Quản lý đội trong bộ phận "Call Center"

Trong bài viết này, chúng ta sẽ thảo luận làm thế nào bạn có thể quản lý đội ngũ nhân viên tại bộ phận “Call Center”

1 Thách thức trong quản lý một đội đội trong bộ phận “Call Center” 

Các thách thức:

• Ngân sách thường chặt chẽ,
• và bạn thường xuyên phải tìm cách để tạo động lực cho nhân viên mà không sử dụng chính sách tài chính bổ sung, chẳng hạn như tiền thưởng.
• Công việc của nhân viên cũng có thể được coi là một công việc thử thách cảm xúc
• Trao đổi với khách hàng tức giận hoặc buồn bã cả ngày có thể làm nản lòng nhân viên;
• Phân phối cuộc gọi tự động và phần mềm tự động quay số có thể khiến con người chịu rất nhiều áp lực;
• Và, khi người quản lý phân tích chất lượng giám sát các cuộc gọi, nó có thể gây ra căng thẳng và lo lắng cho người lao động.

Nếu văn hóa công ty không phải là động cơ thúc đẩy và nâng cao tinh thần, các thành viên trong nhóm có thể nhanh chóng bùng cháy.
Khi nhân viên chán nản, họ nghỉ việc, bỏ việc, và kết quả này ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ mà tổ chức cung cấp, gây thêm sức ép lên các nhà quản lý và các thành viên còn lại trong nhóm.
Tuyển dụng nhân sự cho đội tele cũng là một thách thức lớn cho các nhà quản lý bộ phận “Call Center” 

2 Quản lý hiệu quả đội ngũ nhân viên tại bộ phận “Call Center” 

Chúng ta hãy nhìn vào chiến lược mà bạn có thể sử dụng để vượt qua những thách thức

2.1 Hãy là một hình mẫu tốt

Trước tiên bạn phải nhận ra rằng bạn cần thiết lập các “giai điệu” cho nhóm của bạn.
Vì vậy, bắt đầu bằng việc trở thành một hình mẫu tốt – Thái độ và hành động của bạn nên trở thành ví dụ để tất cả mọi người khác noi theo.

 2.2 Thiết lập mục tiêu rõ ràng

Tiếp theo, thiết lập mục tiêu rõ ràng cho các thành viên trong nhóm.
Khi bạn làm điều này, hãy đảm bảo rằng các mục tiêu bạn đặt không mâu thuẫn với mục tiêu rộng lớn của tổ chức bạn.
Sử dụng quản lý bằng mục tiêu để đảm bảo rằng các mục tiêu thành viên nhóm phù hợp. Đặt mục tiêu của họ xung quanh sự hài lòng của khách hàng, hoặc những hành vi tốt khác phục vụ cho mục tiêu tổ chức dài hạn.

2.3 Đầu tư vào đào tạo

Một khi các thành viên trong nhóm của bạn hiểu những gì các mục tiêu của họ, họ cần có những công cụ, kiến thức, và các nguồn lực để đạt được chúng.
Đánh giá nhu cầu đào tạo giúp bạn hiểu về kỹ năng và thế mạnh của mỗi người.
Tiếp theo, tạo một danh sách các kỹ năng thông tin và quan trọng mà mọi người cần để có thể làm công việc của họ một cách hiệu quả.
Hãy chắc chắn rằng bạn cung cấp các khóa đào tạo giúp họ phát triển các kỹ năng
Sử dụng kỹ thuật kịch bản đóng vai để giúp họ tập trước với những tình huống căng thẳng.

