Câu hỏi đặt ra là: Ai là người quan trọng nhất với doanh nghiệp của bạn? Sếp? Nhà đầu tư? Nhân viên???
Đều không phải. Mà đó chính là khách hàng. Đúng vậy, khách hàng chính là người quyết định doanh nghiệp của bạn thành hay bại. Và khách hàng cũng chính là người trả lương cho bạn.
Vậy nên sẽ không bao giờ sai để nói “khách hàng là Thượng Đế“. Và nếu là một người có tư duy khách hàng đúng đắn bạn sẽ biết tới 4 quy tắc này:
- Quy tắc 1: Khách hàng là số 1.
- Quy tắc 2: Khách hàng luôn luôn đúng.
- Quy tắc 3: Hãy chào đón khách hàng bằng một nụ cười.
- Quy tắc 4: Luôn trả lời điện thoại ở hồi chuông thức 3.
Tuy nhiên, ai cũng biết “easier said than done” nói thì bao giờ cũng dễ hơn làm. Làm sao bạn có thể lúc nào cũng mìm cười khi khách hàng sỉ vả như tát nước vào mặt? Hoặc chỉ còn 2 tiếng nữa là phải nộp báo cáo thì liệu bạn có thể nghe ngay điện thoại ở hồi chuông thứ 3? Chắc chắn là không rồi!
Để có thể cung cấp một dịch vụ khách hàng đặc biệt, thì các quy tắc thông thường là không đủ. Vì vậy, thay chỉ nhăm nhăm theo quy trình, bạn cần phải sử dụng đến khía cạnh bên trong con người đó là thái độ, hay suy nghĩ. Và đặt mục tiêu làm hài lòng khách hàng là số một.
Nếu áp dụng một tư duy dịch vụ khách hàng tuyệt vời khiến họ thỏa mãn, bạn sẽ có được mọi điều mình muốn. Nhưng trước hết phải làm họ “sướng” đã.
Mục lục
Về một khía cạnh nào đó thì chúng ta đều là khách hàng
Nền tảng của dịch vụ khách hàng tốt là quan niệm cho rằng tất cả mọi người là một khách hàng, ít nhất ở một mức độ nào đó.
Ví dụ: Sếp của bạn rõ ràng là một khách hàng, và bạn đang phải còng lưng lên làm việc để làm hài lọng vị khách hàng này!
Đồng nghiệp của bạn cũng là khách hàng. Các nhà cung cấp cũng là khách hàng.
Với tất cả những điều này, bạn đang tập trung vào các mối quan hệ làm việc tốt hơn. Khi áp dụng tư duy này, bạn đối xử với người khác chính xác những gì bạn muốn họ đối xử với mình.
Điều đó có nghĩa là gì? Nếu bạn muốn được tăng lương, thăng tiến liên tục, bạn cần phải làm cho sếp hài lòng. Nếu bạn muốn đồng nghiệp quan tâm giúp đỡ mình, bạn phải xông xáo hỗ trợ họ trước. Nếu bạn muốn nhà cung cấp chuyển hàng đúng hẹn, bạn cần thanh toán tiền cho họ như cách họ vận chuyển…v.v.
Dưới đây là một số tư duy dịch vụ khách hàng có thế có ích với bạn:
- Triển vọng bạn sẽ định hướng cho đội nhóm là gì, không cần biết bạn đang đối phó với ai?
- Bạn sẽ làm việc với các đồng nghiệp, sếp, nhà cung cấp và khách hàng của bạn để giải quyết vấn đề và đáp ứng nhu cầu như thế nào?
- Bạn sẽ tận dụng sự bất đồng và hiểu lầm là cơ hội để tìm hiểu thêm về quan điểm của khách hàng ra sao?
- Bạn sẽ tích cực hơn với đối tác?
Tất cả những thuộc tính này giúp cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng có giá trị cho tổ chức của bạn.
Tư duy dịch vụ khách hàng tốt là hiểu nhu cầu của khách hàng
Để phát triển tư duy dịch vụ khách hàng bạn cần hiểu rõ về những gì họ cần và muốn.
