Xây dựng một cuộc khảo sát

Đặt đúng câu hỏi theo đúng cách

Nếu muốn biết quan điểm của ai đó về một chủ đề cụ thể nào đó, bạn sẽ đi hỏi họ, đúng không? Có được câu trả lời trực tiếp tốt hơn nhiều so với việc suy đoán phản ứng của họ.

Thách thức là khi bạn muốn lấy ý kiến đánh giá ​​của nhiều nhóm người. Ví dụ: bạn cần đánh giá tâm trạng của nhóm hay phòng ban dùng cho sáng kiến ​​mới bạn đã giới thiệu. Hay bạn muốn thử nghiệm ý tưởng với một số khách hàng trước khi tung ra sản phẩm/ dịch vụ mới.

Cho dù đó là vấn đề văn hoá doanh nghiệp hay nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, nguồn thông tin phản hồi và đề xuất tốt nhất thường từ các bên liên quan chính. Chúng ta có thể cố gắng đoán xem khách hàng muốn gì hay yếu tố nào thúc đẩy nhân viên – hay chỉ đơn giản là hỏi họ trực tiếp.

Đó là lúc cần một cuộc khảo sát. Cuộc khảo sát cho bạn cơ hội hỏi một nhóm đối tượng mục tiêu về một chủ đề, dự án hay vấn đề cụ thể. Sau đó, bạn có thể sử dụng quan điểm của họ để điều chỉnh chiến lược, xem lại cách tiếp cận của mình.

Tuy nhiên, hãy nhớ để có một cuộc khảo sát hiệu quả, không chỉ đơn giản là viết ra câu hỏi và yêu cầu mọi người phản hồi.

Do đó, bạn cần biết gì về cuộc khảo sát trước khi thực hiện? Và làm thế nào để tối đa hóa giá trị nhận được từ chúng?

Bài viết này vạch ra những chiến lược và kỹ thuật giúp bạn xây dựng một cuộc khảo sát đem lại kết quả mong muốn.

Lên kế hoạch khảo sát

Nếu chỉ đơn giản là ngồi xuống và viết câu hỏi, bạn có thể đã bỏ lỡ những yếu tố quan trọng để có được dữ liệu mình muốn. Dành thời gian lên kế hoạch tiếp cận và quyết định xem bạn muốn đạt được điều gì.

Xem xét những điều sau khi lên kế hoạch khảo sát:

• Xác định mục tiêu khảo sát – Bạn muốn biết điều gì từ người trả lời? Càng rõ ràng về những điều bạn cần biết, câu hỏi và câu trả lời sẽ càng tập trung hơn. Bạn muốn xếp hạng sự hài lòng hay lấy ý kiến ​​của mọi người? Bạn đo lường thái độ hay dự đoán nhu cầu tương lai?
• Xác định đối tượng mục tiêu – Bạn muốn khảo sát ai? Người trả lời có thể là khách hàng, khách hàng tiềm năng, người xin việc, người lao động ở vị trí địa lý cụ thể, v.v … Trước khi xác định đối tượng mục tiêu, đánh giá xem liệu câu trả lời của họ làm thế nào giúp bạn đạt được mục tiêu. Ngoài ra, hãy đảm bảo bạn có quyền tiếp cận đối tượng mình muốn. Bạn có thể tương tác để đặt ra câu hỏi?
• Nhận thức được xu hướng tiềm ẩn liên quan đến đối tượng mục tiêu. Ví dụ: nếu chỉ khảo sát những nhân viên cũ hay những người đã liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng, bạn sẽ nhận được tỷ lệ phản hồi tiêu cực cao hơn. Do nhân viên cũ rời công ty có thể vì không vui và mọi người có xu hướng liên hệ với dịch vụ khách hàng khi có khiếu nại.
• Quyết định kích thước mẫu – Bao nhiêu phản hồi là đủ cho bạn? Mẫu lớn hơn thường cho phép bạn đạt được kết luận đáng tin cậy hơn. Tuy nhiên, bạn có thể không muốn khảo sát quá nhiều người. Cân bằng số lượng phản hồi và khả năng xử lý, phân tích chúng.
• Lựa chọn phương pháp khảo sát – Bạn phân bổ bản khảo sát thế nào? Thời gian và ngân sách sẵn có sẽ quyết định cách bạn thực hiện nghiên cứu. Dưới đây là một số lựa chọn, thuận lợi và bất lợi của mỗi lựa chọn:
  • Trực tiếp: Trong cuộc phỏng vấn 1 – 1, bạn có thể dễ dàng thay đổi hay làm rõ câu hỏi của mình nếu cần. Tuy nhiên, phỏng vấn như thế này mất rất nhiều thời gian của nhân viên, vì vậy bạn phải quyết định xem liệu có xứng đáng hay không. Một số công ty sử dụng phỏng vấn qua điện thoại để giảm chi phí, nhưng cũng có thể gây tốn kém.
  • Email – Có thể đem lại hiệu quả về chi phí và tương đối dễ thực hiện. Phương pháp này cũng cho phép người trả lời thực hiện khảo sát một cách thuận tiện. Tuy nhiên, mọi người có xu hướng bỏ qua loại khảo sát này và bạn không có cơ hội giải thích câu hỏi. Tuy nhiên, có nhiều cách để cải thiện tỷ lệ phản hồi, chúng ta sẽ thảo luận dưới đây.
  • Internet – Khảo sát qua email và trực tuyến ngày càng phổ biến, một phần bởi chúng giúp tiết kiệm chi phí. Khảo sát qua email có thể bị giới hạn loại câu hỏi – nhưng bạn có thể thiết lập khảo sát trên các trang web để tương tác, thậm chí lập trình để phản hồi trong thời gian thực với câu trả lời được đưa ra. Tuy nhiên, khảo sát qua Internet cũng có một số bất lợi. Người được hỏi phải truy cập vào máy tính và Internet. Bạn cần đảm bảo chỉ có đối tượng mục tiêu có quyền truy cập vào cuộc khảo sát và mỗi người chỉ trả lời một lần. Nhiều công cụ khảo sát khác như Surveymonkey, PollDaddy và Google Forms có thể giúp cho toàn bộ quá trình trở nên dễ dàng hơn.

