Nắm bắt được khái niệm

Đạt được hiểu biết chung

“Nắm bắt được khái niệm” là một nhóm kỹ thuật đơn giản giúp bạn có sự hiểu biết nhất định về những khái niệm và ý tưởng quan trọng.

Nó đặc biệt có ích khi phán đoán của các thành viên trong nhóm đóng vai trò quan trọng khi họ đưa ra phản hồi hoặc đưa ra quyết định và khi sự nhất quán trong nhóm được coi trọng. Bằng cách thảo luận ví dụ và những đặc điểm riêng biệt về vấn đề, bạn có thể giúp nhóm hiểu sâu hơn và thống nhất về vấn đề mà họ phải đối mặt để giải quyết một cách hiệu quả.

Ví dụ

• Nhóm hỗ trợ khách hàng: Cần giúp khách hàng hiểu về tiêu chuẩn dịch vụ và định nghĩa từng mức dịch vụ để khách hàng nhận được dịch vụ tốt, nhất quán dù đang nói chuyện với ai.
• Nhóm dịch vụ khách hàng: Xác định “khiếu nại leo thang” để những vấn đề thực sự quan trọng được trình lên nhà quản lý cấp cao.
• Nhóm bán hàng: Hiểu biết về thương hiệu của công ty để các thành viên trong nhóm phổ biến thương hiệu cũng như các sản phẩm cụ thể cho khách hàng.

Làm thế nào sử dụng công cụ

Sử dụng công cụ trong cuộc họp nhóm nhỏ dưới 8 người. Nếu vai trò của bạn là người lãnh đạo nhóm, bạn cần giới thiệu khái niệm hoặc cách tiếp cận mà mình muốn khám phá và hướng dẫn mọi người thảo luận hiệu quả, hãy sử dụng các bước sau:

1. Xác định khái niệm

Là người lãnh đạo nhóm, hãy mang đến cho nhóm ý tưởng đã được suy nghĩ sáng suốt, viết ra khái niệm này. Đảm bạn đối chiều với với những định nghĩa trước đây, chẳng hạn như những tài liệu được xuất bản trong sách hướng dẫn của nhân viên, truyền thông của công ty, … Trình bày những điều này với nhóm như một điểm khởi đầu.

2. Khám phá khái niệm

Với đội nhóm, hãy thảo luận về ý nghĩa của khái niệm và làm thế nào để áp dụng cho nhóm. Giải thích các khía cạnh hoặc yếu tố cụ thể của khái niệm để đạt được hiểu biết sâu sắc hơn. Ví dụ, nhóm thảo luận về khái niệm “cung cấp dịch vụ xuất sắc” có thể làm sáng tỏ các yếu tố như phản hồi kịp thời, thay thế nhanh chóng, trả lời cuộc gọi nhã nhặn, lịch sự và sử dụng tông giọng phù hợp.

Khi bạn rời đi, hãy khuyến khích các thành viên trong nhóm khám phá các yếu tố một cách cụ thể, chi tiết (như giọng nói) xuất hiện khi thảo luận sâu hơn. Khi các thành viên trong nhóm nghiên cứu chi tiết, sự hiểu biết của họ sẽ tăng lên. Điều này đặc biệt quan trọng khi thảo luận những ý tưởng liên quan đến vai trò và hành vi cụ thể của các thành viên trong nhóm.

3. Trường hợp nào là ví dụ và trường hợp nào không của khái niệm

Yêu cầu các thành viên trong nhóm đưa ra ví dụ và “không phải ví dụ” của khái niệm. “Không phải là ví dụ” chỉ đơn giản là cái gì đó bên ngoài định nghĩa. Ví dụ: nếu bạn muốn tìm hiểu vấn đề “leo thang” liên quan đến khiếu nại khách hàng, hãy yêu cầu nhóm đưa ra ví dụ về trường hợp leo thang khiếu nại và một tình huống không phải là ví dụ.

