Khi công việc đòi hỏi cảm xúc

Thể hiện “sự duyên dáng dưới áp lực”

Nam đảm nhận vai trò quản lý dịch vụ khách hàng cho một tổ chức toàn cầu. Mặc dù thích công việc của mình nhưng anh thường phải vật lộn đương đầu với những yêu cầu cảm xúc đi kèm với nó.

Ví dụ, Nam phải chứng minh một số hành vi nhất định và làm theo những giao thức cụ thể khi nói chuyện với khách hàng. Anh phải sử dụng kịch bản khi khách hàng phàn nàn qua điện thoại và anh cần thông cảm khi mọi người buồn chán. Anh cũng phải tránh những cảm xúc tiêu cực, chẳng hạn như tức giận hay thất vọng, khi đối phó với yêu cầu không hợp lý đến từ khách hàng.

Theo thời gian, Nam ngày càng cảm thấy trống rỗng, cạn kiệt cảm xúc và tách ra khỏi công việc của mình. Mỗi ngày trở về nhà anh đều cảm thấy mệt mỏi, ít năng lượng dành cho gia đình. Anh bắt đầu công việc này vì tin rằng mình có thể tạo ra sự khác biệt nhưng bây giờ, anh đang cân nhắc chuyển sang một vị trí khác.

Những vai trò yêu cầu cảm xúc như Nam phổ biến hơn bạn nghĩ, và nếu làm những công việc như thế, bạn có thể đã trải qua một số vấn đề như trên. Những vai trò này không chỉ thách thức mà còn có thể đe doạ đến sức khoẻ và hạnh phúc của bạn.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu những điều bạn cần biết và làm thế nào để thành công khi đảm nhận những vai trò này.

Vai trò đòi hỏi cảm xúc là gì?

Những vai trò đòi hỏi cảm xúc thường yêu cầu gặp mặt hoặc nói chuyện trực tiếp với người khác. Trong đó, bạn được mong đợi sẽ tạo ra phản ứng cảm xúc với  người khác. Bạn cũng được kỳ vọng sẽ thể hiện cảm xúc tích cực và trấn áp cảm xúc thật của mình – đó được gọi là Trạng thái cảm xúc trong làm việc.

Ví dụ: nhân viên lễ tân phải vui vẻ và chào đón thực khách. Chuyên gia y tế phải chăm sóc và niềm nở với bệnh nhân, trong khi che giấu cảm xúc như sự thất vọng, buồn phiền hoặc lo lắng. Đại diện dịch vụ khách hàng phải giữ được sự bình tĩnh, thông cảm và chuyên nghiệp với những khách hàng khó tính.

Mặc dù trạng thái cảm xúc thường gắn liền với dịch vụ khách hàng hoặc dịch vụ liên quan đến con người nhưng thực tế là bất kỳ công việc nào cũng có thể đòi hỏi cảm xúc.

Ví dụ, nhiều chuyên gia cố gắng để trở thành “đồng đội”, có nghĩa là họ phải đàn áp cảm xúc tiêu cực, trình bày quan điểm tích cực và làm việc gắn kết với những đồng nghiệp mà mình không thích. Một số tổ chức có thể đưa ra “quy tắc thể hiện”, yêu cầu nhân viên thể hiện cảm xúc, hành vi hoặc ngôn ngữ cơ thể nhất định khi đang làm việc.

Vai trò của người quản lý cũng đòi hỏi nhiều cảm xúc. Nhiều người quan tâm sâu sắc đến nhóm và biết rằng họ phải thể hiện thái độ tích cực và lạc quan ngay cả khi không cảm thấy như vậy. Họ được mong đợi là sẽ đàn áp những cảm xúc như thất vọng, tức giận, không chắc chắn, căng thẳng để bảo vệ tinh thần của nhóm.

Hậu quả

Bạn cảm thấy thế nào sau một ngày đòi hỏi nhiều cảm xúc? Bạn cảm thấy mệt mỏi, cả về thể chất và tinh thần. Bạn có thể không hài lòng với công việc của mình, không thể suy nghĩ một cách sáng tạo hoặc tập trung cũng như khó chịu, thất vọng hoặc trầm cảm. Khi đảm nhận công việc khiến cảm xúc căng thẳng thường xuyên, bạn có thể cảm thấy thiếu gắn kết và xa cách gia đình, bạn bè của mình.

Một nghiên cứu cho thấy những chuyên gia đảm nhận vai trò đòi hỏi cảm xúc có nhiều khả năng bị kiệt sức. Một báo cáo khác cho rằng những công việc đòi hỏi cảm xúc, cùng với các yếu tố khác như xung đột, quyền tự quyết thấp và thiếu an toàn lao động có thể dẫn đến căng thẳng tâm lý.

