Cách truyền tải chiến lược kinh doanh tới toàn bộ nhân viên.
Thứ bạn đo lường chính là thứ bạn nhận được.
Điều này rất đúng trong lĩnh vực quản lý – nếu bạn đặt ra mục tiêu cho nhân viên và mức thưởng khi hoàn thành, mọi người sẽ dốc sức để đạt được mục tiêu.
Về nguyên tắc điều này rất hữu ích nhưng trong thực tiễn có thể gây ra tác động xấu: Vấn đề đặt ra là đo lường kết quả tài chính dễ hơn việc đo lường sự tiến bộ trong các lĩnh vực khác (như sự hài lòng của nhân viên). Điều này dẫn đến việc quá phụ thuộc vào đo lường các kết quả tài chính. Vấn đề thứ hai là mọi người sẽ bỏ các hoạt động khác để hoàn thành mục tiêu đầy thách thức.
Kết hợp với nhau, điều này có nghĩa là các tổ chức thường tập trung nỗ lực để đạt được kết quả tài chính ngắn hạn trong khi nền tảng kinh doanh bị hủy hoại.
Đây là lúc mà ý tưởng về “Thẻ điểm cân bằng” trở nên quan trọng – nó trở thành công cụ để cải thiện hiệu suất làm việc của toàn bộ tổ chức, một bộ phận lớn hoặc một nhóm nhỏ. Thẻ điểm cân bằng sẽ giúp bạn đo lường và cải thiện hiệu suất một cách thích hợp.
Mục lục
Tìm hiểu lý thuyết
Được phát triển vào đầu những năm 1990 bởi Robert Kaplan – Đại học Harvard và David Norton, người sáng lập công ty tư vấn CNTT, hệ thống quản lý này đã được áp dụng cho nhiều tổ chức và trong nhiều ngành với thành công rất lớn.
Bài viết trong đánh giá của trường Harvard (“The Balanced Scorecard – Measures that Drive Performance,” Harvard Business Review, tháng 7 năm 2005) bắt đầu với câu trích dẫn ở đầu bài viết: “Điều bạn đo lường chính là điều bạn nhận được”. Toàn bộ hệ thống dựa trên tiền đề này.
Như đã đề cập ở trên, các công ty đã đã từng sử dụng chỉ số tài chính để đánh giá thành công của mình. Vấn đề với cách tiếp cận hẹp này là không phải tất cả quy trình hoặc các hoạt động kinh doanh đóng góp trực tiếp tới tài chính cơ bản như Lợi tức đầu tư (ROI) hoặc Thu nhập trên mỗi cổ phần (EPS).
Ví dụ: nếu bạn có mục tiêu cắt giảm 5% chi phí vận hành, bạn có thể đặt mục tiêu hạn chế các cuộc gọi hỗ trợ khách hàng với thời gian tối đa là 5 phút – điều này giúp làm tăng hiệu quả và cắt giảm chi phí trực tiếp. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng có thể sẽ giảm xuống dẫn đến mất khách hàng, giảm doanh thu,…. Có nghĩa là đạt được mục tiêu tài chính sẽ làm giảm hiệu suất tổng thể của công ty.
Khi đánh đổi hoạt động của bộ phận này để đạt được mục tiêu của bộ phận khác, kết quả có thể trở nên tiêu cực.
Tăng cường đo lường tầm nhìn
Thẻ điểm cân bằng giúp bạn đặt ra mục tiêu phù hợp với chỉ số tài chính và phi tài chính. Điều này bắt đầu bằng tầm nhìn và chiến lược vận hành doanh nghiệp. Từ đó, xác định động lực thành công và
phát triển các mục tiêu đo lường tiến trình đạt được thành công.
Bởi vì mọi người được thúc đẩy, được quản lý tốt sẽ làm việc để đạt được các mục tiêu này, điều này có nghĩa là, bằng cách tập trung vào các mục tiêu, đội nhóm sẽ điều chỉnh nỗ lực để tập trung vào việc truyền tải thành công tầm nhìn.
Không để bị “sa lầy”
Hiện nay, rất dễ dàng bị sa lầy vào quá trình đo lường hiệu suất khi sử dụng cách tiếp cận này. Đây là lúc áp dụng phương pháp thẻ điểm cân bằng để đo lường bốn khía cạnh quan trọng là hoạt động tài chính, cải tiến dịch vụ khách hàng, tinh giản quy trình kinh doanh nội bộ, tìm tòi và đổi mới.
Bằng việc xác định các yếu tố chính đóng góp vào sự thành công của tổ chức – được gọi là các yếu tố thành công then chốt – Thẻ điểm cân bằng giới hạn đo lường những điều thực sự quan trọng.
Và điều thực sự quan trọng là vẫn duy trì sự cạnh tranh trong công ty, bộ phận, đội nhóm. Đo lường tài chính và phi tài chính đều cần thiết để đạt được mục tiêu này, ngay cả khi các hoạt động phi tài chính có ít ảnh hưởng trực tiếp hơn.
Làm thế nào để sử dụng công cụ
Thẻ điểm cân bằng hoạt động từ trên xuống dưới. Toàn bộ khuôn khổ phụ thuộc vào việc thực hiện chiến lược và chiến lược xuất phát từ bạn với tư cách là lãnh đạo của công ty, bộ phận hoặc đội nhóm.