Chú ý những đặc điểm thay đổi của cả hai loại ví dụ. Nếu có nhiều ngoại lệ và “trường hợp đặc biệt”, hãy đào sâu khái niệm và mở rộng định nghĩa.

4. Rà soát và đồng ý với những định nghĩa đã được sửa đổi

Khi có hiểu biết sâu hơn thì định nghĩa sẽ được sửa đổi và trở nên chi tiết hơn. Khi nhận được sự đồng thuận của cả nhóm, hãy viết chúng ra giấy. Hãy sửa đổi tài liệu của nhóm để phản ánh những hiểu biết mới của nhóm.

5. Kiểm tra định nghĩa trong thực tiễn

Khi nhóm phát triển, hãy thường xuyên xem lại định nghĩa và cập nhật chúng để phản ánh những gì thực sự xảy ra.

Mẹo 1:

Việc tất cả các thành viên trong nhóm đều tham gia và đạt được đồng thuận là rất quan trọng. Nếu các thành viên không cùng đi đến kết luận cuối cùng, nhóm sẽ không đạt được hiểu biết chung và không thể áp dụng khái niệm này một cách nhất quán.

Mẹo 2:

Một trong những vai trò của người lãnh đạo là thu hút sự chú ý đến những yếu tố quan trọng nhất của khái niệm và đảm bảo rằng chúng nhận được sự chú ý đầy đủ.

Ví dụ

Nam là quản lý trung tâm dịch vụ của một công ty điện thoại cung cấp dịch vụ và mạng lưới kinh doanh. Anh thất vọng khi thấy ngày càng nhận được nhiều khiếu nại của khách hàng từ bộ phận quản lý tài chính. Tuy nhiên, kết quả khảo sát khách hàng tuần trước rất tốt – cho thấy khách hàng đang hài lòng hơn bao giờ hết.

Vì vậy, Nam điều tra vấn đề này rất kỹ lưỡng và kết luận rằng nó xuất phát từ trong nội bộ. Công ty vừa tuyển thêm hai thành viên mới của đội giám sát và mặc dù những người giám sát mới có kinh nghiệm và được đào tạo bài bản nhưng lại không nhất quán trong việc xử lý leo thang khiếu nại.

Anh quyết định kiểm tra kết luận mình đưa ra tại cuộc họp tiếp theo với đội giám sát dịch vụ. Nam tổ chức cuộc họp mở rộng gồm 6 giám sát viên và sử dụng kỹ thuật “nắm bắt được khái niệm” để khám phá vấn đề leo thang. Khi cuộc thảo luận nhóm phát triển, các thành viên trong nhóm đưa ra ví dụ khi họ xử lý leo thang khiếu nại của khách hàng.Việc khám phá ra lúc nào không leo thang (hoặc không nên) cũng rất quan trọng. Họ xem xét những yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến quyết định của mình như: loại khiếu nại, loại khách hàng, người gọi, cách khách hàng phàn nàn (qua điện thoại, email hoặc thư).

Khi cuộc thảo luận tiến triển, nhóm sẽ soạn thảo định nghĩa mới chi tiết hơn để bổ sung cho thủ tục khiếu nại. Mọi người hiểu sâu hơn về vấn đề và thành viên mới có thêm kinh nghiệm để không leo thang một số loại khiếu nại nhất định. Và theo số liệu thống kê tuần tới, nhóm nghiên cứu đã trở nên nhất quán hơn trong việc xử lý khiếu nại của khách hàng.

Những điểm chính

Kỹ thuật nắm bắt khái niệm giúp các thành viên trong nhóm hiểu biết sâu sắc hơn về những khái niệm quan trọng. Bằng cách sử dụng những trường hợp là ví dụ, không phải ví dụ và khám phá đặc điểm của khái niệm, nhóm có thể đưa ra định nghĩa riêng và áp dụng khái niệm một cách nhất quán.