Tất cả những điều này có thể có ảnh hưởng tiêu cực đến sức khoẻ và hạnh phúc của bạn, đó là lý do tại sao học cách quản lý cảm xúc lại quan trọng.

Làm việc hiệu quả trong vai trò đòi hỏi cảm xúc

Sử dụng những chiến lược dưới đây giúp bạn làm việc hiệu quả hơn và tránh kiệt sức khi đảm nhận vai trò yêu cầu cảm xúc.

Thường xuyên nghỉ giải lao

Nghỉ giải lao thường xuyên rất quan trọng khi bạn đảm nhận vai trò đòi hỏi cảm xúc. Bạn cần thời gian và không gian để là chính mình, ngay cả khi chỉ trong vài phút. Nghỉ giải lao đặc biệt hữu ích sau những cuộc trò chuyện hoặc tình huống căng thẳng.

Tập thể dục nhẹ nhàng có thể giúp bạn đối phó với những yêu cầu cảm xúc. Khi cảm thấy căng thẳng hoặc mệt mỏi, hãy ra ngoài đi dạo hoặc dành vài phút đi bộ xung quanh văn phòng để hít thở sâu, thư giãn.

Bạn cũng có thể thực hành thiền tại nơi làm việc. Nó giúp giảm căng thẳng vì có thể khiến cả cơ thể và trí óc bình tĩnh. Thậm chí, chỉ ngồi yên lặng trong năm phút cũng có thể giúp bạn thư giãn.

Trong suốt cả ngày, hãy sử dụng những kỹ thuật thư giãn thể chất như hít thở sâu hoặc thư giãn cơ bắp để giảm căng thẳng. Những kỹ thuật này chỉ mất vài giây và bạn có thể thực hiện tại bàn làm việc.

Sử dụng đồng cảm

Một trong những cách tốt nhất để đối phó với vai trò đòi hỏi cảm xúc là sử dụng đồng cảm, để bạn có thể nhìn nhận vấn đề từ quan điểm của người khác.

Không phải lúc nào cũng dễ dàng để thể hiện sự đồng cảm, đặc biệt là khi đối mặt với những khách hàng không vui hoặc những thành viên đang thất vọng trong nhóm. Nhưng khi bạn có thể nhìn nhận vấn đề từ quan điểm của họ và hiểu tại sao họ lại cảm thấy như vậy, bạn có thể kết nối với họ ở mức độ sâu hơn. Sự kết nối này cho phép bạn phản ứng theo cách phù hợp.

Nó cũng giúp bảo vệ nguồn cảm xúc của mình. Khi hiểu tại sao mọi người “cảm thấy khó chịu”, bạn sẽ không sử dụng cảm xúc của riêng mình để bảo vệ bản thân hoặc cố gắng thay đổi hành vi của mình. Và khi đi đến kết luận thành công, bạn có thể cảm thấy được tiếp thêm sinh lực thay vì cạn kiệt năng lượng.

Xem xét tạo ra “bầu không khí chân thực”

Một nghiên cứu cho thấy các chuyên gia làm việc trong vai trò đòi hỏi cảm xúc có thể giảm bớt căng thẳng và kiệt sức bằng cách tạo ra “bầu không khí chân thực”. Điều này xảy ra khi người lao động “khuyến khích và hỗ trợ thể hiện những cảm xúc chân thực với các thành viên trong nhóm”.

Nói một cách đơn giản, trong bầu không khí chân thực, bạn được phép thể hiện cảm xúc thật của mình với đồng nghiệp, tránh xa khách hàng và quản lý. Bạn cũng khuyến khích đồng nghiệp thể hiện cảm xúc thật của họ với bạn.

Bằng cách này, mọi người đều cảm thấy tự do để được là chính mình và truyền đạt cảm xúc (cả tích cực và tiêu cực). Điều này làm giảm bớt căng thẳng xảy đến khi mọi người không được thể hiện cảm xúc thật của mình. Nó cũng cho phép bạn bổ sung nguồn cảm xúc bị đánh mất và quay lại vai trò của mình với năng lượng mới cùng sự lạc quan.