Nếu họ coi trọng dịch vụ nhanh chóng, thì hãy tập trung vào nó.
Nếu sếp nhấn mạnh về chính tả và ngữ pháp trong các báo cáo của bạn, thì đừng quên dành thời gian để đọc lại chúng. Tuy nhiên, nếu sếp hài lòng với chiều sâu ý tưởng của bạn, thì không cần phải làm gì thêm nữa. Vậy làm thế nào để tìm ra những gì khách hàng muốn? Đơn giản thôi, hãy hỏi họ. Khi nói đến dịch vụ khách hàng, thì giao tiếp chính là chìa khóa.
Đối với khách hàng bên ngoài, hãy triển khai các cuộc khảo sát, các hình thức thông tin phản hồi, hoặc thậm chí chương trình khách hàng bí mật để có được cái nhìn chi tiết hơn hơn về quan điểm của họ. Phát triển một bản đồ trải nghiệm khách hàng sẽ giúp bạn thực hiện việc khảo sát tối ưu hơn.
Với khách hàng nội bộ, hãy thử các ý tưởng:
- Giữ liên lạc thường xuyên với các thành viên của đội nhóm, sếp và những người báo cáo cho bạn.
- Hãy chắc chắn rằng bạn biết những gì họ cần, và họ biết những gì bạn cần.
- Nhắc nhở thành viên trong nhóm làm việc cùng với nhau.
Cung cấp đúng thứ khách hàng cần
Hiểu được những gì khách hàng cần đã tuyệt. Cung cấp những gì họ cần là thành công. Đừng bao giờ quên quy tắc “nói những gì bạn làm, và làm những gì bạn nói” đừng chém gió cho nó sang mồm. Hãy thực hiện lời hứa với khách hàng một cách chính xác nhất.
Cung cấp một sản phẩm chất lượng và xây dựng hệ thống cung cấp những dịch vụ tuyệt vời.Từ góc độ tổ chức, hãy thực hiện như sau:
- Đặt dịch vụ khách hàng là ưu tiên chiến lược cho doanh nghiệp của bạn.
- Truyền đạt mong ước phục vụ khách hàng rõ ràng, và vẽ một bức tranh thể hiện chất lượng dịch vụ khách hàng của bạn.
- Công nhận và khen thưởng nhân viên thực hiện dịch vụ khách hàng của họ.
- Trao quyền cho nhân viên để giải quyết các khiếu nại của khách hàng.
- Thiết lập các mục tiêu dịch vụ khách hàng, và liên kết tới những mục tiêu.
- Đánh giá khối lượng công việc và mô tả công việc để đảm bảo nhân viên có thời gian và nguồn lực cần thiết để cung cấp các mức kỳ vọng của dịch vụ.
- Đo lường sự hài lòng nhân viên như thước đo nhu cầu khách hàng nội bộ đang được đáp ứng tốt như thế nào.
Chuyển toàn bộ tập trung của bạn tới sự trải nghiệm của khách hàng. Khi bạn triển khai, bạn sẽ tiếp thu khái niệm về dịch vụ khách hàng. Hãy thử những lời khuyên sau:
- Chấp nhận công việc và tác vụ mà bạn biết bạn có thể thực hiện được.
- Đàm phán và đồng ý với các khung thời gian hợp lý.
- Nói chuyện với khách hàng về những mong đợi của họ, và làm rõ chính xác những gì họ cần.
- Đóng vai khách hàng. H sẽ cảm thấy thế nào? Bạn sẽ cảm thấy thế nào nếu bạn là khách hàng?
- Giao tiếp liên tục, và để cho mọi người biết về những vấn đề sớm hay muộn.
- Xác định các rào cản tổ chức tới nỗ lực phục vụ khách hàng của bạn, và mang lại các giải pháp sáng tạo nhận được sự chú ý của người khác.
Khi khách hàng có được những dịch vụ mà họ muốn, họ thể hiện lòng biết ơn của họ – hoặc, ít nhất, không thất vọng hay giận dữ. Và điều này là thú vị hơn nhiều cho nhóm của bạn. Vì vậy, việc áp dụng một tư duy dịch vụ khách hàng hiệu quả không chỉ giúp bạn thu hút và giữ chân khách hàng, mà nó còn giúp bạn thu hút và giữ chân nhân viên.
