Không ai thích nói về sai lầm của chính mình.
Nhưng thực tế:
Sai lầm là điều không thể tránh khỏi.
Trẻ em thường nói dối hoặc chối bỏ khi – bị bắt quả tang – có hành vi sai trái.
- “Con đã ăn cái bánh đó phải không?”
- “Không, không phải là con!”
Đứa trẻ chối đây đẩy, mặc dù ngón tay dính đầy socola và khóe miệng đầy vụn bánh.
Trong kinh doanh, bản năng nói dối hay chối bỏ sai lầm của con người – có thể gây hại cho doanh nghiệp.
Chính sách tốt nhất – trên thực tế – là khuyến khích cán bộ nhân viên chịu trách nhiệm cho bất kỳ sai sót nào.
Tôi luôn làm như vậy, trong cuộc sống, cũng như trong việc điều hành công ty (chịu trách nhiệm về sai lầm của bản thân).
Kinh nghiệm cho thấy, mỗi khi đứng lên nhận sai lầm trước người khác, tôi được đền đáp bằng sự tin tưởng và thiện chí của họ.
Đây là cách tiếp cận thông minh để xử lý sai lầm.
Mục lục
Thừa nhận lỗi lầm với người khác ư? Có gì đó không ổn.
Khi tôi vào một số website để tham khảo thông tin, đôi lúc dịch vụ của họ bị lỗi (không thể truy cập), cảm giác rất khó chịu.
Tuy nhiên, tôi sẽ thông cảm và bỏ qua, nếu họ có một thông báo: “Website gặp sự cố. Chúng tôi đang xử lý gấp rút. Bạn vui lòng quay trở lại sau 60 phút.”
Bạn đã từng trải qua giây phút này?
Vì vậy, khi có sự cố xảy ra, hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng. Thừa nhận sai lầm và nói với họ vấn đề sẽ được giải quyết nhanh chóng. Chắc chắn, khách hàng sẽ thông cảm, thậm chí, tin tưởng bạn nhiều hơn (so với việc chối bỏ trách nhiệm với họ).
Nói với mọi người: Bạn đã sửa nó
Khi sự cố được khắc phục và mọi thứ trở lại bình thường, hãy gửi một thông điệp rõ ràng. Nếu không, bạn sẽ khiến mọi người tự hỏi chuyện gì đang xảy ra?
Thông điệp nên giải thích: Vấn đề là gì? Được khắc phục ra sao? Và thiệt hại (nếu có) sẽ được xử lý như thế nào?
Học hỏi từ những sai lầm của bạn
Ngay sau khi khắc phục sự cố, hãy tìm ra nguyên nhân dẫn đến sai lầm. Xem những gì bạn có thể làm để ngăn chặn nó xảy ra lần nữa.
Nói cách khác,
Nguyên nhân gốc rễ là gì? Và bạn phòng ngừa nó như thế nào?
Tốt hơn nữa, là tiếp tục theo dõi xem, giải pháp đưa ra đã thực sự giải quyết được triệt để vấn đề – hay là – sai lầm vẫn còn lặp lại?
Xin lỗi và thừa nhận lỗi lầm
Càng sớm càng tốt, gửi lời xin lỗi. Lời xin lỗi cho sai lầm nên được gửi bởi một người ở cấp độ phù hợp trong công ty của bạn. Ví dụ:
- Nếu một khách hàng bị ảnh hưởng nhỏ, nhân viên quản lý khách hàng sẽ liên hệ trực tiếp.
- Nhưng nếu là một sự cố lớn? Gây ảnh hưởng tới tất cả khách hàng, thì có lẽ, Giám đốc nên là người trực tiếp đưa ra lời xin lỗi.
Lời xin lỗi cũng cần nhanh chóng mô tả vấn đề, giải thích lý do tại sao nó xảy ra và nói về những gì bạn đang làm để ngăn chặn nó xảy ra lần nữa.
Thực tế, có rất nhiều khách hàng của chúng tôi, khi chúng tôi thừa nhận sai lầm, họ đã phản hồi tích cực.
Ghi nhớ:
Vấn đề sẽ trở nên phức tạp khi bạn đổ lỗi cho bất cứ ai hoặc bất cứ điều gì gây ra sai lầm. Ngay cả khi vấn đề không phải là lỗi của bạn, bởi vì khách hàng không quan tâm đến điều đó; Họ chỉ đang mong đợi bạn, chính bạn, là người đứng lên chịu trách nhiệm và giúp họ giải quyết vấn đề.