Các bước sau đây dành cho những người lãnh đạo, đặt ra chiến lược và tầm nhìn cho tổ chức. Thẻ điểm cân bằng được thực hiện theo các bước sau:
Bước 1: Lãnh đạo triển khai
Bắt đầu với chiến lược cho tổ chức. Dành thời gian cần thiết để suy nghĩ, nghiên cứu và thử nghiệm chiến lược (điều này cần phải phân tích và xem xét cẩn thận).
Bước 2: Chuẩn bị cho sự thay đổi
Một khi quyết định sử dụng thẻ điểm cân bằng, bạn cần lập ra kế hoạch chuẩn bị phù hợp và thông báo quá trình thực hiện thẻ điểm cân bằng – quản lý ở tất cả các cấp sẽ mất rất nhiều công sức để chuẩn bị điều này.
Hơn nữa, bạn cần đưa ra một phép đo “máy móc” nếu có ý định đo lường công việc của mọi người. Điều này và tất cả các vấn đề liên quan cần được thực hiện tốt.
Bước 3: Phát triển thước đo hiệu suất
Sử dụng chiến lược tổng thể làm hướng dẫn, xác định các yếu tố thành công quan trọng trong từng khía cạnh, đặt ra mục tiêu liên quan và xác định phương pháp đo lường kết quả.
Các khía cạnh là:
Khía cạnh tài chính:
Bao gồm các chỉ số tài chính truyền thống đo lường sự tiến triển hướng tới việc đạt được mục tiêu chiến lược và cung cấp thông tin cần thiết cho cổ đông.
Khía cạnh khách hàng:
Bạn cần đặt ra các mục tiêu liên quan đến nhận thức của khách hàng về doanh nghiệp. Các chỉ số bao gồm mức độ hài lòng của khách hàng, mức độ tiếp cận khách hàng hoặc thâm nhập thị trường mục tiêu.
Khía cạnh liên quan đến quy trình kinh doanh nội bộ:
Ở đây bạn xem xét các quy trình kinh doanh chính như sản xuất, hậu cần hoặc bán hàng và sau đó đặt ra các mục tiêu liên quan đến chất lượng, thời gian/ hiệu quả, chi phí. Bạn cần tìm ra cách cải thiện hệ thống nội bộ và cách thức hoạt động của tổ chức.
Khía cạnh học hỏi, đổi mới:
Bạn cần xem xét các thước đo liên quan đến việc phát triển, duy trì và cải tiến kỹ năng của nhân viên. Bạn cũng cần xem xét các giải pháp nghiên cứu và phát triển. Trọng tâm ở đây là cải tiến liên tục và tạo ra giá trị bằng cách sử dụng nguồn nhân lực một cách hiệu quả.
Bước 4: Đảm bảo đo lường được phổ biến trong tổ chức
Thành quả đạt được cần sự góp sức của nhiều nhóm và nhiều cá nhân khác nhau. Điều này có nghĩa là bạn cần phát triển các thẻ điểm khác nhau. Các thẻ điểm cần “phân phối” cho cả tổ chức nếu tất cả mọi người đều đang làm việc để đạt được tầm nhìn của bạn theo cách của riêng họ.
Hơn thế nữa, bạn cần thu thập đầy đủ thông tin về hiệu suất.
Việc này tốn rất nhiều thời gian: Đảm bảo bạn dành thời gian và để ý đến quá trình truyền tải chiến lược.
Bước 5: Lên kế hoạch bước đầu
Một khi đã có mục tiêu cụ thể, bạn cần lên kế hoạch bước đầu và những hành động cần thiết để đạt được mục tiêu. Cần trình bày dễ hiểu để đội nhóm hiểu và làm theo kế hoạch.
Bước 6: Theo dõi và đánh giá
Trong lần đầu tiên sử dụng thẻ điểm cân bằng có thể xuất hiện một số hành vi lạ. Có thể là do diễn giải sai thước đo hoặc lỗi phát triển khi ý tưởng truyền qua các cấp.
Hơn thế nữa, quá trình đo lường có thể thất bại hoặc cho kết quả không chính xác.
Hãy cảnh giác với vấn đề này và giám sát chặt chẽ. Khi thẻ điểm gây ra nhầm lẫn, điều chỉnh nó một cách thích hợp.
Những điểm chính
Ý tưởng “Thẻ điểm cân bằng” là công cụ quan trọng để quản lý mọi người nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh.
“Sự cân bằng” bắt nguồn từ việc liên kết đo lường hoạt động tài chính với khách hàng, quy trình kinh doanh nội bộ, quá trình đổi mới và học hỏi.
Thẻ điểm cân bằng chỉ đơn giản là: Cân bằng. Và mặc dù nó không đo lường “chính xác” chiến lược nhưng sẽ giúp bạn giám sát và đánh giá tiến độ thực hiện đạt được chiến lược đó trong tất cả các lĩnh vực hoạt động.
Sự chính xác của chiến lược là một phần quan trọng của quá trình lãnh đạo – mọi người thường nói rằng “quản lý là làm đúng việc, trong khi lãnh đạo làm việc đúng”. Lãnh đạo và quản lý khác nhau nhưng bổ sung cho nhau
Thẻ điểm cân bằng là quản lý việc truyền tải chiến lược, lãnh đạo động viên mọi người nỗ lực hết mình để đạt được mục tiêu: Hai cách tiếp cận khác nhau nhưng cùng nhau tạo ra hiệu suất làm việc cao trong tổ chức.
