Làm thế nào xử lý chỉ trích trên các phương tiện truyền thông xã hội

Bảo vệ danh tiếng của bạn và tăng cường lòng trung thành của khách hàng

Giữ mắt và tai bạn luôn mở để tránh cơn bão có thể ập đến bất cứ lúc nào

“Thật là một đám nghệ sỹ nghiệp dư *&%$”#^!” Hãy tưởng tượng bạn vừa nhìn thấy nhận xét tiêu cực này trên các phương tiện truyền thông xã hội và đó là về doanh nghiệp bạn. Bạn có trả lời ngay lập tức? Bạn có trả lời được hết tất cả? Bảo vệ vững chắc hành động của bạn hay xin lỗi?

Bạn có một loạt cái tùy chọn lúc này và khán giả chưa bao giờ lớn hơn lúc này. Bạn cần làm điều đúng đắn.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ xem xét các mối đe dọa và cơ hội khi bị chỉ trích trên các phương tiện truyền thông xã hội và tìm hiểu cách tốt nhất để chuẩn chị và phản hồi nó.

Đấu trường công khai

Cho đến cách đây không lâu, cách duy nhất để khiếu nại tới một công ty là viết thư, gọi điện thoại hoặc gửi email. Nó cần nhiều nỗ lực và khá nhiều thời gian và thậm chí bạn không chắc mình sẽ được phản hồi, vì vậy bạn thường bỏ cuộc sau lần thử đầu tiên.

Ngày nay, không có tổ chức nào có thể trốn tránh khỏi những lời chỉ trích. Ngay cả khi một doanh nghiệp không cố ý hiện diện trên các phương tiện truyền thông xã hội, Khách hàng, cựu nhân viên của họ, hoặc báo chí sẽ có thể nói về họ một cách tự do – và đôi khi tiêu cực.

Một báo cáo từ U.K.’s Institute of Customer Services (ICS) cho thấy 25% người sử dụng phương tiện truyền thông xã hội mà họ khảo sát đã khiếu nại bằng một kênh công cộng trong khoảng thời gian ba tháng vào đầu năm 2015. Và 12% khách hàng đã có sử dụng phương tiện truyền thông xã hội sau khi các phương pháp khiếu nại khác thất bại – tăng mạnh 3% vào năm 2014.

Nhưng không có ai ở ngoài kiểm tra việc tên công tỵ được sử dụng hoặc bị lạm dụng, vì vậy bạn sẽ tìm ra điều gì đang xảy ra! Và nếu bạn không thấy được sự tham gia của người sử dụng với phương tiện truyền thông xã hội và bạn không phản hồi một cách thích hợp với các khiếu nại hoặc tin đồn, tình hình sẽ leo thang – như công ty dịch vụ chăm sóc sức khoẻ của Hoa Kỳ Harvard Pilgrim và công nghệ khổng lồ Dell đã học hỏi được.

Từ tiêu cực tới tích cực

Rất may, tình hình không đến nỗi đen tối và u ám. Trên thực tế, bạn cũng có những cơ hội tuyệt vời ở đây. Hãy tưởng tượng khi bạn khai thác sức mạnh của đám đông đang nói lên quan điểm tiêu cực về tổ chức bạn, làm việc cho bạn!

Nghiên cứu ICS tương tự cho thấy 64 % những người đã khiếu nại về mặt xã hội đã có một trải nghiệm tích cực. Một Nghiên cứu của Hoa Kỳ bởi RightNow (hiện là một phần của Oracle) cho thấy những người đã để lại những nhận xét tiêu cực trên mạng về việc mua hàng, có thể sẽ sửa đổi hoặc xóa các bài đánh giá đó, nếu công ty giải quyết tốt khiếu nại của họ. Trong thực tế, 22 % đã đăng một nhận xét tích cực. Và nghiên cứu cho thấy kết quả tích cực cực kỳ quan trọng khi đáp ứng mối quan tâm của khách hàng một cách trung thực, sáng tạo và với sự tương tác của con người.

