1 Giúp nhân viên thể hiện sự tích cực

“Cô có thể mang lại cho tôi một ly nước không?” …
“Oh cô gái, tôi cần một ít nước sốt cà chua cho trứng của tôi.” …
“Ôi trời ơi … cô gái, trứng của tôi là quá chảy loảng. Tôi không thể ăn thứ này. Cô hãy đem chúng trở lại nhà bếp đi, và cho tôi ngay một món thay thế bây giờ.”
“Vâng, bây giờ thì lại có một dấu gì đó trên ly nước của tôi. Hãy đổi cho tôi ly mới ngay!” …
“Muốn tôi trả tiền đủ cho bữa ăn này? Tôi đã được phục vụ trứng lòng đào và được đưa cho một ly nước bị bẩn. Tôi không thể tin được! ”
Bạn cảm thấy thế nào nếu bạn là người phục vụ bàn khi gặp phải khách hàng này? Thất vọng? Bực tức? Bị làm nhục? Bình luận từ một khách hàng như thế này có khả năng kích động một phản ứng cảm xúc tiêu cực. Tuy nhiên, là một nhân sự chuyên nghiệp, bạn sẽ phải che giấu cảm xúc cá nhân của bạn, giữ bình tĩnh và tích cực trong suốt quá trình trao đổi.
Đó là ví dụ về trạng thái cảm xúc trong công việc. Nhân viên ở vai trò định hướng dịch vụ như nhân viên khách sạn, tiếp viên hàng không, nhân viên công ty lữ hành, huấn luyện viên, nhân viên tư vấn – thường phải đối mặt với các tình huống cần xử lý trạng thái cảm xúc trong công việc

2 Trạng thái cảm xúc trong công việc

Arlie Hochschild đã sử dụng thuật ngữ “trạng thái cảm xúc trong lao động” từ năm 1983 để mô tả những điều mà nhân viên dịch vụ cần thực hiện để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng: mỉm cười, và đưa nhìn nhận các yếu tố tích cực trong với nhận thức về cách ứng xử với khách hàng để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Khi bạn đối mặt với cơn tức giận của khách hàng tức, hay những người khó chịu, trạng thái cảm xúc trong công việc thường là trạng thái khó khăn. Thách thức ở đây là nhân sự không được phép bộc lộ cảm xúc thực sự tức thời, và tiếp tục “nụ cười và gật đầu” ngay cả khi nhận được thông tin phản hồi tiêu cực.

3 Những gợi ý cho cá nhân

Khi bạn ở trong tình huống cần xử lý trạng thái cảm xúc trong công việc, bạn kiểm soát cảm xúc của bạn để thực hiện tốt các mục tiêu và kỳ vọng. Từ góc nhìn thực tế, điều này có nghĩa là bạn hoặc là (a) thể hiện chỉ cảm xúc tích cực của bạn, hoặc (b) ẩn đi các cảm xúc tiêu cực của bạn. Mọi người có xu hướng có những hành động thực tế sau đây:

• Thể hiện cảm xúc họ không thực sự cảm thấy.
• Che giấu cảm xúc họ thực sự cảm thấy.
• Tạo một cảm xúc thích hợp cho tình hình.

Bạn có thể làm điều này bằng cách sử dụng kỹ thuật:

• Diễn mặt– Bạn thể hiện một cảm xúc bằng cách sử dụng ngôn ngữ cơ thể không tự nhiên, mang tính nhân tạo và giao tiếp bằng lời nói. Mỉm cười và sử dụng một giai điệu mềm mại trong giọng nói giúp để thể hiện cảm xúc mà bạn không cảm thấy, hoặc giấu đi cảm xúc mà bạn cảm thấy.
• Diễn sâu– Bạn kiểm soát những cảm xúc bên trong của bạn, chỉ đạo bạn rằng bạn thực sự cảm thấy hạnh phúc. Thay vì cảm thấy như bạn đang giả vờ, bạn thuyết phục bản thân rằng bạn không phải đang gặp một phản ứng tiêu cực.

Khi bạn liên tục cần diễn “cảm xúc” trong công việc, điều này sẽ dẫn tới xung đột giữa những cảm xúc thực sự của bạn và những gì bạn tạo cho người khác.
Một số nhà nghiên cứu tin rằng xung đột như vậy dẫn đến cạn kiệt cảm xúc và khiến nhân viên kiệt sức. Giấu cảm xúc một cách thường xuyên dẫn đến mức độ căng thẳng, và thậm chí là sẽ ngắt kết nối từ các mối quan hệ cá nhân. Tuy nhiên, cũng có các nghiên cứu khác không tìm thấy một kết nối giữa các xung đột cảm xúc và suy kiệt cảm xúc.
Một số người có thể nhận ra các tình huống xã hội khác nhau, và biết cách làm thế nào để cư xử một cách thích hợp.
Những người có tính tiêu cực hơn và nhận thức xã hội thấp hơn có xu hướng để có thời gian khó khăn nhất trở thành xung đột tình cảm – và họ có thể trải nghiệm cảm giác cạn kiệt cảm xúc nhiều hơn.
Hãy hỏi nhân viên để họ hiểu hơn về khả năng kiểm soát cảm xúc của họ:

