Truy tìm nguồn gốc gây nên vấn đề
Trong y học, thật dễ dàng để hiểu sự khác biệt giữa điều trị triệu chứng và chữa bệnh. Ví dụ, cổ tay bị gãy, thực sự đau! Nhưng thuốc giảm đau chỉ điều trị triệu chứng; bạn sẽ cần một cách điều trị khác để xương lành lại đúng cách.
Nhưng bạn sẽ làm gì khi gặp vấn đề trong công việc? Bạn nhảy thẳng vào vào điều trị các triệu chứng hay bạn dừng lại xem xét liệu có vấn đề nào ẩn sâu cần được chú ý? Nếu chỉ khắc phục triệu chứng – những điều bạn nhìn thấy bề ngoài – vấn đề chắc chắn sẽ còn và sẽ cần sửa chữa nhiều lần hơn nữa.
Tuy nhiên, nếu bạn nhìn sâu hơn tìm ra nguyên nhân gây nên vấn đề, bạn có thể sửa chữa hệ thống và quy trình cơ bản để có một hướng đi tốt.
Phân tích nguyên nhân gốc rễ (RCA) là một kỹ thuật phổ biến và thường được sử dụng giúp mọi người trả lời câu hỏi tại sao vấn đề xảy ra từ đầu. Nó sử ụng một tập hợp cụ thể các bước với công cụ liên quan tìm ra nguyên nhân chính gây nên vấn đề, do đó bạn có thể:
- Xác định những điều đã xảy ra.
- Xác định lý do tại sao nó xảy ra.
- Tìm ra điều gì giúp giảm khả năng nó sẽ xảy ra lần nữa.
RCA giả định rằng hệ thống và các sự kiện có quan hệ với nhau. Hành động trong khu vực này gây ra hành động khác và khác, vv. Bằng cách truy tìm lại những hành động này, bạn có thể khám phá nơi vấn đề bắt đầu và phát triển thành các triệu chứng bạn đang phải đối mặt.
Bạn thường tìm thấy 3 loại nguyên nhân cơ bản sau:
- Nguyên nhân vật lý – Hữu hình, vật liệu thất bại trong một cách nào đó (ví dụ, phanh xe không hoạt động).
- Nguyên nhân con người – Mọi người làm một cái gì đó sai hoặc đã không làm những điều cần thiết. Nguyên nhân con người thường dẫn đến nguyên nhân vật lý (ví dụ, không ai đổ dầu phanh, dẫn đến hệ thống phanh không hoạt động).
- Nguyên nhân tổ chức – Một hệ thống, quá trình hoặc chính sách mà mọi người sử dụng để đưa ra quyết định hay làm việc bị lỗi (ví dụ, không một cá nhân chịu trách nhiệm bảo trì xe hay mọi người giả định ai đó đã đổ dầu phanh rồi)
RCA xem xét tất cả ba loại nguyên nhân. Nó Liên quan đến việc điều tra theo mô hình tác động tiêu cực, tìm lỗ hổng tiềm ẩn trong hệ thống và khám phá ra các biện pháp cụ thể để khắc phục vấn đề. Điều này thường có nghĩa là RCA tiết lộ nhiều hơn một nguyên nhân gốc rễ.
Bạn có thể áp dụng RCA cho gần như mọi tình huống. Xác định đi bao xa trong cuộc điều tra đòi hỏi bạn phải có óc phán đoán tốt. Bạn cần hiểu rằng khi tìm thấy một nguyên nhân đáng kể, có thể, trên thực tế, nó đã thay đổi.
Quá trình Phân tích nguyên nhân gốc rễ
Quá trình phân tích gốc rễ RCA có 5 bước:
Bước 01: Xác định vấn đề
- Bạn thấy xảy ra điều gì?
- Triệu chứng cụ thể là gì?
Bước 02: Thu thập dữ liệu
- Bằng chứng bạn có chứng tỏ vấn đề tồn tại?
- Vấn đề tồn tại trong bao lâu?
- Tác động của vấn đề là gì?
Bạn cần phân tích tình huống đầy đủ trước khi bạn xem xét các yếu tố đóng góp vào vấn đề. Để tối đa hóa hiệu quả của RCA, hãy làm cùng với mọi người – các chuyên nha và các nhân viên tiền tuyến – những người hiểu được tình huống. Những người quen thuộc nhất với vấn đề giúp bạn có một hiểu biết tốt hơn.
