Có lẽ bạn cũng đã quá quen thuộc với việc chịu áp lực để hoàn thành các mục tiêu về hiệu suất của nhân viên cũng như cả tổ chức. Vậy câu hỏi đặt ra là: làm thế nào bạn quản lý đội nhóm của mình giúp họ nâng cao hiệu suất làm việc, và xa hơn nữa là đạt được mục tiêu chung của tổ chức?
Bạn sẽ sớm tìm được câu trả lời khi đọc tiếp bài viết ngắn này.
Chúng ta hãy bắt đầu bằng một câu hỏi: “Nhân viên của bạn đang áp dụng những kỹ năng hiện tại của họ vào công việc tốt như thế nào? Và ở mức độ nào thì họ được coi là đạt kết quả mong muốn?”. Thường thì câu trả lời sẽ được tìm thấy trong quá trình đánh giá hiệu suất, nơi bạn là người quản lý dựa vào các số liệu để biết nhân viên đã thực hiện tốt nhiệm vụ của mình như thế nào.
Tuy nhiên, điều thường thiếu trong đánh giá này là phần đảm bảo rằng nhân viên đó đang làm đúng việc. Sau tất cả, bạn có thể có một thành viên rất chăm chỉ và tích cực. Nhưng sẽ ra sao nếu anh ấy hoặc cô ấy không làm những việc giúp đạt mục tiêu chung của tổ chức?
Đây chính là lúc KPI được thể hiện tính hữu ích của mình. Bạn có thể áp dụng KPI cho cả hai cấp độ tổ chức và cá nhân. Ở cấp độ tổ chức, KPI là một thước đo định lượng phản ánh tổ chức đó đang hoạt động để đạt được mục đích và mục tiêu đã đề ra như thế nào.
Ví dụ, nếu tầm nhìn của tổ chức bạn là cung cấp dịch vụ khách hàng cao cấp, thì KPI bạn cần tập trung vào là số lượng khách hàng không hài lòng với dịch vụ hỗ trợ được tổng hợp mỗi cuối tuần. Bằng cách theo dõi chỉ số này, bạn có thể trực tiếp đo lường mức độ hiệu quả của tổ chức trong việc đạt được mục tiêu dài hạn là cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt hảo.
Nếu KPI của bạn không phù hợp sẽ rất đến kết quả trái ngược so với mong đợi. Ví dụ: khi mục tiêu dài hạn là cung cấp một dịch vụ khách hàng tuyệt hảo, KPI đầu tiên bạn có thể nhắc tới là số lượng khách hàng phàn nàn. Bạn có thể nhận được ít phàn nàn hơn, từ đó tưởng rằng dịch vụ khách hàng mình đang cung cấp có vẻ tốt hơn. Nhưng hãy tỉnh táo, bởi đó chưa hẳn là điều bạn mong đợi. Bạn có nghĩ tới việc dịch vụ của mình nhận được ít phàn nàn hơn là do số lượng khách hàng của công ty đang giảm đi đáng kể? Hoặc một số nền tảng công nghệ hỗ trợ khách hàng của bạn đang gặp trục trặc khiến khách hàng không thể truy cập và yêu cầu hỗ trợ? Hãy suy nghĩ về điều này!
Chắc hẳn bạn cũng thừa biết tầm quan trọng của việc lựa chọn đúng KPI nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh tích cực cho tổ chức. Và hơn thế, bạn còn có thể quản lý hiệu suất của các thành viên trong đội nhóm tối hưu hơn khi áp dụng đúng KPI. Điều này giúp mọi người làm việc theo đúng mục tiêu chung của tổ chức đã đề ra. Chẳng phải đó là điều mà tất cả các nhà quản lý/lãnh đạo mong muốn sao?
Mục lục
Mối liên hệ giữa mục tiêu của nhân viên và KPI
Một phần của quản lý hiệu suất là thiết lập mục tiêu với các thành viên trong đội nhóm. Điều có thể được thực hiện trong quá trình thẩm định chính thức, nhưng nó không cần thiết. Thay vào đó, yếu tố quan trọng là các mục tiêu được đặt ra phù hợp với chiến lược của phòng ban, cũng như phù hợp với chiến lược tổng thể của tổ chức.
Khi bạn đặt ra một mục tiêu dựa trên một kết quả nhất định, thì cơ hội thành công sẽ cao hơn rất nhiều, đơn giản bởi vì bạn đã cam kết quản lý và đo lường kết quả của mục tiêu đó.
Khi mục tiêu của nhân viên được xác định theo KPI của tổ chức sẽ đảm bảo rằng những việc nhân viên làm đều phù hợp với mục tiêu chung. Đây là mốt liên kết quan trọng giữa hiệu suất của nhân viên và thành công của tổ chức.
Chúng ta hãy cùng xem một ví dụ về cách mà mục tiêu cá nhân của nhân viên liên kết với chiến lược của tổ chức sẽ như thế nào:
- Tầm nhìn của tổ chức – Được biết đến là một công ty có dịch vụ khách hàng cao cấp đen lại sự hài lòng cho khách hàng cao nhất.
- Mục tiêu của tổ chức – Giảm 25% số khách hàng không hài lòng.
- KPI của tổ chức – Số lượng khiếu nại của khách hàng vẫn không được giải quyết vào cuối tuần.
- Mục tiêu của đội nhóm – Tăng số lượng giải quyết khiếu nại thỏa đáng lên 15% trong quý này. Kế đến, mỗi mục tiêu của nhân viên phải có ít nhất một KPI liên quan. Câu hỏi tiếp theo bạn cần trả lời đó là làm thế nào bạn đều đặn đo lường cụ thể liệu nhân viên đó có đạt được mục tiêu của họ?