Mẹo 1:
Ngay cả khi đang rất hài hòa với nhu cầu của khách hàng, và cho họ những gì họ muốn, bạn vẫn có thể gặp phải khách hàng không thể làm hài lòng. Hãy cố gắng hết sức, nhưng nếu không cố được nữa, hãy giải thích. Có lẽ bạn có thể đề nghị một nhà cung cấp khác có thể đáp ứng nhu cầu của họ?
Mẹo 2:
Không phải tất cả các công ty được xây dựng dựa trên một mô hình tư duy dịch vụ khách hàng. Một số các công ty dựa trên chi phí thấp, và họ có thể đưa năng lượng của mình vào hậu cần và hiệu quả hoạt động khác, chứ không phải vào dịch vụ khách hàng mặt đối mặt. Dịch vụ chính của họ để khách hàng có thể được cung cấp các mức giá thấp nhất có thể, và khách hàng có thể sẵn sàng giao dịch dịch vụ “điểm bán” với dịch vụ “giá rẻ”. Nếu điều này giống với công ty của bạn, một sự tập trung cao độ vào dịch vụ khách hàng có thể không được hiệu quả.
Những điểm chính
Dịch vụ khách hàng tuyệt vời đến từ bên trong tổ chức. Để luôn đáp ứng và vượt mong đợi của khách hàng, bạn cần nhiều hơn các quy định và hướng dẫn về chăm sóc khách hàng. Bạn nên phát triển bản thân và những người khác, một niềm đam mê đối với dịch vụ và giúp đỡ khách hàng nội bộ và bên ngoài có được những gì họ muốn và cần.
Bạn có thể nuôi dưỡng một tư duy dịch vụ khách hàng trong tổ chức với hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng tốt hơn, và bằng cách liên kết hiệu suất cá nhân với sự hài lòng của khách hàng.
Khi đạt đến điểm đó – cho dù đang nói chuyện với một khách hàng trả tiền hoặc làm việc với một đồng nghiệp trên một dự án – những suy nghĩ dịch vụ khách hàng sẽ trở thành chiếc la bàn. Nó sẽ hướng dẫn các hành động và phản ứng của bạn tới mọi người và nó sẽ giúp công ty của bạn trở thành một nơi tuyệt vời để làm việc và kinh doanh.
Áp dụng tư duy dịch vụ khách hàng cho công việc của bạn
Bạn đã có một tư duy dịch vụ khách hàng? Hãy tự hỏi mình những câu hỏi này:
- Bạn có muốn tương tác với khách hàng và đồng nghiệp?
- Bạn có thích giúp khách hàng tìm ra giải pháp, hoặc thay vì bạn chỉ cần bán hàng?
- Khi bạn nói về những trải nghiệm của khách hàng, chúng hầu hết là tích cực hay tiêu cực?
- Khi bạn nói chuyện về trải nghiệm của đồng nghiệp, chúng hầu hết là tích cực hay tiêu cực?
- Bạn có thể dễ dàng chấp nhận một quan điểm khách hàng?
- Bạn có xem câu hỏi của khách hàng hay đồng nghiệp là gián đoạn gây phiền nhiễu hoặc cơ hội để hỗ trợ?
- Bạn có thường xuyên làm rõ mong đợi của người khác để chắc chắn rằng bạn biết những gì họ cần và mong muốn?
- Bạn có trung thực về khả năng của bạn để cung cấp những gì bạn nói bạn sẽ?
Càng nhiều câu trả lời “có” hay “tích cực”, thì càng nhiều khả năng bạn đang có một tư duy dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Bất kể tình trạng hiện tại của bạn là gì, hãy đặt ra mục tiêu cho chính mình để tiếp tục phát triển tư duy này. Sau đó triển khai cho thành viên trong nhóm, đồng nghiệp, và cả doanh nghiệp của bạn.
Chúc bạn thành công.