Như chúng tôi đã nói, hạn chế của khảo sát trực tuyến là người trả lời cần sử dụng máy tính và truy cập Internet. Phỏng vấn 1 – 1 có thể bị ảnh hưởng bởi thời gian trong ngày – ví dụ: nếu bạn khảo sát nhân viên văn phòng trong giờ làm việc, họ có thể bị hối thúc về mặt thời gian. Và phỏng vấn mọi người ở cùng một địa điểm chỉ có thể tiếp cận với một nhóm kinh tế xã hội hoặc có yếu tố hạn chế khác. Hãy xem xét khi bạn lựa chọn phương pháp.

• Xác định độ dài cuộc khảo sát – Bạn sẽ hỏi bao nhiêu câu? Chìa khóa ở đây là phải tập trung vào mục tiêu. Nếu cho phép nhiều bên liên quan đóng góp, bạn sẽ nhanh chóng kết thúc với một danh sách quá dài các câu hỏi. Điều quan trọng là giá trị mỗi câu hỏi và tránh đưa vào những điều “mơ hồ”, “không hay” hoặc không đóng góp vào mục tiêu. Lưu ý độ dài cuộc khảo sát có thể ảnh hưởng đến chất lượng và số lượng phản hồi mà bạn nhận được. Khi cuộc khảo sát quá dài, mọi người có thể cảm thấy nhàm chán – và không hoàn thành nó hoặc trả lời nhanh để tiết kiệm thời gian. Nếu khảo sát mất hơn 5 phút để hoàn thành, mọi người có thể không để tâm thực hiện. Nếu cuộc khảo sát quá ngắn, bạn không có đủ thông tin. Ngoài ra, hãy cân nhắc hỏi cùng một câu hỏi theo những cách khác nhau để đánh giá độ tin cậy và tính ngay thẳng của phản hồi. KISS là hướng dẫn tốt giúp bạn xác định độ dài cuộc khảo sát.
• Chọn loại câu hỏi – Bạn sẽ sử dụng câu hỏi đúng/sai, nhiều lựa chọn, xếp hạng hay câu hỏi mở? Câu hỏi lựa chọn hay câu hỏi giới hạn có thể sử dụng máy tính để quyét và phân tích một cách nhanh chóng. Tuy nhiên, bạn có thể đánh mất một số chi tiết với cách tiếp cận này, vì vậy xem xét ưu và khuyết điểm của mỗi tùy chọn.

Điều quan trọng là phải xem xét những yếu tố cơ bản và làm rõ mục tiêu và chiến lược cơ bản trước khi bắt đầu viết câu hỏi khảo sát.