Một công cụ hữu ích cho bạn đó là CATWOE. Với quy trình này, bạn xem xét cùng một tình huống từ các quan điểm khác nhau: khách hàng, người thực hiện giải pháp, Quá trình chuyển đổi bị ảnh hưởng, Thế giới quan, Chủ sở hữu quá trình và Ràng buộc môi trường.
Bước 03: Xác định các yếu tố nhân quả có thể xảy ra
- Chuỗi sự kiện dẫn nào đến vấn đề?
- Điều kiện nào cho phép vấn đề xảy ra?
- Các vấn đề khác xung quanh sự xuất hiện vấn đề trọng tâm?
Trong giai đoạn này, xác định càng nhiều nguyên nhân càng tốt. Thông thường, mọi người xác định một hoặc 2 yếu tố và sau đó dừng lại, nhưng chừng đó chưa đủ. Với RCA, bạn không chỉ đơn giản là điều trị các nguyên nhân rõ ràng nhất – bạn muốn đào sâu hơn.
Sử dụng các công cụ giúp xác định các yếu tố nguyên nhân:
- Đánh giá tác động – Sử dụng các dữ kiện và hỏi “Rồi sao?” xác định tất cả các hậu quả có thể có.
- 5 Whys – Hỏi “Why” tới khi bạn xác định được gốc rễ của vấn đề.
- Kỹ thuật đào sâu – Chia vấn đề ra thành các phần nhỏ, chi tiết để hiểu dễ hơn.
- Phân tích nguyên nhân và tác động – Tạo một biểu đồ tất cả các yếu tố nguyên nhân có thể, xem liệu rắc rối có thể bắt đầu từ đâu.
Bước 04: Xác định nguyên nhân gốc rễ
- Tại sao nguyên nhân tồn tại?
- Lý do thực sự gây nên vấn đề là gì?
Sử dụng các công cụ xác định các yếu tố nhân quả (trong Bước 3) xem xét gốc rễ từng yếu tố. Những công cụ này được thiết kế để khuyến khích bạn đào sâu hơn.
Bước 05: Đề nghị và Triển khai các giải pháp
- Bạn có thể làm gì để ngăn chặn vấn đề xảy ra lần nữa?
- Thực hiện giải pháp thế nào?
- Ai là người chịu trách nhiệm?
- Rủi ro của việc thực hiện giải pháp là gì?
Quá trình phân tích nguyên nhân và kết quả và xác định những thay đổi cần thiết cho các hệ thống khác nhau. Lên kế hoạch trước dự đoán tác động của giải pháp cũng hữu ích. Bằng cách này, bạn có thể nhận biết được thất bại tiềm tàng trước khi chúng xảy ra.
Một cách có thể làm điều này là sử dụng Phân tích thất bại tiềm ẩn. Công cụ này được xây dựng dựa trên ý tưởng phân tích rủi ro nhằm xác định các điểm giải pháp có thể thất bại. FMEA cũng là một hệ thống tuyệt vời thực hiện toàn bộ tổ chức, càng nhiều hệ thống và quá trình sử dụng FMEA lúc đầu, càng ít vấn đề cần RCA trong tương lai.
Phân tích tác động là một trong số những công cụ hữu ích ở đây. Giúp bạn khám phá hậu quả tích cực và tiêu cực có thể có của một sự thay đổi trên các bộ phận khác nhau của một hệ thống hoặc tổ chức.
Một chiến lược tuyệt vời để áp dụng là Kaizen – cải tiến liên tục. Những thay đổi nhỏ liên tục tạo ra hệ thống tổng thể tốt hơn. Kaizen cũng nhấn mạnh rằng những người gần gũi nhất với một quy trình nên xác định nơi cải thiện.
Những điểm chính
Phân tích nguyên nhân gốc rễ là một quá trình rất hữu ích giúp bạn hiểu và giải quyết một vấn đề.
Chỉ ra những sự kiện tiêu cực đang xảy ra. Sau đó, xem xét hệ thống phức tạp xung quanh vấn đề và xác định các điểm chính thất bại. Cuối cùng, xác định các giải pháp để giải quyết các vấn đề chính đó hoặc nguyên nhân gốc rễ.
Bạn có thể sử dụng nhiều công cụ để hỗ trợ RCA.
Là một công cụ phân tích, RCA cần thiết để xem xét lại toàn hệ thống toàn diện các vấn đề quan trọng cũng như các sự kiện và các yếu tố dẫn đến chúng.
