Cải thiện sản phẩm và dịch vụ
Đảo ngược là một công cụ tốt để cải thiện một sản phẩm, dịch vụ. Để sử dụng nó, đặt ra câu hỏi ngược lại mà bạn muốn hỏi và áp dụng các kết quả thu được.
Thí dụ
Tưởng tượng rằng bạn muốn cải thiện phản hồi của trung tâm dịch vụ. Sử dụng kỹ thuật đảo ngược bạn sẽ hỏi “Làm thế nào để giảm sự hài lòng của khách hàng?”. Sau khi xem xét câu hỏi này, bạn có thể đưa ra các câu trả lời sau đây:
- Không trả lời điện thoại khi khách hàng gọi.
- Không gọi lại.
- Để người không có kiến thức sản phẩm trả lời điện thoại.
- Sử dụng nhân viên thô lỗ.
- Đưa ra lời khuyên sai.
Sau khi sử dụng kỹ thuật đảo ngược, bạn đảm bảo có nhân viện thích hợp xử lý điện thoại hiệu quả và vui vẻ. Bạn thiết lập các chương trình đào tạo đảm bảo họ đưa ra lời khuyên chính xác và hiệu quả.
Những điểm chính
Đảo ngược là một quá trình dễ dàng để cải thiện sản phẩm và dịch vụ. Bạn sử dụng nó bằng cách hỏi ngược lại chính xác những câu hỏi mà bạn muốn và sau đó áp dụng các kết quả phù hợp.