Tuy nhiên, một phản ứng bên ngoài không đủ để tạo ra điều này. Bạn sẽ cần một kế hoạch mạnh mẽ để xử lý khiếu nại truyền thông xã hội, như một phần chiến lược truyền thông xã hội.

Kế hoạch của bạn

1. Quan sát và lắng nghe

Đừng đợi đến khi có cơn bão quan hệ công chúng hoặc đơn hàng bị hủy bỏ. Thay vào đó, hãy nắm bắt vấn đề khi chúng phát sinh bằng cách giám sát hành động.

Mỗi nền tảng phương tiện truyền thông xã hội đều cung cấp dịch vụ thông báo riêng của chính nó mà bạn nên chú ý đến. Bổ sung nó bằng Social Mention, một công cụ miễn phí kiểm tra trên các nền tảng xã hội và Google Alerts theo dõi tất cả nội dung trực tuyến, không chỉ là các phương tiện truyền thông xã hội.

Cả hai công cụ sẽ cảnh báo bạn khi có ai sử dụng các thuật ngữ tìm kiếm bạn đã chọn, chẳng hạn như tên công ty hoặc tên sản phẩm. Social Mention sẽ cho điểm số bao gồm “sentiment” và “passion.”Trong bối cảnh này, “sentiment”  là tỷ lệ đề cập tích cực tới tiêu cực, trong khi passion là về số người nhắc đến bạn nhiều lần.

Có rất nhiều dịch vụ phân tích khác có sẵn, bao gồm Hootsuite và Veooz, đặc biệt hữu ích cho người sử dụng tiếng Ấn Độ. Nhưng tính năng, tính sẵn có và chi phí của họ liên tục thay đổi, vì vậy hãy bắt đầu với những điều cơ bản: tìm hiểu nhu cầu thông tin của tổ chức bạn và mức độ ứng phó. Chỉ khi đó bạn sẽ có cái nhìn rộng hơn.

Bất kể phương pháp bạn chọn là gì, hãy nhớ rằng mọi người đang sử dụng phương tiện truyền thông xã hội trên toàn cầu, vào mọi lúc trong ngày và ban đêm. Vì vậy, bạn sẽ cần phải liên tục cảnh báo, ngay cả ngoài giờ làm việc thông thường.

2. Đảm bảo có một bàn tay an toàn

Ai chịu trách nhiệm theo dõi và phản hồi trên các phương tiện truyền thông xã hội của bạn – một người hay một nhóm? Họ dành bao nhiêu thời gian và sự tập trung vào vai trò này và liệu họ có những kỹ năng cần thiết? Trong những ngày đầu xử lý các phương tiện truyền thông xã hội, có người đã được giao nhiệm vụ này, xem nó như một ưu tiên thấp, khi nào anh ta có thể. Bây giờ, bạn sẽ cần một số người có kỹ năng đặc biệt để chạy các tài khoản công ty.

Để đảm bảo danh tiếng trên các phương tiện truyền thông xã hội được an toàn, hãy chọn ai đó có:

• Kinh nghiệm nền tảng và xu hướng sử dụng các phương tiện truyền thông xã hội. Anh ta sẽ tự tin và làm việc chính xác và uy tín với những người sử dụng.
• Khả năng phân tích một cách thông minh. Cô ấy sẽ biết phải tìm gì, có thể quản lý và giải thích dữ liệu và đưa ra hành động thích hợp.
• Mạng lưới mạnh mẽ trong và bên ngoài tổ chức. Anh ta sẽ nhận thức được vấn đề hoặc sự phát triển của nó và biết ai đến để được tư vấn chuyên môn.
• Trí tuệ cảm xúc cao. Cô ấy sẽ giữ bình tĩnh dù lời nhận xét có thế nào đi nữa, có thể nhận ra vấn đề và giải quyết căng thẳng.