Phát triển câu hỏi

Bạn có thể sử dụng hai loại câu hỏi cơ bản trong cuộc khảo sát:

1. Nhiều lựa chọn – Người trả lời chọn từ một loạt câu trả lời mà bạn đưa ra. Danh mục này bao gồm câu hỏi xếp hạng và đúng/sai.
2. Câu hỏi mở – Trả lời bằng số hoặc văn bản hoặc bằng lời nói.

Dưới đây là một số hướng dẫn hữu ích giúp bạn viết câu hỏi:

• Cho phép mọi thay thế – Để tìm ra loại rau mà một người thường xuyên ăn, rất khó để liệt kê hết mọi khả năng. Thay vào đó, bạn có thể liệt kê những loại rau phổ biến hơn và trừ ra khoảng trống ‘Khác’. Hãy cẩn thận khi cho phép người trả lời chọn nhiều hơn một sự lựa chọn. Ví dụ, nếu người đó thích ăn bông cải xanh, rau bina và đậu xanh, đừng buộc họ chỉ chọn một cái.
• Cho phép câu trả lời: khác, Không có, Không biết và Không áp dụng – Không bắt buộc phải lựa chọn khi nó không liên quan. Đây cũng là cơ hội liệt kê những lựa chọn phù hợp nhất mục tiêu và sau đó phân tích câu trả lời ‘Khác’ một cách riêng biệt.
• Đảm bảo các lựa chọn loại trừ lẫn nhau – Nếu câu hỏi buộc phải lựa chọn, đảm bảo mỗi lựa chọn đều rõ ràng và khác biệt. Ví dụ, khi hỏi nhân viên: làm việc toàn thời gian, bán thời gian hay theo mùa, hãy nhớ nhân viên theo mùa có thể là toàn thời gian hoặc bán thời gian.
• Đưa ra lựa chọn trả lời cụ thể – Bạn muốn có được phản hồi chính xác nhất. Ví dụ, nếu hỏi mọi người liệu họ đã từng nghe nhạc đồng quê và phương Tây? họ có thể trả lời ‘có’ – ngay cả khi họ chỉ nghe một bản nhạc đồng quê 20 năm trước. Vì vậy, hỏi cụ thể điều bạn muốn biết là rất quan trọng.
• Một lúc hỏi một câu – Tránh câu hỏi đề cập đến nhiều hơn một vấn đề. Ví dụ: ‘Bạn có nghĩ mọi người nên được phép bỏ phiếu sớm hơn và bạn có từng làm vậy?’ Nếu mọi người trả lời ‘không’, thì họ không đồng ý với quyết định bỏ phiếu sớm hay là họ chưa bao giờ làm vậy?
• Hạn chế lựa chọn – Quá nhiều lựa chọn có thể quá tải hoặc khiến người trả lời thất vọng, họ có thể không đọc toàn bộ danh sách trước khi đưa ra lựa chọn.
• Sử dụng thang đo Likert thích hợp (thang thứ tự) – Thang đo phản hồi phải phù hợp với cách lựa chọn của bạn. Thang đo Likert yêu cầu người trả lời cho biết liệu họ đồng ý với một tuyên bố ở mức nào. Ví dụ: “Tôi thường xuyên tìm kiếm những ý kiến ​​khác trước khi đưa ra quyết định.” Sẽ không hợp lý khi câu trả lời là: Rất thường xuyên, Thường xuyên, Đôi khi, Hầu như không hay Không bao giờ – vì tuyên bố đã bao gồm từ ‘thường xuyên’. Lựa chọn thích hợp hơn là: Rất đồng ý, Đồng ý, Không đồng ý, Rất không đồng ý. Một cách khác để thực hiện là giữ nguyên các lựa chọn ban đầu, nhưng thay đổi câu hỏi thành “Tôi tìm kiếm ý kiến ​​khác trước khi đưa ra quyết định.”

