5 cấp độ: Xây dựng Mối quan hệ với Khách hàng

Điều gì khiến bạn Khác biệt khi so sánh với đối thủ cạnh tranh?

Bất kể kinh doanh trong lĩnh vực gì, bạn đều muốn khách hàng tìm đến bạn, chứ không phải đối thủ cạnh tranh.

Để điều này xảy ra, bạn cần phải suy nghĩ về mối quan hệ của bạn với khách hàng.

Ví dụ:

Họ có coi bạn là một trong những nhà cung cấp tiềm năng hay đối tác kinh doanh cần dựa vào để giải quyết các vấn đề chiến lược không?
Bạn có lắng nghe nhu cầu của khách hàng và cố gắng đáp ứng không hay chỉ cung cấp cho họ những sản phẩm đáp ứng yêu cầu cơ bản?

Trong bài này, chúng ta sẽ xem xét 5 cấp độ trong mối quan hệ với khách hàng.

Công cụ này giúp bạn khám phá các mối quan hệ với khách hàng và đặc biệt, suy nghĩ về mức độ quen thuộc khi làm việc với họ.
Sau đó, chúng ta sẽ xem xét cách sử dụng mô hình để xây dựng thêm các mối quan hệ chiến lược.

Mục lục

5 cấp độ mối quan hệ với khách hàng

Robert Miller và Stephen Heiman giới thiệu mô hình này trong cuốn sách xuất bản năm 2005: “The New Successful Large Account Management.”

5 cấp độ thể hiện trong hình 1 dưới đây, thể hiện mối quan hệ theo chiều tăng dần giữa bạn và khách hàng.

Hình 1: 5 cấp độ mối quan hệ với khách hàng

Ở cấp độ thứ nhất, không có sự hợp tác giữa công ty của bạn với khách hàng.

Bạn cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng các yêu cầu cơ bản của khách hàng, nhưng bạn có thể là một trong nhiều nhà cung cấp mà họ cân nhắc.
Khách hàng có thể lựa chọn các sản phẩm / dịch vụ tốt hơn trên thị trường.

Bạn có thể nâng cấp mối quan hệ – bằng cách tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh. Ví dụ:

Ở cấp 2, bạn cung cấp sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cao hơn.
Ở cấp 3, sản phẩm và dịch vụ của bạn tốt hơn những sản phẩm khác trên thị trường.
Ở cấp 5, bạn và khách hàng trở thành đối tác chiến lược: bạn hiểu nhu cầu dài hạn của khách hàng và làm việc cùng họ để đáp ứng chúng. Quan trọng nhất là khách hàng nhận ra rằng bạn là đối tác quan trọng không thể thiếu đối với sự phát triển của họ.

Ứng dụng 5 cấp độ mối quan hệ với khách hàng

Miller và Heiman chỉ ra rằng:

Kách hàng là người cuối cùng quyết định mức độ mà công ty của bạn đạt được trong hệ thống phân cấp.
Tuy nhiên, bạn vẫn có thể tự đánh giá mối quan hệ của mình với khách hàng.

Dưới đây, chúng tôi phác thảo các đặc tính của từng cấp độ trong hệ thống phân cấp.

Hãy sử dụng những điều này để suy nghĩ về mối quan hệ với khách hàng và sau áp dụng các phương pháp được xác định để chuyển lên cấp độ cao hơn.

Cấp độ 1: Cung cấp hàng hoá đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật

Ở mức 1, khách hàng coi bạn là một trong nhiều nhà cung cấp. Sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đáp ứng các yêu cầu cơ bản và tương tự như đối thủ cạnh tranh.

Mối quan hệ với khách hàng ít được đề cập ở cấp độ này.

Bạn có thể đạt được nó dựa trên giá cả hoặc sự sẵn có, có nghĩa là vị trí của bạn không an toàn. Nếu đối thủ cạnh tranh đưa ra một đề nghị tốt hơn, khách hàng sẽ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp.

Cấp 2: Cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt

Ở cấp thứ hai, khách hàng thấy rằng bạn cung cấp các sản phẩm “tốt hơn” nhưng không phải “tuyệt vời”.

Bạn đã hiểu một số nhu cầu của khách hàng và tiến thêm một bước để đáp ứng chúng.
Khách hàng có thể thấy được lợi ích hữu hình có thể tìm kiếm từ bạn vì lý do này.

Tuy nhiên, bạn không thể tồn tại lâu dài ở mức 2 được.

Một khi đối thủ cạnh tranh tìm hiểu về các khía cạnh mới trong sản phẩm bạn sản xuất, họ sẽ nhanh chóng làm theo.

Các tính năng này sẽ trở thành tiêu chuẩn của ngành và nếu không tiếp tục đổi mới bạn sẽ trở lại ở cấp độ 1.

Làm thế nào để di chuyển lên cấp 2

Để chuyển từ cấp 1 đến cấp 2, bạn cần đảm bảo rằng sản phẩm của mình vượt xa tiêu chuẩn cơ bản của khách hàng.

Tiến hành phân tích USP để hiểu cách tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Điều này giúp bạn lên kế hoạch làm cho sản phẩm trở nên hấp dẫn hơn.
Sử dụng Tư vấn bán hàng để có được cái nhìn sâu sắc, chi tiết về cách đáp ứng nhu cầu phức tạp nhất của khách hàng.
Áp dụng 5 cấp độ sản phẩm của Kotler và Keller để tìm hiểu toàn bộ lợi ích của sản phẩm và làm thế nào để sản phẩm của bạn vượt qua kỳ vọng.
Thông qua tư duy dịch vụ khách hàng và phát triển niềm đam mê gây ấn tượng với khách hàng.