2.4 Tạo động lực cho nhân viên

Điều quan trọng là phải nhớ rằng các yếu tố khác nhau tạo động lực cho những người khác nhau.
Một khi bạn biết những gì mỗi thành viên trong nhóm của bạn quan tâm, bạn có thể điều chỉnh chiến lược tạo động lực của bạn. (Bạn có thể nghiên cứu thêm Lý thuyết tạo động lực cho nhân sự của McClelland )
Nói chuyện với các thành viên trong nhóm để khám phá các mục tiêu cá nhân của họ, và để tìm hiểu những gì họ quan tâm trong công việc của họ.
Hãy dành thời gian để nhận ra và khen ngợi nhân viên. Chúc mừng các thành viên dành thời gian để giúp đỡ người khác, cải thiện kỹ năng của họ, đề xuất cải tiến, và đáp ứng mục tiêu nhất quán.
Cuối cùng, hãy chắc chắn rằng nhóm của bạn có một môi trường làm việc lành mạnh và năng động , giúp nâng cao tinh thần và năng suất.

2.5 Tạo hài lòng công việc

Thành viên trong nhóm của bạn muốn biết rằng công việc của họ là có ý nghĩa.

• Giúp họ khám phá ra ý nghĩa sâu xa trong công việc của họ.
• Trao đổi về kết quả công việc của các thành viên của bạn thường xuyên, và nhắc nhở họ về những điều tốt mà họ đang làm.
• Xác định nguyên nhân của sự hài lòng và không hài lòng. Đầu tiên phải loại bỏ nguyên nhân không hài lòng trước khi bạn tập trung vào việc cải thiện các yếu tố liên quan đến việc làm hài lòng. (Đây cũng là thực sự quan trọng đối với động lực hiệu quả.)
• Nếu thành viên trong nhóm của bạn cảm thấy rằng không có lựa chọn cho sự tăng trưởng và phát triển, những người tốt nhất của bạn sẽ tìm kiếm các cơ hội ở nơi khác. Giúp mọi người của bạn tạo ra một kế hoạch phát triển liên kết mục tiêu nghề nghiệp của họ với những cơ hội và kỳ vọng của tổ chức, và cung cấp cơ hội thăng tiến mà bạn có thể.

2.6 Giữ tinh thần và giải phóng căng thẳng khi làm việc

Nhân viên tại bộ phận “Call Center” thường rơi vào tình huống xử lý trạng thái cảm xúc khi làm việc
Điều này có nghĩa rằng họ phải che giấu cảm xúc cá nhân của họ trong khi họ giao dịch với khách hàng. Nó có thể gây khó khăn và căng thẳng.
Thứ nhất, giúp các thành viên trong nhóm của bạn phát triển trí tuệ cảm xúc. 
Tiếp theo, hãy chắc chắn rằng các thành viên được khuyến khích đi dạo bên ngoài, nói chuyện với đồng nghiệp trong thời gian nghỉ của họ.
Sử dụng cố vấn hoặc người có kinh nghiệm để giúp họ giải tỏa căng thẳng trong công việc và phát triển các kỹ năng làm việc hiệu quả sẽ giúp ho đối mặt với thách thức tốt hơn
Cuối cùng, dạy cho nhóm của bạn làm thế nào để sử dụng trí tưởng tượng và hít thở sâu để giảm bớt căng thẳng.
Tóm tắt
Để tạo ra một môi trường làm việc tuyệt vời cho đội ngũ nhân sự tại bộ phận “Call Center”, hãy bắt đầu bằng cách trở thành một ví dụ tốt.
Sau đó thiết lập mục tiêu rõ ràng cho phép thành viên trong nhóm biết những gì bạn mong đợi từ họ.
Tiếp theo, động viên mọi người bằng cách hỏi về những nhu cầu của mỗi người, cho họ quyền tự chủ nhiều hơn trong vai trò của họ. Sau đó, tạo sự làm hài lòng trong công việc bằng cách giới thiệu cơ hội để phát triển kỹ năng nghề nghiệp lâu dài.
Cuối cùng, hãy nhớ rằng “Call Center” có thể là nơi làm việc căng thẳng. Theo dõi mức độ căng thẳng của các thành viên trong nhóm, và giúp họ quản lý căng thẳng hiệu quả
Bạn có đang quản lý một đội trong một trung tâm cuộc gọi? Bạn có gặp phải những vấn đề trong bài viết trên? Hãy chia sẻ với Nhất bằng cách comment ở dưới nhé.
Vì sự thành công của bạn!