Phân tích chuỗi giá trị là công cụ hữu ích để tìm cách tạo Giá trị lớn nhất cho khách hàng.
Trong kinh doanh,
Chúng ta đầu tư vào các nguyên liệu đầu vào và “thêm giá trị” bằng cách biến chúng thành các sản phẩm/dịch vụ có giá trị cho khách hàng. Điều này rất dễ thấy trong quá trình sản xuất, khi nhà sản xuất “tăng giá trị” bằng cách lấy nguyên liệu thô ít được sử dụng trực tiếp (ví dụ như bột gỗ) và biến nó thành thứ mà mọi người phải trả tiền để sở hữu (ví dụ giấy ).
Tuy nhiên ý tưởng này cũng rất quan trọng trong ngành dịch vụ, nơi doanh nghiệp sử dụng đầu vào là: thời gian, kiến thức, thiết bị và hệ thống để tạo ra các dịch vụ có giá trị thực cho khách hàng.
Hãy nhớ rằng khách hàng không nhất thiết phải ở bên ngoài tổ chức, họ cũng có thể là khách hàng nội bộ, như: sếp, đồng nghiệp hoặc những người có sự phụ thuộc vào những việc bạn làm.
Điều thực sự quan trọng là:
Trong đa số trường hợp, bạn càng tạo ra nhiều giá trị, càng nhiều người sẵn sàng trả tiền cho sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp. Thậm chí, họ sẽ tiếp tục mua sản phẩm.
Ở cấp độ cá nhân, khi bạn tạo ra nhiều giá trị hơn cho đội nhóm – nghĩa là bạn đang làm việc một cách xuất sắc.
Vậy làm sao để tìm ra nơi mà bạn, hay đội nhóm hoặc công ty có thể tạo ra giá trị?
Đây là lúc mà công cụ “Phân tích chuỗi giá trị” trở nên hữu ích.
Phân tích chuỗi giá trị giúp bạn xác định cách tạo ra giá trị cho khách hàng, cũng như suy nghĩ cách tối đa hóa giá trị này: thông qua việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tốt hơn hoặc làm việc hiệu quả hơn.
Chú thích:
Bài viết này mang đến một cách tiếp cận đơn giản để sử dụng chuỗi giá trị. Một cách tiếp cận có cấu trúc hơn được giáo sư Michael Porter của Harvard (cũng là tác giả của công cụ 5 yếu tố cạnh tranh của Porter) phát triển trong cuốn sách “Competitive Advantage“ của ông.
Mục lục
Làm thế nào để sử dụng công cụ phân tích chuỗi giá trị?
Phân tích chuỗi giá trị là một quá trình gồm 3 bước:
- Phân tích hoạt động: Trước tiên, bạn cần xác định các hoạt động cần thực hiện để cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Phân tích giá trị: Thứ hai, đối với mỗi hoạt động, bạn nghĩ cách tạo ra giá trị lớn nhất cho khách hàng.
- Đánh giá và lập kế hoạch: Thứ ba, bạn cần xem xét liệu những thay đổi đó có đáng giá không và lên kế hoạch hành động.
Chúng ta hãy tìm hiểu quá trình này theo từng bước một, sau đó, xem xét một ví dụ ở cuối bài:
Bước 1 – Phân tích hoạt động
Bước đầu tiên là suy nghĩ về các hoạt động mà bạn, hay đội nhóm hoặc công ty cần thực hiện để đóng góp vào trải nghiệm của khách hàng.
Ở cấp doanh nghiệp, điều này bao gồm từng bước trong quy trình kinh doanh mà bạn sử dụng để phục vụ khách hàng. Chúng bao gồm: Tiếp thị; bán hàng và đặt hàng; quy trình vận hành; vận chuyển; hỗ trợ khách hàng … (điều này cũng có thể liên quan đến các bước hoặc quy trình khác phù hợp với lĩnh vực của bạn).
Ở cấp độ cá nhân hoặc đội nhóm, nó sẽ liên quan đến từng bước thực hiện công việc trong các quy trình nghiệp vụ.
Tuy nhiên điều này cũng liên quan đến những thứ khác nữa. Ví dụ:
- Làm thế nào để tuyển dụng những người có kỹ năng cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt nhất.
- Làm thế nào để thúc đẩy bản thân hoặc nhóm làm việc hiệu quả.
- Làm thế nào để cập nhật những kỹ thuật tiên tiến và hiệu quả nhất.
- Làm thế nào để nhận được phản hồi từ khách hàng về cách làm việc và nâng cao hiệu quả công việc .
Mẹo:
Nếu bạn Brainstorming sau khi phân tích hoạt động và phân tích giá trị với nhóm, bạn chắc chắn sẽ có được một câu trả lời phong phú hơn khi làm việc một mình. Bạn cũng có thể thấy rằng nhóm bạn có nhiều khả năng “hoàn toàn tin tưởng” bất kỳ kết luận nào bạn đưa ra. Cuối cùng, họ sẽ đưa ra kết luận giống bạn.
Một khi bạn đã Brainstorming về các hoạt động làm tăng giá trị cho công ty, hãy liệt kê chúng ra. Cách hữu ích để làm việc này là sắp xếp chúng dưới dạng lưu đồ đơn giản – điều này cho phép bạn thể hiện rõ “chuỗi giá trị”. Bạn có thể tham khảo ví dụ ở hình 1 phía dưới.
