Blog

Truyền thông trong khủng hoảng

Học cách  giao tiếp bình tĩnh trong một cuộc khủng hoảng.

Khi một cuộc khủng hoảng hoặc một số tình huống bất lợi xảy ra, bản năng tự nhiên thường đi vào chế độ bảo vệ –  cho cả tổ chức và chính chúng ta. Tuy nhiên cách tiếp cận này có thể dẫn tới sai lầm tồi tệ.

Chúng ta đã nhìn thấy các công ty lớn bị tổn hại nặng nề khi có sự “che giấu”. Và chúng ta cũng có thể đã nhìn thấy khi tin đồn không thể kiểm soát gây ra tổn hại.

Khi các kênh truyền thông chính thức bị đóng, truyền thông không ngừng. Trong thực tế nó thường có thể tăng lên. Vấn đề ở đây là truyền thông có thể thường là tin đồn, mâu thuẫn, nửa sự thật và phóng đại. Hơn thế nữa, sự tin tưởng và sự tự tin của nhân viên và khách hàng có thể bị phá hoại, với những hậu quả gây tổn hại lâu hài.

Điều tốt nhất nên làm trong một cuộc khủng hoảng là truyền thông thực tế và các vấn đề xung quanh chúng một cách rõ ràng, nhanh chóng và nhất quán.

Mẹo:

Một mặt, cuộc sống đầy những thăng trầm và bạn sẽ trông thật ngớ ngẩn và mất kiểm soát nếu bạn thường xuyên tiến hành truyền thông khủng hoảng. Ngoài ra, bạn cần phải cẩn thận khi truyền đạt thông tin mà có thể làm ảnh hưởng tới bạn.

Mặt khác, sự tin tưởng là điều thiết yếu trong doanh nghiệp. Nếu mọi người cảm thấy bạn, thương hiệu của bạn hoặc công ty bạn không thể tin tưởng nữa, điều này có thể gây tổn hại lớn cho doanh nghiệp. Khách hàng có thể muốn đi đến một đối thủ đáng tin cậy hơn. Làm việc theo nhóm có thể bị phá vỡ. Nhân viên có thể chuyển công việc. Và mọi người sẽ thận trọng hơn khi đối phó với bạn.

Giữ quyền kiểm soát

Điều quan trọng trong cuộc khủng hoảng là giữ quyền kiểm soát truyền thông. 5 Cs truyền thông dưới đây có thể giúp bạn truyền đạt tin tức xấu:

  1. Concerns – Các mối quan tâm – tập trung chú ý vào nhu cầu và mối quan tâm của khán giả. Không tập trung thông điệp  vào bạn hoặc kiểm soát thiệt hại. Nếu phù hợp, hãy thừa nhận mối quan tâm của mọi người và giải quyết trực tiếp.
  2. Clarity – Rõ ràng – nếu có thể, không rời đi với những giả định không đúng hoặc dự đoán tốt nhất. Thông điệp của bạn càng rõ ràng, càng có nhiều người tin rằng bạn đang tiết lộ mọi thứ họ cần biết. Khi truyền thông mơ hồ, nó cho thấy bạn đang che giấu một thứ gì đó hoặc chỉ tiết lộ một phần sự thật.
  3. Control – Kiểm soát – vẫn kiểm soát những điều được nói. Khi bạn mất kiểm soát thông điệp, không có điểm dừng cho những thông tin không chính xác. Toàn bộ kế hoạch truyền thông của bạn cần tập trung vào việc kiểm soát.
  4. Confidence – Sự tự tin – Thông điệp và cách truyền tải của bạn cần cho người nghe thấy những hành động bạn đang thực hiện có lợi cho tất cả mọi người. Đó là một cách để truyền tải thông tin xấu một cách công khai và đó là một cách khác cho thấy bạn đang làm mọi thứ có thể để giảm thiểu tác động tiêu cực. Nói chuyện với sự tự tin nhưng đừng đánh mất nhân tính – thừa nhận rằng bạn không thể làm mọi thứ ổn, nhưng hãy để mọi người biết bạn đang làm hết sức mình.
  5. Competence – Năng lực – thể hiện rõ bạn có thể xử lý tình huống và bạn có lời khuyên và hỗ trợ của nhiều người (và, tất nhiên, đảm bảo rằng bạn làm).

Khi bạn sử dụng 5 Cs bạn đảm bảo với mọi người rằng bạn có thẩm quyền để xử lý tình hình và bạn không phải là kẻ lừa dối dù bất cứ cách nào đi nữa. Điều này giúp củng cố lòng tin của mọi người vào khả năng quản lý tình huống của bạn, theo một cách tốt nhất mà bạn có thể.

Bằng cách sử dụng 5 Cs, bạn chứa đựng thông tin cho những điều mình muốn nói. Nếu mọi người nhận được đủ thông tin, một cách trung thực và cởi mở từ bạn thì họ ít kiếm một phiên bản sự thật khác của riêng họ.

Thực hành truyền thông khủng hoảng

Những hướng dẫn này có thể giúp ích cho bạn khi giao tiếp giữa cơn khủng hoảng hoặc khi dự đoán cuộc khủng hoảng sẽ xảy ra.

Xây dựng Kế hoạch Truyền thông Khủng hoảng

Thông thường, xác định rủi ro, chuẩn bị các tình huống xấu nhất, phân tích “nếu như” và chọn tập hợp các hành động đáp ứng nhu cầu của các bên liên quan một cách hiệu quả nhất. Nếu bạn đã thực hiện kế hoạch dự phòng từ trước, khi một cuộc khủng hoảng xảy ra, bạn sẽ có phản ứng đã được chuẩn bị tại chỗ.