Để tạo ra bầu không khí chân thực, hãy bắt đầu bằng cách chia sẻ cởi mở cảm xúc và câu chuyện cá nhân của bạn với một đồng nghiệp mà bạn biết, yêu quý và tin tưởng. Giải thích tầm quan trọng của chân thực. Sau đó khuyến khích đồng nghiệp chia sẻ trải nghiệm của cô ấy với bạn. Sử dụng kỹ năng lắng nghe chủ động khi cô ấy đang nói và không tập trung vào việc “khắc phục” vấn đề của cô ấy; cô ấy có thể chỉ muốn được lắng nghe. Khi bạn cảm thấy thoải mái để chia sẻ cảm xúc thật của mình, hãy cân nhắc mở rộng vòng kết nối đưa những người khác vào trong nhóm.

Tiếp tục khuyến khích đồng nghiệp chia sẻ cảm xúc của họ khi thích hợp. Hệ thống hỗ trợ này sẽ giúp bạn nghỉ ngơi trước những yêu cầu cảm xúc trong vai trò của mình.

Mẹo 1:

Hãy nhớ rằng cần có một sự cân bằng ở đây. Thường xuyên chia sẻ những cảm xúc như tuyệt vọng, giận dữ hoặc thất vọng có thể làm giảm tâm trạng và tinh thần của cả nhóm và khiến các thành viên trong nhóm ngày càng trở nên thiếu ôn trọng đối với khách hàng. Một số thành viên trong nhóm có thể thấy điều này là không chuyên nghiệp.

Hãy thử đặt ra giới hạn thời gian cho tất cả mọi người; ví dụ, mỗi người sẽ có hai phút để giải phóng sự thất vọng của mình. Sau đó, cuộc trò chuyện nên tập trung vào điều gì đó mang tính tích cực và xây dựng.

Mẹo 2:

Đảm bảo khách hàng không bao giờ nhìn thấy hoặc nghe thấy chuyện này.

Nâng cao kỹ năng đối phó

Bạn có thể sử dụng nhiều kỹ năng để đối phó với vai trò đòi hỏi cảm xúc.

Trước tiên, hãy phát triển trí tuệ cảm xúc của mình. Trí tuệ cảm xúc cao giúp bạn tránh xa những yêu cầu cảm xúc và đưa ra quan điểm khách quan về tình huống.

Là một phần của việc này, hãy học cách quản lý cảm xúc của bản thân trong công việc. Để thực hiện, hãy dừng bản thân lại khi bắt đầu cảm thấy cảm xúc đang chế ngự bạn. Hãy xem xét tình hình và tự hỏi tại sao bạn cảm thấy như vậy. Cố gắng nghĩ về những điều tốt về tình huống – thậm chí một suy nghĩ tích cực nhỏ cũng có thể thay đổi thái độ của bạn và điều chỉnh lại tình hình.

Đôi khi, xem lại ý nghĩa sâu sắc hơn trong công việc có thể giúp bạn đối phó với những yêu cầu của nó. Khi khám phá lại ý nghĩa trong công việc của mình, bạn có thể cảm thấy dễ dàng giao tiếp với người khác hơn và hoàn thành mục tiêu này mỗi ngày.

Một số người thể hiện sự giận dữ khi đối phó với những yêu cầu cảm xúc. Nếu bạn làm như vậy, hãy học cách sử dụng chiến lược quản lý tức giận khai thác năng lượng tức giận và biến nó thành điều gì đó tích cực. Ví dụ, bạn có thể tìm thấy sự hài hước trong hầu hết mọi tình huống. Hãy học cách mỉm cười thay vì tức giận.

Cuối cùng, thực hành suy nghĩ tích cực trong suốt ngày. Điều này có thể khiến thái độ của bạn trở nên lạc quan và tự tin. Nó cũng đặc biệt hữu ích khi bạn phải tương tác với người đang có thái độ tiêu cực. Thay vì tập trung vào sự tiêu cực hoặc căng thẳng của họ, hãy suy nghĩ xem làm thế nào để đưa tình huống đến một kết luận tích cực.

Những điểm chính

Trong vai trò đòi hỏi cảm xúc, bạn thường phải thể hiện một số hành vi tích cực nhất định và kiềm chế cảm xúc thật của mình. Bạn cũng được kỳ vọng sẽ tạo ra phản ứng cảm xúc ở người khác.

Yêu cầu cảm xúc có thể gây ra sự chia rẽ, trầm cảm và chán nản nếu bạn không xử lý chúng một cách hiệu quả. Để đối phó với tình huống đòi hỏi cảm xúc, hãy thể hiện sự đồng cảm, suy nghĩ tích cực và nghỉ giải lao thường xuyên để thư giãn và sạc lại năng lượng.

Đồng thời, tạo ra bầu không khí chân thực bằng cách chia sẻ cảm xúc thật với đồng nghiệp và khuyến khích họ làm như vậy với bạn.