Mô hình của Georges và Guenzi
Bạn có biết cần làm gì để xây dựng mối quan hệ tin tưởng với khách hàng?
Chúng ta có thể thực hiện thông qua các hành động và hành vi cụ thể. Khi biết được phương pháp nào hiệu quả nhất, chúng ta có thể tạo ra sự kết hợp có ý nghĩa lâu dài. Từ đó, chúng ta nên tập trung và nên tránh hành vi nào?
Mục lục
Tìm hiểu về mô hình tạo lòng tin khách hàng
Giáo sư Laurent Georges và Paolo Guenzi đã tạo ra mô hình lòng tin khách hàng và trình bày trong bài báo Interpersonal Trust in Commercial Relationships: Antecedents and Consequences of Customer Trust in the Salesperson” năm 2008.
Mô hình nhấn mạnh 4 yếu tố quan trọng khi xây dựng lòng tin với khách hàng. Đó là:
- Định hướng khách hàng.
- Chuyên môn.
- Khả năng giao tiếp, tương tác.
- [Tránh] định hướng bán hàng.
Định hướng khách hàng, chuyên môn và khả năng tương tác là những yếu tố tích cực – đóng góp đáng kể vào mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Tuy nhiên, định hướng bán hàng lại là nhân tố tiêu cực và ảnh hưởng xấu đến lòng tin.
Georges và Guenzi đã phát triển mô hình sau khi nghiên cứu xem nhân viên bán hàng đã làm thế nào để gia tăng lòng trung thành của khách hàng trong ngành dịch vụ tài chính. Nghiên cứu xác định, chúng ta càng xây dựng lòng tin nơi khách hàng, thì khách hàng càng có nhiều khả năng mua lại và giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ cho người khác.
Mặc dù mô hình nhằm vào nhân viên bán hàng nhưng bạn cũng vẫn có thể sử dụng nó với “khách hàng nội bộ” – như sếp và mọi người từ phòng ban khác – để bán ý tưởng của mình, gia tăng ảnh hưởng và tầm nhìn tại nơi làm việc.
Áp dụng mô hình
Hãy xem xét 4 yếu tố chi tiết hơn và tìm hiểu xem làm thế nào sử dụng chúng để xây dựng lòng tin nơi khách hàng.
Định hướng khách hàng
Định hướng khách hàng là mức độ tập trung vào nhu cầu khách hàng. Trong nghiên cứu, Georges và Guenzi nhận thấy, nhân viên bán hàng với định hướng này có nhiều hơn 86% cơ hội xây dựng lòng tin nơi khách hàng.
Khi có định hướng khách hàng mạnh mẽ, bạn thực sự mong muốn giúp đỡ khách hàng của mình đưa ra quyết định đúng đắn. Bạn đánh giá nhu cầu của họ một cách thực tế, mô tả sản phẩm và dịch vụ một cách trung thực và không lừa đảo hay gây áp lực.
Để tăng cường định hướng khách hàng, hãy sử dụng cách tiếp cận tư vấn bán hàng, xác định và đáp ứng nhu cầu khách hàng, tránh “dùng kỹ thuật bán hàng tạo áp lực”.
Đặt câu hỏi hiệu quả và lắng nghe tốt, từ đó bạn có thể khám phá nhu cầu, mong muốn thực sự của khách hàng. Sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể giải quyết vấn đề của họ ra sao?
Sử dụng đồng cảm nhìn nhận mọi thứ từ quan điểm của khách hàng, hướng tới kết quả “win-win” trong quá trình đàm phán, bảo vệ mối quan hệ của bạn.
Chuyên môn
Chuyên môn liên quan đến mức độ hiểu biết, năng lực kỹ thuật và khả năng của bạn. Georges và Guenzi nhận thấy, khách hàng tin tưởng nhiều hơn khoảng 82% vào nhân viên bán hàng khi biết họ là chuyên gia.
