Phép lịch sự và thực tiễn tốt nhất
Bạn dành bao nhiêu thời gian nói chuyện điện thoại mỗi ngày? Có thể bạn gọi điện thoại nói chuyện với sếp, tham khảo ý kiến khách hàng, thành viên nhóm huấn luyện hoặc xử lý khủng hoảng.
Nhưng bạn có sử dụng điện thoại hiệu quả? Hay cố gắng tránh gọi cho người khác, thay vào đó, sử dụng email hoặc tin nhắn tức thời (IM)?
Cho dù bạn sử dụng điện thoại cố định, điện thoại di động hoặc dịch vụ như Skype để thực hiện cuộc gọi thì việc làm mới kỹ năng sử dụng điện thoại cũng đều mang lại lợi ích cho bạn.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ xem xét tại sao kỹ năng sử dụng điện thoại lại quan trọng, cũng như thảo luận làm thế nào để giao tiếp rõ ràng, thể hiện sự lịch sự khi sử dụng điện thoại.
Mục lục
Tầm quan trọng của kỹ năng sử dụng điện thoại tốt
Nhiều người trong chúng ta không nghĩ đến cách nói chuyện qua điện thoại hay thời điểm nào là tốt nhất để sử dụng nó, đơn giản bởi chúng ta đã sử dụng nó trong suốt cuộc đời. Tuy nhiên, nói chuyện điện thoại là một kỹ năng, cũng giống như viết hay giao tiếp thành công với khách hàng và kỹ năng sử dụng điện thoại tồi tệ có thể đem lại hậu quả đáng kể.
Ví dụ, hãy tưởng tượng rằng sếp bạn đã gọi điện vì cần thông tin về một dự án cấp bách. Bạn đang viết giở một email quan trọng và thay vì tập trung vào cuộc gọi, bạn cố gắng làm cả hai việc cùng một lúc. Việc này khiến bạn mơ hồ và không đưa ra phản hồi cần thiết cho sếp, thậm chí có thể thông báo sai thông tin. Rõ ràng, đây không phải ấn tượng tốt!
Hoặc tưởng tượng, bạn đang gọi điện cho khách hàng tiềm năng, giới thiệu về tổ chức mình. Bạn sử dụng rất nhiều thuật ngữ kỹ thuật mà không suy nghĩ, khiến khách hàng bối rối và không thoải mái. Hiển nhiên, khách hàng sẽ từ chối gặp mặt với bạn.
Ngoài ra, với xu hướng sử dụng email và IM như hiện nay, bạn có thể không có cần phải sử dụng diện thoại nhiều như trước nữa.
Khi nào nên sử dụng điện thoại
Đôi khi sử dụng email, tin nhắn tức thời (IM) hoặc tin nhắn văn bản sẽ thích hợp hơn để truyền tải thông điệp một cách hiệu quả. Nhưng trong một số trường hợp, sử dụng điện thoại lại tốt hơn. Vì vậy, biết khi nào nên sử dụng điện thoại giúp bạn giữ gì những mối quan hệ có giá trị, duy trì danh tiếng và giao tiếp hiệu quả là rất quan trọng.
Ví dụ: Bạn nên sử dụng email hoặc IM khi cần hỏi nhanh hoặc cần cập nhật công việc hoặc tiến độ dự án từ người nào đó. Tuy nhiên, nếu có thông điệp nhạy cảm hoặc khẩn cấp, nhiều vấn đề cần thảo luận, mối quan hệ kinh doanh mới hoặc không chắc chắn thì sử dụng điện thoại có hiệu quả hơn rất nhiều.
Như bạn có thể đã biết, mọi người nên sử dụng điện thoại, nhưng họ lại không làm vậy.
Đôi khi họ ngại phải truyền đạt thông tin xấu hoặc đưa ra phản hồi tiêu cực. Vì vậy, họ lẩn trốn bằng kênh truyền thông khác, chẳng hạn như email. Mặc dù có thể tránh xung đột trong một khoảng thời gian rất ngắn nhưng việc này thường khiến cho mọi thứ trở nên tồi tệ hơn về lâu dài.
Đôi khi, mọi người dựa vào email, tin nhắn văn bản hoặc IM, đơn giản vì thiếu tự tin khi gọi điện thoại hoặc vì nghĩ rằng gọi điện sẽ mất rất nhiều thời gian.
Hãy đưa ra đánh giá tốt nhất khi quyết định phương thức giao tiếp.
Mẹo:
Nếu không tự tin khi sử dụng điện thoại, hãy cố gắng nỗ lực sử dụng nó hơn nữa – bạn sẽ sớm xây dựng được sự tự tin và kỹ năng của mình.