Bước 2 – Phân tích giá trị
Bây giờ, với mỗi hoạt động bạn đã xác định, hãy liệt kê “các yếu tố giá trị” – những thứ được khách hàng đánh giá cao.
Ví dụ: nếu bạn đang nghĩ đến quy trình đặt hàng qua điện thoại,
Khách hàng của bạn sẽ đánh giá các câu trả lời nhanh qua điện thoại như: cách cư xử lịch sự; tốc độ xử lý đơn hàng, am hiểu và trả lời các câu hỏi nhanh chóng; giải quyết các vấn đề phát sinh hiệu quả.
Nếu bạn đang nghĩ đến việc cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, khách hàng có thể sẽ đánh giá tính chính xác của giải pháp, sự rõ ràng và dễ thực hiện…
Hãy ghi các yếu tố giá trị này bên cạnh các hoạt động mà bạn đã xác định.
Bên cạnh những điều này, hãy ghi lại những điều cần làm hoặc cần thay đổi để cung cấp giá trị lớn hơn cho mỗi yếu tố.
Bước 3 – Đánh giá thay đổi và lập kế hoạch hành động
Khi hoàn thành bước phân tích giá trị, bạn có thể tạo ra nhiều ý tưởng để tăng chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Và nếu có thể thực hiện chúng thì dịch vụ của bạn sẽ trở nên tuyệt vời.
Tuy nhiên hãy cẩn thận ở giai đoạn này,
Bạn có thể dễ dàng lãng phí năng lượng của mình cho một trăm công việc khác nhau nhưng không thể hoàn thành được bất cứ công việc nào.
Vì vậy, trước tiên hãy lựa chọn những công việc nhanh chóng, dễ dàng, tốn ít chi phí để hoàn thành – điều này sẽ cải thiện tinh thần làm việc của nhóm. Sau đó, hãy thử nghiệm những thay đổi lớn hơn.
Lưu ý: Một trong số các sáng kiến có thể không thực tế. Một số khác tốn nhiều chi phí nhưng mang lại hiệu quả thấp. Lời khuyên là: Hãy từ bỏ chúng.
Sau đó, hãy ưu tiên thực hiện các nhiệm vụ còn lại và lập kế hoạch để giải quyết từng bước một, nhằm mang lại sự tiến bộ vững chắc, đồng thời giữ thái độ nhiệt tình trong nhóm.
Mẹo:
Nếu bạn có mối quan hệ vững chắc với một hoặc nhiều khách hàng, bạn nên trình bày phân tích của mình và lấy ý kiến phản hồi từ họ – đây là một cách hay để khẳng định bạn đúng và hiểu rõ hơn mong muốn của khách hàng.
Ví dụ
Nam là quản lý phát triển phần mềm của một công ty công nghệ. Công ty đã cải tiến phần mềm cho nhiều khách hàng. Anh ấy và nhóm đã sử dụng công cụ phân tích chuỗi giá trị để tìm cách cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Bước 1: Phân tích hoạt động
Trong bước phân tích hoạt động, họ xác định các hoạt động nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng như sau:
- Nhận đơn đặt hàng
- Nâng cao đặc điểm kỹ thuật
- Lên kế hoạch
- Phát triển phần mềm
- Lập trình viên thử nghiệm
- Thử nghiệm lần 2
- Giao hàng
- Hỗ trợ
Nam cũng xác định các hoạt động quan trọng không liên quan trực tiếp đến khách hàng như:
Tuyển dụng: Chọn những thành viên phù hợp với nhóm.
Đào tạo: Giúp các thành viên mới làm việc hiệu quả càng nhanh càng tốt và giúp các thành viên trong nhóm tìm hiểu về phần mềm, kỹ thuật và công nghệ mới mà công ty đang phát triển.
Nam trình bày những điểm này trong chuỗi giá trị theo chiều dọc:
Bạn có thể thấy ba hoạt động đầu tiên liên quan trực tiếp đến khách hàng được trình bày như Hình 1 dưới đây:
Bước 2: Phân tích giá trị
Tiếp theo, anh ấy và nhóm tập trung vào quá trình đặt hàng và xác định các yếu tố mang lại giá trị lớn nhất cho khách hàng. Họ xác định các yếu tố giá trị như sau:
- Đưa ra câu trả lời nhanh cho các cuộc điện thoại.
- Có kiến thức tốt về kinh doanh, xử lý tình huống để không làm lãng phí thời gian của khách hàng bằng những lời giải thích không cần thiết.
- Hỏi đúng và nhận biết đầy đủ, chính xác nhu cầu của khách hàng.
- Giải thích quá trình hợp tác và sắp xếp thời gian giao hàng hợp lý theo mong muốn của khách hàng.
Bạn có thể thấy những điều này trong cột “Các yếu tố giá trị” của hình 1.
Tiếp theo họ nhìn vào những điều cần làm để cung cấp giá trị tối đa cho khách hàng. Những điều này được thể hiện trong cột “Những thay đổi cần thiết” trong hình 1.
Các quy trình khác được thực hiện tương tự như trên.
Sau khi kết thúc quá trình động não, Nam và nhóm có thể đạt được thành công nhanh chóng với chi phí thấp và hiệu suất cao, đồng thời nhất trí thực hiện các ưu tiên được lựa chọn.