- KPI của đội nhóm – Tỷ lệ phần trăm chênh lệch hàng tuần trong các khiếu nại được xử lý khiến khách hàng hài lòng so với không hài lòng.
Và trong lúc bạn đang suy nghĩ về cách để lựa chọn các KPI hiệu quả, bạn có thể trả lời các câu hỏi phía dưới:
Hiểu rõ bối cảnh
- Tầm nhìn cho tương lai là gì?
- Chiến lược là gì? Làm thế nào các tầm nhìn chiến lược sẽ được thực hiện?
- Mục tiêu của tổ chức là gì? Những gì cần phải được thực hiện để tiếp tục di chuyển theo hướng đi chiến lược đã được đặt ra?
- Các yếu tố quan trọng là gì? Trọng tâm được để đạt được tầm nhìn là ở đâu?
Xác định KPI
- Những số liệu nào cho biết bạn đang theo đuổi thành công tầm nhìn và chiến lược của bạn?
- Có bao nhiêu số liệu bạn cần phải có? (Đủ, nhưng không quá nhiều!)
- Bạn nên đo lường theo tần suất như thế nào?
- Ai chịu trách nhiệm đối với các số liệu?
- Số liệu đó phức tạp đến mức nào?
- Bạn nên sử dụng những gì để làm thước đo?
- Làm thế nào để bạn đảm bảo các số liệu phản ánh sự thành công về chiến lược của tổ chức?
- Liệu các số liệu có thể bị làm giả, và làm thế nào để chống lại hành vi này?
- Những hành vi vi phạm, khai khống sẽ được xử lý như thế nào, và làm thế nào để đảm bảo các hành vi ngoan cố đó không được thực hiện?
KPI và chế độ khen thưởng, công nhận và phát triển
Cuối cùng, khi bạn đã hài lòng với các thước đo để đo lường hiệu suất của nhân viên hoặc tổ chức. Bây giờ là lúc bạn cần chú ý đến các yếu tố hỗ trợ nhân viên của mình nhằm nâng cao hiệu suất làm việc và đạt được mục tiêu đề ra.
Ngoài việc đo lường những việc đã được hoàn thành; còn một phần cực kỳ quan trọng đó là khen thưởng! Tại sao lại là khen thưởng?
Thử tưởng tượng xem đội nhóm của bạn sẽ ra sao nếu mỗi khi họ đạt được một thành tựu nổi bật mà không ai chú ý, công nhận hay khen thưởng? Sẽ ra sao nếu nhân viên của bạn đạt được mục tiêu thậm trí vượt mức mà bạn lại coi đó như một điều dĩ nhiên “anh/chị được tôi thuê để làm như vậy”?
Trong khi bạn đang kiếm tìm đáp án cho câu hỏi trên thì chúng ta sẽ tiếp tục xem xét việc khen thưởng dựa trên KPI sẽ như thế nào. Khi bạn thiết lập các phần thưởng và sự công nhận thực tiễn, hãy đảm bảo rằng điều bạn muốn tuyên dương liên quan trực tiếp tới các KPI mà bạn đặt. Ví dụ: nếu bạn đo lường mức độ giải quyết khiếu nại của khách hàng, thì khen thưởng cho việc giảm số lượng khiếu nại sẽ tạo ra sự sai lệch về thông điệp bạn đang cố gắng truyền tải.
Thêm đó, nếu tổ chức của bạn muốn thu hút khách hàng mới, thì bạn có thể có KPI đo lường số lượng khách hàng mới được thu hút mỗi tuần. Tùy thuộc vào tình huống, bạn có thể khen thưởng nhân viên của mình dựa trên số lượng khách hàng mới mà họ thu hút được.
Lưu ý 1:
Việc đo lường và quản lý hiệu suất là cần thiết. Tuy nhiên, đừng quên tầm quan trọng của việc truyền cảm hứng và tạo động lực cho nhân viên của bạn.
Lưu ý 2:
Những nhân viên có hiệu suất làm việc tốt thì bạn khen thưởng và công nhận. Thế còn những nhân viên có hiệu suất kém thì sao? Bạn có thể tìm ra câu trả lời qua bài viết về đưa ra thông tin phản hồi hiệu quả tại đây.
Tóm tắt những điểm chính
KPI là thước đo liên kết tầm nhìn tổ chức với hành động cá nhân. Nếu bạn nghĩ về thực hiện chiến lược như là một kim tự tháp, như thể hiện trong hình 1 bên dưới, với tầm nhìn ở đỉnh và hành động ở phía dưới, thì ở giữa các bạn tìm thấy những KPI là nguồn quan trọng đối với chiến lược, mục tiêu, và các yếu tố thành công quan trọng của tổ chức.
Dưới KPI là những hoạt động và dự án đang được theo đuổi bởi các bộ phận và thành viên trong một nỗ lực để đạt được các mục tiêu trong tầm nhìn (gọi là Mục tiêu KPI)
Để đảm bảo rằng các hoạt động này trong thực tế phù hợp với chiến lược của tổ chức, bạn cần tập trung vào những gì các nhân viên đang thực sự làm. Bạn làm điều này thông qua quản lý hiệu suất: qua cách áp dụng các nguyên tắc của mục tiêu KPI gắn với hiệu suất của nhân viên, bạn sẽ tạo một liên kết trực tiếp giữa các yếu tố thành công quan trọng với chiến lược tổng thể. Kết quả là các thành viên trong đội nhóm của bạn thực sự làm những gì họ cần phải làm, và kết quả được đo lường sẽ xác định họ đang làm tốt như thế nào và đóng góp vào thành công tổ chức ra sao.