Khi thể hiện trình độ chuyên môn cao, bạn khiến khách hàng dễ dàng tin tưởng rằng bạn đang cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của họ. Bạn cũng sẽ trở nên đáng tin cậy hơn, có thể hỏi và trả lời câu hỏi của họ một cách tự tin và rõ ràng.
Để xây dựng chuyên môn, hãy dành thời gian tìm hiểu mọi thứ về sản phẩm của mình và đối thủ cạnh tranh. Sau đó, hãy tìm cách xây dựng danh tiếng như chuyên gia. Ví dụ, bạn có thể viết blog; trình bày tại các sự kiện liên quan, cung cấp tài nguyên hữu ích cho khách hàng.
Ngoài ra, luôn cập nhật thông tin trong ngành. Điều này có nghĩa là kết nối với các nhà lãnh đạo thông qua Twitter và LinkedIn và tham dự những sự kiện cho phép bạn tìm hiểu sâu hơn về ngành và vai trò của bạn.
Khả năng giao tiếp, tương tác
Khả năng giao tiếp giúp bạn tạo ấn tượng với người khác ở mức độ cá nhân. Georges và Guenzi nhận thấy, yếu tố này rất hữu ích trong giai đoạn đầu của mối quan hệ với khách hàng. Tuy nhiên, nó không ảnh hưởng đáng kể đến mối quan hệ lâu dài trừ khi có yếu tố tích cực khác.
Trước hết, hãy học cách tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu. Nhìn vào mắt mọi người, bắt tay thật chặt, ăn mặc chuyên nghiệp và chân thực. Lắng nghe, thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng và luôn luôn lịch thiệp.
Bạn cũng có thể dễ chịu hơn bằng cách tiết lộ thông tin bản thân, bằng triển vọng tích cực và bằng cách phát triển trí tuệ cảm xúc, nhờ đó bạn có thể nhận thức được cảm xúc của chính mình, cũng như của những người xung quanh.
Tập trung khiến mọi người cảm thấy tốt hơn – khen ngợi chân thành, bày tỏ lòng biết ơn và chia sẻ kiến thức, chuyên môn của mình khi người khác cần giúp đỡ.
[Tránh] định hướng bán hàng
Định hướng bán hàng là một nhân tố tiêu cực, trái ngược với định hướng khách hàng. Georges và Guenzi nhận thấy, những nhân viên bán hàng với định hướng bán hàng có ít hơn 88% cơ hội phát triển mối quan hệ tin tưởng nơi khách hàng.
Những người có xu hướng này quan tâm đến việc “bán hàng”, hơn là đáp ứng được mong muốn và nhu cầu của khách hàng. Họ có thể mô tả không chính xác về sản phẩm và dịch vụ, sử dụng chiến thuật thao túng hoặc gây áp lực để đạt được thứ mình muốn.
Hãy tránh những hành vi này, thay vào đó, tập trung vào định hướng khách hàng.
Mẹo:
Bài viết Mô hình tạo ảnh hưởng của Yukl and Tracey nêu bật 5 hành vi tiêu cực mà bạn nên tránh khi muốn tạo ảnh hưởng và thuyết phục người khác.
Những điểm chính
Giáo sư Laurent Georges và Paolo Guenzi đã trình bày mô hình tạo lòng tin khách hàng trong bài báo “Interpersonal Trust in Commercial Relationships: Antecedents and Consequences of Customer Trust in the Salesperson.” năm 2008. Mô hình chỉ ra 4 nhân tố quan trọng giúp bạn xây dựng lòng tin nơi khách hàng. Đó là:
- Định hướng khách hàng.
- Chuyên môn.
- Khả năng giao tiếp, tương tác.
- [Tránh] định hướng bán hàng.
Bạn có thể tăng cường lòng trung thành và sự tin tưởng nơi khách hàng bằng cách phát triển định hướng khách hàng, chuyên môn và khả năng giao tiếp.
Tránh sử dụng định hướng bán hàng, nó gây ảnh hưởng tiêu cực đến mối quan hệ khách hàng và phá hủy lòng tin.