Phát triển kỹ năng sử dụng điện thoại tốt
Rất dễ để sử dụng điện thoại hiệu quả hơn. Vì hầu hết chúng ta sử dụng điện thoại thường xuyên nên có nhiều cơ hội thực hành trong ngày làm việc.
Phép lịch sự chung
Mỗi khi trả lời điện thoại, bạn ám chỉ cho người gọi biết mình có thời gian để nhận cuộc gọi. Nếu đang cố gắng tập trung vào nhiệm vụ mà vẫn nhấc máy sẽ khiến bạn bị phân tâm hoặc dễ cáu kỉnh, tốt nhất là nên chuyển cuộc gọi đến hộp thư thoại cho đến khi có thể dành sự quan tâm cho nó. (Hãy tự phán đoán – mặc dù không thích hợp trong mọi tình huống.)
Hãy lịch sự khi nghe điện thoại. Sử dụng câu “Cảm ơn” và “Không có gì” với người gọi. Luôn luôn thể hiện sự tôn trọng đối với những người bạn đang nói chuyện, cho dù họ là ai. Nhiều người thường quên điều cơ bản này!
Nếu bạn bắt ai đó phải chờ, trước tiên hãy hỏi xem liệu điều này có ổn không. Giải thích tại sao bạn lại làm việc này và trong bao lâu. Nếu kéo dài hơn một phút thì tốt nhất bạn nên gọi lại cho người đó.
Nói và lắng nghe
Hãy nói chậm và rõ ràng khi nghe điện thoại, đặc biệt nếu đang thảo luận về một thông tin mà người kia biết rất ít hoặc không biết gì. Nói rõ và cố gắng không sử dụng từ lóng. Tránh thuật ngữ, biệt ngữ trong ngành mà đối phương không quen thuộc và nếu thấy người đó nghi ngờ, hãy hỏi họ xem bạn cần phải làm rõ điều gì không.
Lắng nghe hiệu quả cũng rất cần thiết – sử dụng kỹ năng lắng nghe chủ động, đảm bảo bạn đang lắng nghe tất cả những thông tin mà người khác cố gắng truyền đạt. Tránh làm phiền trong khi người khác đang nói và cho thấy bạn đang lắng nghe bằng cách thỉnh thoảng nói “có”, “ok” hoặc “tôi hiểu”.
Bạn cũng cần sử dụng kỹ năng lắng nghe thấu cảm khi nói chuyện điện thoại, đặc biệt khi đối phương buồn. Mặc dù rất dễ bị lúng túng hoặc phản ứng tiêu cực khi nhận một cuộc gọi khó khăn, nhưng người khác cần lòng trắc ẩn và kiên nhẫn của bạn.
Kĩ năng lắng nghe thấu cảm hiệu quả là nhắc lại những điều người đó nói theo cách của riêng bạn. Ví dụ, bạn có thể nói “Bạn cảm thấy buồn vì bộ phận kế toán nhầm lẫn hóa đơn của bạn, phải không?” Điều này khiến người đó biết bạn đang chú ý và hiểu sự thất vọng của họ.
Nếu người nói chuyện cùng bạn tỏ ra giận dữ và nói lớn tiếng thì hãy nhẹ nhàng. Không chỉ giúp làm dịu tình hình mà còn thúc giục người kia hạ thấp giọng nói của họ.
Năng suất
Bạn muốn tăng năng suất tối đa khi đang sử dụng điện thoại bằng cách làm một việc khác, chẳng hạn như gửi email khi nói chuyện với khách hàng. Tuy nhiên, đa nhiệm không mang lại hiệu quả: nếu cố gắng thực hiện hai nhiệm vụ cùng một lúc, bạn sẽ không làm tốt cả hai.
Hãy tối đa hóa năng suất bằng cách tập trung vào cuộc gọi. Nếu có thể, hãy quay lưng khỏi bàn làm việc hoặc máy tính, không chú ý lung tung.
Nếu cần thảo luận một số vấn đề với ai đó, hãy lên kế hoạch cho cuộc gọi. Phác thảo mọi thứ cần thảo luận và ghi lại bất kỳ câu hỏi nào muốn bạn hỏi trước khi nhấc điện thoại lên. Bạn có thể thực hiện cuộc gọi nhanh hơn mà vẫn không quên bất cứ điều gì quan trọng.
Ngoài ra, cố gắng hết sức để giữ cho Cuộc trò chuyện ngắn gọn, đồng thời vẫn giúp đỡ người khác. Ngay cả khi bạn không bận rộn, người bạn đang nói chuyện cùng có thể vẫn cần làm những việc khác. Hãy lịch sự và bám vào điểm chính.