Các thang đo phản hồi khác:

• • Tuyệt vời, Rất tốt, Bình thường, Kém.
  • Hài lòng hoàn toàn, Rất hài lòng, Hài lòng một chút, Không hài lòng, Rất không hài lòng, Hoàn toàn không hài lòng.
  • Chắc chắn đúng, Đúng, Không biết, Sai, Chắc chắn sai.
• Đừng ‘dẫn dắt’ mọi người trả lời theo một cách nhất định – Tránh từ ngữ giả định – và đừng khiến câu trả lời bạn muốn trở nên rõ ràng. Cem xét câu hỏi ‘Động vật sống trong tự nhiên sẽ tốt hơn trong sở thú?’ Điều này sẽ dẫn dắt mọi người trả lời ‘đúng’. Một câu hỏi hay hơn là ‘Tốt nhất động vật nên sống ở đâu?’
• Nhận thức được vấn đề văn hoá – Ở một số nền văn hoá, mọi người có vẻ dễ chịu hơn hoặc nhằm mục đích tạo ra hình ảnh tích cực thông qua câu trả lời họ đưa ra. Một số nền văn hoá dạy mọi người đưa ra câu trả lời trung thực. Ngoài ra, nhớ tính đến vấn đề ẩn danh. Bạn có thể trấn an mọi người rằng câu trả lời của họ sẽ được giữ kín.
• Đặt ra câu hỏi rõ ràng – Trên hết, phải hiểu rõ câu hỏi. Hãy nhận thức các vấn đề tiềm ẩn sau:
  • Tránh các từ ngữ gây ra cảm xúc nhất định. Ví dụ, những từ như yêu nước, cộng sản, nạn nhân, nữ quyền và nổi dậy có thể gây ra sự thiên lệch trong câu trả lời.
  • Tránh thuật ngữ chuyên môn, từ viết tắt.
  • Tránh từ lóng và thành ngữ.
  • Tránh phủ định kép, chẳng hạn như ‘chúng ta có nên không kháng cáo quyết định không giới thiệu mã trang phục?’
  • Tránh mơ hồ và không rõ ràng, chẳng hạn như “Chúng ta nên cố gắng tránh tiếp cận thuốc lá trong hầu hết thời gian “.

Thiết kế các yếu tố khảo sát

Việc định dạng và sắp xếp cuộc khảo sát rất quan trọng. Xem xét những lời khuyên sau, giúp bạn tối đa hiệu quả cuộc khảo sát:

• Đặt tiêu đề cho cuộc khảo sát.
• Có bài giới thiệu ngắn.
• Có thông tin về bạn và mục tiêu của bạn, nếu có thể.
• Bảo đảm ẩn danh và tính bảo mật, nếu có thể – hoặc mô tả kết quả sẽ được chia sẻ như thế nào và yêu cầu sự đồng ý.
• Đưa ra hướng dẫn chi tiết về việc làm thế nào gửi lại/ trả lại bản khảo sát. Giao sẵn phong thư đã ghi địa chỉ, dán tem nếu khảo sát qua thư. Đưa ra thông tin liên lạc chi tiết thích hợp.
• Yêu cầu thông tin nhân khẩu (tuổi, trình độ học vấn, mức thu nhập, v.v …) cuối khảo sát.
• Với phản hồi bằng văn bản, dành đủ khoảng trống để trả lời câu hỏi mở.
• Cho phép người trả lời nhận xét về cuộc khảo sát ở cuối. Dành khoảng trống để viết câu trả lời hoặc đảm bảo người phỏng vấn yêu cầu phản hồi.
• Giữ nhiều khoảng trắng (khu vực không in chữ).
• KHÔNG VIẾT IN HOA TẤT CẢ – RẤT KHÓ ĐỌC.
• Đặt ra câu hỏi dễ chịu và dễ trả lời trước tiên. Để những câu hỏi nhạy cảm hơn hoặc khó hơn ở phần sau cuộc khảo sát.
• Với thang đo đồng ý/không đồng ý, trước hết hãy đưa ra câu trả lời tích cực.
• Trộn lẫn các lựa chọn. Chẳng hạn, đảm bảo mọi người lựa chọn “không đồng ý” hoặc phản hồi tiêu cực khác với một số câu hỏi, ám chỉ hành vi hoặc quan điểm tích cực. Điều này giúp người trả lời tránh thói quen luôn đưa ra câu trả lời “đồng ý”.