Sử dụng Nhóm Truyền thông Khủng hoảng

Thiết lập một đội truyền thông khủng hoảng nếu rủi ro là nghiêm trọng hoặc nhu cầu truyền thông là đáng kể. Nhóm này nên bao gồm các quan chức cao cấp trong tổ chức. Vai trò của họ là đánh giá bản chất và phạm vi của tình huống bằng cách tư vấn người khác theo yêu cầu.

Chỉ định Người phát ngôn

Người này nên được chọn từ những người nắm rõ nhất về tình hình – thường là người xếp hạng cao nhất của nhóm. Người phát ngôn càng liên quan trực tiếp nhiều, độ tin cậy của họ càng cao, điều này làm tăng thêm sự tin tưởng và các yếu tố về năng lực để truyền thông hiệu quả tin tức xấu.

Mẹo:

Nếu người phát ngôn có khả năng đối mặt với giới truyền thông, nếu bạn có thể, đảm bảo người phát ngôn đã được đào tạo phỏng vấn trước và họ đã tập dượt các thông điệp chính và câu trả lời cho những câu hỏi có thể (xem bên dưới).

Tạo một bảng thông tin

Soạn thảo bản tóm lược bao gồm tất cả các chi tiết thích hợp. Cân bằng các thông tin liên quan đến quyền được biết của các bên liên quan và nhu cầu của công ty về sự riêng tư. Nó được sử dụng nhằm đảm bảo thông điệp bạn đưa ra luôn chính xác.

Thiết lập Thông điệp chính

Quyết định thông điệp quan trọng nhất bạn muốn truyền đạt. Phần còn lại thông điệp cần xoay quanh nó.

Các câu hỏi dự kiến

Trước khi bạn hoàn thành thông điệp quan trọng của mình, hãy suy nghĩ về tất cả các câu hỏi mà bạn sẽ nhận được và giải quyết chúng càng nhiều càng tốt.

Xác định các kênh truyền thông

Quyết định cách bạn sẽ chuyển tải thông điệp của mình:

  • Điều gì cần được nói trực tiếp với mọi người hoặc thông qua kênh truyền thông?
  • Nếu bạn chọn sử dụng phương tiện truyền thông, phối hợp thế nào?
  • Bạn có muốn sử dụng một cuộc họp báo?
  • Bạn có cần một đường dây nóng khẩn cấp?

Ngoài ra:

  • Hãy xem xét sử dụng trang web của bạn cũng như các kênh truyền thông xã hội và email đưa ra thông điệp một cách nhanh chóng và hiệu quả.
  • Tư vấn cho tổng đài của bạn cách xử lý yêu cầu.
  • Xác định xem điện thoại/fax sẽ được sử dụng thế nào
  • Thiết lập các kênh truyền thông khác theo yêu cầu – các cuộc họp, quảng cáo, …

Phối hợp truyền thông trong và ngoài

Kế hoạch truyền thông tốt sẽ phát hành thông tin cho giới truyền thông, nhân viên và các bên liên quan khác cùng một lúc. Nếu không thể, đảm bảo rằng nhân viên của bạn và các bên liên quan chính khác biết thông tin từ bạn trước.

Không Chấm dứt thông tin bạn dự định Chia sẻ

Nếu có thể, hãy kể tất cả những tin xấu, tất cả cùng một lúc. Nếu bạn giữ nó, có thể trông giống như bạn đang che giấu mọi thứ và không hoàn toàn trung thực. Không có nghĩa là bạn phải tiết lộ mọi thứ: có nghĩa là bạn phải tiết lộ tất cả những điều bạn cần để lộ ngay từ đầu.

Chuẩn bị trước

Nếu bạn không thể chi tiết về một cái gì đó, hãy thành thật và nói rằng bạn không thể thảo luận về thông tin đó vào lúc này. Nếu bạn không biết điều gì đó, hãy thành thực về điều đó.

Hãy cảm thông

Hãy thử nhìn nhận vấn đề từ quan điểm của người nghe. Gửi thông điệp với độ nhạy tương tự, bạn sẽ đánh giá cao nếu bạn ở vị trí của họ. Sử dụng ngôn ngữ khiêm tốn, cá nhân và thừa nhận các yếu tố cảm xúc liên quan đến tình huống. Cố gắng nhấn mạnh sự tích cực mà không làm giảm thiểu tiêu cực.

Bình tĩnh

Đây là quy tắc khó nhất để làm theo. Vì lợi ích của mọi người nghe thông điệp, hãy giữ bình tĩnh. Bạn cần truyền đạt sự kiểm soát, sự tự tin và năng lực.

Những điểm chính

Truyền thông trong khủng hoảng thường đòi hỏi sự thẳng thắn và kịp thời. Việc không truyền thông có thể gây tổn hại nghiêm trọng đến niềm tin và có thể dẫn đến tin đồn mất quyền kiểm soát.

Để duy trì sự kiểm soát, bạn cần cung cấp thông điệp chính xác và toàn diện cho các bên liên quan. Chuẩn bị kế hoạch truyền thông và thông điệp một cách bình tĩnh và tự tin – khán giả sẽ đánh giá cao sự trung thực của bạn và tình hình sẽ được giải quyết tốt hơn.

hướng dẫn okr cho ceo