo cáo toàn diện hay một bài thuyết trình về các giải pháp? Bạn muốn có một mẫu thử nghiệm? Có thời hạn?

Q4. Điều gì tạo động lực cho người giải quyết vấn đề gì?

Nếu một nhóm nội bộ đề xuất giải pháp, họ sẽ được thưởng thế nào? Nếu một đội nhóm bên ngoài hoặc công ty giải quyết vấn đề này, họ sẽ được gì?

Q5. Làm thế nào đánh giá các giải pháp?

Ai sẽ chịu trách nhiệm phân tích các đề xuất và phương pháp đánh giá bạn sẽ sử dụng là gì?

Những điểm chính

Quá trình đưa ra 4 bước giúp bạn hiểu rõ hơn các vấn đề phức tạp. Bốn bước này là:

1. Thiết lập nhu cầu.
2. Biện hộ nhu cầu.
3. Hiểu được vấn đề và bối cảnh rộng hơn.
4. Viết tuyên bố vấn đề.

Ưu điểm chính của việc sử dụng quá trình này là nó giúp bạn xác định và hiểu được vấn đề cụ thể và hiểu tầm quan trọng một vấn đề với sứ mệnh và chiến lược của tổ chức. Từ đây, bạn có thể xác định có hay không nó có giá trị khi phát triển một giải pháp.