Cải thiện tỷ lệ phản hồi

Cuộc khảo sát được thiết kế tốt nhất có thể không thu được số lượng phản hồi bạn cần. Là do người nhận thường không quan tâm đến việc hoàn thành chúng. Một số trong chúng ta nhận được quá nhiều cuộc khảo sát – thư từ, cuộc gọi trong bữa tối, popup/ thông báo trên màn hình máy tính khi đang làm việc

Dưới đây là 3 cách giúp bạn cải thiện tỷ lệ phản hồi:

1. Thiết kế cuộc khảo sát tốt – Làm theo những mẹo trên giúp bạn cải thiện tỷ lệ phản hồi một cách đáng kể. Mọi người thường trả lời những cuộc khảo sát được tổ chức tốt và dễ hiểu.
2. Giữ độ dài thời gian khảo sát hợp lý – Đừng tạo khảo sát quá dài. Rất ít người muốn trả lời sang trang sau.
3. Tạo ra giá trị nhận thức cho người trả lời – Một trong những cách tốt nhất để tăng phản hồi là chứng minh các thông tin được cung cấp sẽ mang lại lợi ích cho người trả lời. Ví dụ, nếu yêu cầu đầu vào từ họ, cho họ biết những đề xuất này tác động đến công việc họ thế nào. Khi liên kết phản hồi với kết quả tích cực, bạn tạo ra động lực rõ ràng để họ phản hồi.
4. Một cách khác để tăng thêm giá trị là tạo động lực hoặc phần thưởng hữu hình. Ngay cả dấu hiệu nhỏ thể hiện sự đánh giá cao cũng có thể giúp tăng tỷ lệ phản hồi. Và ưu đãi cũng có xu hướng cải thiện giá trị câu trả lời – bạn ít nhận được câu trả lời ‘Khác’ và ‘Không biết’.
5. Tìm kiếm động lực thu hút đối tượng mục tiêu là chìa khóa thành công. Dưới đây là một số điểm phổ biến:

• Phiếu đổi quà – Bạn có thể đưa ra những phần thưởng nhỏ, không đắt đỏ vào cuộc khảo sát, chẳng hạn như bút hoặc notepad. Đây được gọi là ưu đãi trước khi khảo sát.
• Phiếu giảm giá – Bạn có thể tặng phiếu giảm giá cho đối tượng tham gia khảo sát hoặc gửi qua bưu điện sau khi nhận được bản khảo sát hoàn chỉnh. Thông thường, đó là phiếu giảm giá dành cho lần mua tiếp theo từ công ty bạn. Tuy nhiên, bạn có thể gửi phiếu giảm giá cho bất cứ thứ gì mà bạn nghĩ rằng họ muốn.
• Cuộc thi rút thăm trúng thưởng – Nhập mã tất cả bản khảo sát đã hoàn thành vào một hòm bốc thăm. Bạn có thể thưởng một chuyến đi, hàng hóa miễn phí hoặc thậm chí tiền mặt.
• Phần quà hữu hình khác sau khi khảo sát – Có thể bao gồm vé chương trình ca nhạc, bữa tối, spa, v.v …
• Hoàn lại tiền hoặc giảm giá – Để khảo sát sự hài lòng của khách hàng, bạn có thể cho họ cơ hội lấy lại số tiền mua sản phẩm mà khách hàng vừa mua.

Hãy nhớ nhắc lại vấn đề sau khi gửi bản khảo sát ban đầu. Bưu thiếp đến sau một tuần khảo sát có thể động viên ai đó hoàn thành nó. Nhắc nhở có thể không hiệu quả bằng phần thưởng nhưng có thể cải thiện đáng kể tỷ lệ phản hồi.

Những điểm chính

Khảo sát là một cách tuyệt vời để khám phá suy nghĩ của mọi người. Nếu cần biết điều gì đó, hỏi sẽ hiệu quả hơn tự đoán – nhưng bạn phải đặt đúng câu hỏi theo đúng cách.

Để tạo một cuộc khảo sát hiệu quả, bạn nên biết yếu tố nào ảnh hưởng đến quá trình thiết kế câu hỏi. Có mục tiêu rõ ràng, sau đó xác định đối tượng mục tiêu và đưa ra quyết định thiết kế và nội dung. Sau khi lên kế hoạch, bạn sẵn sàng phát triển câu hỏi. Đó là cả một ‘nghệ thuật’ – và có rất nhiều điều cần xem xét, bao gồm loại câu hỏi và từ ngữ chính xác.

Một cuộc khảo sát được thiết kế tốt giúp cải thiện tỷ lệ phản hồi. Tuy nhiên, để tối đa hóa phản hồi, bạn có thể cân nhắc đưa ra ưu đãi đi kèm. Chúng có thể bao gồm phiếu đổi quà hay giải thưởng. Có thể bạn sẽ cần đầu tư rất nhiều thời gian và nỗ lực cho một cuộc khảo sát, do đó hãy lên kế hoạch cẩn thận, để nhận được nhiều phản hồi có giá trị nhất.