Cấp 3: Cung cấp dịch vụ và hỗ trợ riêng biệt

Ở mức 3, mối quan hệ thường dựa trên sự điều chỉnh hoặc dịch vụ khách hàng đặc biệt.

Bạn thực hiện cam kết của mình đối với khách hàng bằng cách đầu tư nhiều thời gian vào mối quan hệ và sự chú ý đặc biệt.

Tuy nhiên, đối thủ cạnh tranh vẫn có thể làm theo bạn.

Làm thế nào để di chuyển đến cấp 3

Nếu bạn muốn chuyển sang cấp độ 3, bạn cần phải đáp ứng các nhu cầu đặc biệt của khách hàng.

Bạn có thể làm thông qua các lựa chọn tùy chỉnh hoặc hỗ trợ nâng cao.

Sử dụng Bản đồ trải nghiệm khách hàng để tìm hiểu chi tiết về cách khách hàng tương tác với tổ chức của bạn và tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho họ.
Áp dụng phân tích chuỗi giá trị để tìm hiểu làm thế nào tạo ra nhiều giá trị hơn cho khách hàng. Bạn có thể cung cấp cách thức giao hàng nhanh hơn không? Đào tạo miễn phí? Đảm bảo chất lượng?
Sử dụng mô hình RATER và phương pháp Kaizen để đo lường và cải tiến dịch vụ bạn cung cấp.

Cấp độ 4: Đóng góp cho các vấn đề kinh doanh

Miller và Heiman mô tả bước nhảy vọt từ cấp 3 lên mức 4 là “vượt qua một khe hở.”

Khi bạn đạt được mối quan hệ ở mức 4, khách hàng sẽ cho rằng bạn là đồng minh giúp họ giải quyết các vấn đề kinh doanh và tạo ra nhiều lợi nhuận hơn.

Để đạt đến cấp độ này, khách hàng cần nhìn thấy mối liên hệ giữa những đóng góp của bạn và sự thành công của họ. Ví dụ: bạn có thể làm việc với họ để tìm ra giải pháp cho những vấn đề phức tạp hoặc giúp họ đáp ứng được nhu cầu của đa số khách hàng.

Khách hàng của bạn không muốn làm việc với nhiều nhà cung cấp ở mức độ chiến lược, vì vậy, nếu bạn đạt đến mức 4, đối thủ cạnh tranh sẽ không còn là mối đe dọa nghiêm trọng với bạn nữa.

Làm thế nào để di chuyển lên cấp 4

Bước nhảy từ cấp 3 lên cấp 4 là một bước nhảy lớn.

Cũng như việc hiểu được nhu cầu của khách hàng, bạn sẽ cần phải đưa ra các giải pháp thực tiễn.

Sử dụng Quy trình xác định vấn đề và Simplex để tìm hiểu, xác định và giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Nếu bạn đang làm việc với một số người trong hiệp hội khách hàng, hãy xem xét sử dụng nhóm công cụ giải quyết vấn đề như Mô hình ra quyết định dựa trên sự đồng thuận của Hartnett. Công cụ này giúp bạn đảm bảo rằng tất cả những người có liên quan cảm thấy họ đã tham gia vào quá trình ra quyết định.
Tập trung xây dựng mối quan hệ tin tưởng, vững chắc với khách hàng và luôn xứng đáng với sự tin tưởng của họ.

Cấp 5: Đóng góp vào các vấn đề tổ chức

Khi bạn đạt đến cấp 5, bạn đã thực sự trở thành đối tác của khách hàng.

Hai bên làm việc chặt chẽ với nhau để giải quyết các vấn đề cấp bách của tổ chức và họ coi bạn như một chuyên gia không thể thiếu.

Ở cấp độ này, bạn có lợi thế cạnh tranh cao bởi vì bạn cung cấp các giải pháp mạnh mẽ góp phần vào thành công của khách hàng.

Làm thế nào để di chuyển lên cấp 5

Ở cấp 5, bạn sẽ đưa ra giải pháp cho các vấn đề chiến lược cũng như các vấn đề hằng ngày.

Hãy chắc chắn rằng bạn cảm thấy tự tin khi làm việc với các nhà lãnh đạo cấp cao tại các tổ chức của khách hàng.
Trở thành chuyên gia trong lĩnh vực để dự đoán được vấn đề của khách hàng và sẵn sàng thảo luận giải pháp.

Những điểm chính

Robert Miller và Stephen Heiman giới thiệu 5 cấp bậc mối quan hệ với khách hàng – trong cuốn sách “The New Successful Large Account Management” xuất bản năm 2005.

Mô hình giúp bạn đánh giá xem khách hàng đánh giá thế nào về bạn.

Bạn có thể rơi vào bất kỳ cấp độ nào trong số 5 cấp độ mà các tác giả đưa ra, tùy thuộc vào mức độ gần gũi của bạn khi làm việc với khách hàng:

Cấp 1: Cung cấp hàng hoá đáp ứng các yêu cầu cơ bản
Cấp 2: Cung cấp các sản phẩm và dịch vụ “tốt”.
Cấp 3: Cung cấp dịch vụ và hỗ trợ riêng biệt.
Cấp 4: Đóng góp vào các vấn đề kinh doanh.
Cấp 5: Đóng góp vào các vấn đề về tổ chức.

Bạn có thể sử dụng công cụ này để xác định mối quan hệ hiện tại của bạn với khách hàng. Điều này sẽ giúp bạn tăng cường mối quan hệ, tạo thêm giá trị để tất cả các bên đều có lợi trong dài hạn.

Blog