Sau đó, bạn sẽ cần tóm tắt cho anh ta về những điều bạn mong đợi và mức độ tự do anh ta có. Hãy nhớ các phương tiện truyền thông xã hội không chính thức hơn nhiều so với các kênh truyền thông khác của công ty, nhưng bạn chắc chắn sẽ có một số giới hạn! Hãy chắc chắn lắng nghe lời khuyên chuyên môn của anh ta,  tham khảo các diễn đàn chuyên gia và xem các phương pháp tiếp cận của đối thủ cạnh tranh. Bạn thậm chí có thể thử nghiệm thí điểm trên một tài khoản vô danh để tìm ra một người phù hợp.

Bạn sẵn sàng với thế giới tàn bạo của phương tiện truyền thông xã hội khi bạn tự tin về:

• Loại bài viết nào là chất nổ tiềm năng và loại nào được bỏ qua tốt nhất.
• Khi nào trò chuyện ngoài tầm nhìn công khai.
• Khi  nào tham khảo một cơ quan có thẩm quyền cao hơn.
• Khi nào hài hước hữu ích và khi nào không
• Khi nào nên  bảo vệ hành động của bạn và khi nào xin lỗi

Hãy nhớ rằng, bạn có thể giữ lại câu trả lời để giảm áp lực và những câu trả lời riêng để duy trì bảo mật. Và, trong các trường hợp cực đoan, ẩn, block, chặn hoặc báo cáo người dùng lạm dụng.

3. Chuẩn bị cho điều tồi tệ nhất

Các tin nhắn cá nhân là trung tâm của các phương tiện truyền thông xã hội. Vì vậy, một cá nhân trả lời tất cả các tương tác hoặc đề cập, bạn có thể cho thấy sự hiểu biết, sẵn sàng giúp đỡ và cá tính. Nhưng nếu tình hình thực sự quá lớn để xử lý theo cách này, đừng im lặng. Nhận thức được nguồn lực hạn chế của bạn và chỉ đạo mọi người cho đến khi cuộc khủng hoảng trôi qua. Ví dụ: bạn có thể ghim một bài đăng lên đầu trang phương tiện truyền thông xã hội hướng người dùng tới phản hồi đầy đủ trên trang web.

Những điểm chính

Phương tiện truyền thông xã hội giúp bạn tiếp cận đại chúng và tiếp xúc với doanh nghiệp của bạn, vì vậy nó cần sự tôn trọng. Hãy đảm bảo theo dõi hoạt động trên các nền tảng xung quanh và cập nhật những phát triển và các vấn đề. Có trách nhiệm truyền thông xã hội là một vai trò quan trọng trong tổ chức của bạn, chứ không phải là một tiện ích bổ sung.

Mỗi tổ chức là duy nhất và chiến lược của bạn cũng vậy, hãy nhớ luôn thông báo kịp thời, trung thực và phù hợp với thương hiệu của bạn và nhớ rằng khán giả  ở khắp toàn cầu. Học hỏi từ những thành công và sai lầm của đối thủ. Lên kế hoạch xem phải làm gì trong một cuộc khủng hoảng.

Áp dụng trong cuộc sống

Dành thời gian xem xét các tài khoản truyền thông xã hội của bạn và xem xét bạn trông ra sao với những người đọc bài viết, xem video hoặc xem hình ảnh của bạn.

• Sự hiện diện hiện tại của bạn trên phương tiện truyền thông xã hội có khiến bạn tự hào? Nó phản ánh đạo đức và mục đích những điều bạn làm và nó  thân thiện với con người? Yêu cầu người nào khác mô tả bạn hoặc doanh nghiệp bạn, chỉ dựa trên cơ sở truyền thông xã hội của bạn.
• Hãy tưởng tượng một số kịch bản trường hợp xấu nhất và tìm ra cách đối phó với chúng.
• Biến mục đích của bạn thành dịch vụ khách hàng xuất sắc. Ngoài việc tìm ra cách xử lý khiếu nại, và nhằm mục đích xây dựng mối quan hệ với mọi người!