• Các yêu cầu về trạng thái cảm xúc trong công việc của bạn là gì?
• Làm thế nào để bạn đáp ứng các yêu cầu này?
• Bạn thường xuyên gặp phải mâu thuẫn tình cảm như thế nào?
• Bạn có nghĩ rằng các xung đột tình cảm đã dẫn đến cạn kiệt cảm xúc trong bạn?
• Làm thế nào để bạn quản lý căng thẳng và những dấu hiệu khác của sự kiệt sức về tình cảm trong công việc?

Hãy thường xuyên trao đổi với nhân viên của bạn về trạng thái cảm xúc trong công việc của họ.

4 Những gợi ý cho tổ chức

Nhân viên cần hiểu được tác động mà trạng thái cảm xúc trong công việc ảnh hưởng đến hiệu suất của họ.
Cả tổ chức cũng cần nhận thức được ảnh hưởng này, vì vậy họ có thể tìm cách để hỗ trợ cho nhân viên, và giúp họ đối phó với tác động của trạng thái cảm xúc.

• Đặt các quy định khi quản lý, sau đó điều chỉnh và giám sát chặt chẽ.Ví dụ, quy tắc dịch vụ khách hàng có thể là “Khách hàng luôn luôn đúng”, hay “Luôn luôn chào đón khách hàng với một nụ cười.”
• Khuyến khích nhân viên làm việc theo đội nhóm. Trong thực tế, nhiều tổ chức đặt ngày càng chú trọng vào việc xây dựng mối quan hệ với một loạt các bên liên quan.Điều này đi kèm với nhiều điều kiện quy định về trạng thái cảm xúc mà nhân viên phải tuân thủ.

Dưới đây là một số chiến lược phổ biến mà các tổ chức sử dụng để giúp nhân viên của họ:

• Sử dụng quản lý đệm– Các công ty có thể bố trí người để quan sát và kiểm soát những trường hợp đòi hỏi xử lý trạng thái cảm xúc của nhân viên khi giao dịch với khách hàng.
• Dạy quy tắc ‘giao tiếp với khách hàng’– Đây là những chỉ tiêu mà tổ chức đã phê duyệt để giúp nhân viên tìm hiểu, quan sát, hướng dẫn, phản hồi. Nhân viên được dạy làm thế nào để xử lý tình huống, họ được học một số kịch bản mẫu để sử dụng khi giao dịch trực tiếp với khách hàng, xung quanh nội dung cơ là hành động theo hướng tích cực. Kết hợp các quy tắc thể hiện trạng thái cảm xúc trong công việc với văn hóa công ty là rất quan trọng.
• Chương trình hỗ trợ nhân viên– Các tổ chức chăm sóc và phát triển nhân viên của mình bằng cách cung cấp chương trình hỗ trợ nhân viên trong quản lý căng thẳng và các dịch vụ chăm sóc sức khỏe cảm xúc. Chiến lược này thể hiện sự công nhận rằng quản lý trạng thái cảm xúc trong công việc là một công việc khó khăn.
• Dạy các kỹ thuật giải quyết vấn đề– Một số công ty dạy nhân viên của họ cách giải quyết vấn đề một cách hiệu quả hơn: xây dựng sự tự tin, và giảm các phản ứng tiêu cực trong các tình huống tức giận hoặc không thể đoán trước.
• Nâng cao trí tuệ cảm xúc– Xây dựng khả năng đồng cảm và sử dụng trí tuệ xúc cảm làm giảm khả năng xung đột khi xử lý các tình huống về trạng thái cảm xúc trong công việc, tránh dẫn đến cạn kiệt cảm xúc.
• Chia sẻ kiến thức– Một trong những cách hiệu quả nhất để giúp nhân viên học tập là tạo cơ hội cho những người đã thành công khi xử lý xung đột loại này chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm của họ.
• Đánh giá hiệu quả với tiêu chí về xử lý trạng thái cảm xúc– Tổ chức có thể giúp nhân viên nhận ra tầm quan trọng của học cách xử lý trạng thái cảm xúc trong công việc bằng cách đo lường các nỗ lực của nhân viên và giúp họ cam kết phục vụ trong công tác khách hàng.

Các phương pháp được mô tả ở trên cũng giúp ích cho các cá nhân, không chỉ tổ chức, tiến hành khi giải quyết các yêu cầu mâu thuẫn trong xử lý trạng thái cảm xúc trong công việc.