Khi cần để lại tin nhắn thư thoại, hãy xem xét sử dụng nó hay không, vì nó cần dành thời gian để nghe và viết ra. Thay vào đó, tốt hơn là gửi tin nhắn văn bản hoặc email để đối phương biết lý do bạn gọi đến, tùy thuộc vào hoàn cảnh. Tuy nhiên, nếu gọi cho khách hàng hoặc cần phải trao đổi thông tin cụ thể, khẩn cấp để lại tin nhắn có thể là tốt nhất. Nếu làm vậy, hãy giữ tin nhắn ngắn gọn và đi vào trọng tâm.
Sử dụng ngôn ngữ cơ thể
Mặc dù nghe có vẻ không đúng nhưng ngôn ngữ cơ thể lại đóng vai trò quan trọng khi bạn nghe điện thoại.
Ví dụ, người nghe hoàn toàn có thể nói khi bạn đang mỉm cười. Ngồi thẳng và mỉm cười khi nói chuyện: bạn sẽ cảm thấy dễ chịu, chuyên nghiệp và tràn đầy năng lượng.
Nếu dùng điện thoại không dây hoặc điện thoại di động, bạn cũng có thể đi bộ xung quanh văn phòng trong khi nói chuyện: giọng nói của bạn sẽ mạnh mẽ hơn.
Trả lời hiệu quả
Hãy để người gọi biết ai là người trả lời khi bạn nhấc điện thoại. Bạn có thể truyền đạt thông tin này một cách trơn tru bằng cách nói như sau: “Xin chào, tôi là Nam, nhân viên phòng kế toán.” Điều này ngay lập tức giúp người gọi biết bạn là ai, nơi bạn làm việc và xác định xem có gọi cho đúng người hay không
Nếu bạn và nhóm phải trả lời nhiều cuộc gọi, hãy thiết lập quy trình đảm bảo trả lời các cuộc gọi một cách lịch sự và trong khoảng thời gian nhất định.
Nhạc chuông
Bạn đã bao giờ nghe một cuộc gọi quan trọng và nghe thấy tiếng điện thoại di động của đồng nghiệp? Gián đoạn gây phiền nhiễu này có thể phá vỡ sự tập trung của bạn và khiến người khác phân tâm.
Khi ngồi tại bàn làm việc, tham gia cuộc họp hoặc với khách hàng, hãy đảm bảo bật nhỏ nhạc chuông hoặc để chế độ rung; Điều này không chỉ cho thấy sự quan tâm đến người khác mà còn giúp bạn duy trì sự tập trung.
Ngoài ra, hãy để nhạc chuông nghe thật “chuyên nghiệp” – nhạc chuông mới lạ có thể không tạo ra ấn tượng tốt đối với những người xung quanh!
Hướng dẫn thêm
- Cố gắng sử dụng tên của người bạn đang nói chuyện. Điều này khiến cho cuộc gọi trở nên cá nhân hóa và làm cho người kia cảm thấy quan trọng và được kết nối.
- Gọi lại cuộc gọi nhỡ càng nhanh càng tốt – đây là phép lịch sự và điều thiết yếu để duy trì mối quan hệ tốt.
- Hãy nhạy cảm khi sử dụng điện thoại di động – tốt nhất là tránh sử dụng khi tín hiệu kém hoặc đang ở nơi bận rộn. Ngoài ra, hãy nhớ, giọng nói của bạn có thể trở nên rõ ràng hơn khi sử dụng điện thoại bàn hoặc Skype, do đó hãy chuyển điện thoại di động sang điện thoại văn phòng.
- Luôn luôn chuẩn bị giấy bút để ghi chép. Nếu phải giành thời gian khi nghe điện thoại để tìm chúng và người kia biết được, bạn sẽ trở nên không chuyên nghiệp.
Những điểm chính
Hầu hết chúng ta dành nhiều thời gian nghe điện thoại mỗi ngày. Nhưng điều đó không có nghĩa không đánh giá định kỳ kỹ năng sử dụng điện thoại của mình.
Trước tiên, hãy đảm bảo rằng bạn thực sự sử dụng điện thoại khi cần – đừng lẩn tránh bằng cách sử dụng IM hoặc email.
Đảm bảo cư xử tốt bất cứ khi nào nhận điện thoại. Những từ như “Xin vui lòng” và “cảm ơn” cho thấy sự tôn trọng và lịch sự đối với người kia.
Đừng cố gắng đa nhiệm khi đang nói chuyện với ai đó. Bạn sẽ không thể làm tốt hai việc và người gọi có thể biết được bạn không chú ý. Cân nhắc quay lưng khỏi bàn làm việc để tránh bị cám dỗ làm việc.
Ngoài ra, hãy chú ý đến ngôn ngữ cơ thể. Người gọi có thể nghe thấy nụ cười trong giọng nói và bạn sẽ cảm thấy tự tin hơn nếu ngồi thẳng lưng.
