Cách tiếp cận giải quyết vấn đề hiệu quả, đơn giản
Quy trình kinh doanh của bạn có hoàn hảo hay bạn có thể cải tiến chúng?
Trong một thế giới luôn thay đổi, không có gì là hoàn hảo lâu dài. Để vượt lên trên đối thủ cạnh tranh, bạn cần có khả năng tinh chỉnh quy trình liên tục, đảm bảo dịch vụ của bạn vẫn hoạt động hiệu quả và khách hàng vẫn vui vẻ.
Bài viết này xem xét mô hình FOCUS – một công cụ cải tiến chất lượng đơn giản giúp bạn thực hiện việc này.
Mục lục
Giới thiệu về Mô hình
Mô hình FOCUS là một cách tiếp cận có cấu trúc giúp bạn quản lý chất lượng tổng thể (TQM) và nó được sử dụng rộng rãi trong ngành chăm sóc sức khoẻ.
Mô hình này rất hữu ích vì nó sử dụng cách tiếp cận dựa trên đội nhóm để giải quyết vấn đề và cải tiến quy trình kinh doanh. Đồng thời, nó khuyến khích mọi người dựa vào dữ liệu khách quan thay vì ý kiến cá nhân, từ đó cải thiện chất lượng đầu ra.
Gồm 5 bước:
- Find the problem – Tìm kiếm vấn đề
- Organize a team – Thiết lập một đội
- Clarify the problem – Làm rõ vấn đề
- Understand the problem – Hiểu vấn đề
- Select a solution – Chọn một giải pháp
Áp dụng mô hình FOCUS
Thực hiện theo các bước dưới đây để áp dụng mô hình FOCUS trong tổ chức bạn.
Bước 1: Tìm kiếm vấn đề
Bước đầu tiên là xác định quá trình cần cải thiện. Các cải tiến quy trình thường tuân theo Nguyên tắc Pareto 80% triệu chứng xuất phát từ 20 % vấn đề. Đây là lý do tại sao việc xác định và giải quyết vấn đề thực sự có thể cải thiện đáng kể doanh nghiệp, nếu bạn tìm được vấn đề cần giải quyết.
Theo một phép so sánh phổ biến, việc xác định các vấn đề cũng giống như thu hoạch táo. Lúc đầu, nó rất dễ – bạn có thể chọn táo từ dưới mặt đất và từ các cành thấp. Nhưng càng thu được nhiều thì càng trở nên khó khăn. Cuối cùng, quả còn lại nằm ngoài tầm tay và bạn cần sử dụng thang để hái quả ở cành trên cùng.
Bắt đầu với một vấn đề đơn giản để đội nhóm tham gia với phương pháp FOCUS. Sau đó, khi sự tự tin cao hơn, hãy chú ý tới quy trình phức tạp hơn.
Nếu vấn đề không rõ ràng, hãy sử dụng các câu hỏi sau:
- Khách hàng muốn chúng ta cải tiến gì?
- Làm thế nào để cải tiến chất lượng?
- Quy trình nào không hoạt động hiêu quả?
- Nút thắt cổ chai ở đâu?
- Các đối thủ cạnh tranh làm gì mà chúng ta có thể làm?
- Điều gì gây nản lòng và kích thích đội nhóm?
- Điều gì xảy ra trong tương lai mà có thể trở thành vấn đề với chúng ta?
Nếu bạn có một số vấn đề cần chú ý, liệt kê tất cả chúng và sử dụng Phân tích Pareto, Phân tích Ma trận Quyết định hoặc Phân tích so sánh theo cặp, quyết định xem vấn đề nào cần giải quyết trước tiên. (Nếu cố gắng giải quyết quá nhiều vấn đề một lần, bạn sẽ khiến các thành viên trong nhóm bị quá tải và gây ra căng thẳng không cần thiết).
Bước 2: Thiết lập một nhóm
Bước tiếp theo là hình thành một nhóm giải quyết vấn đề.
Nếu có thể, hãy tập hợp các thành viên từ nhiều lĩnh vực – bạn sẽ có một loạt các kỹ năng, quan điểm và kinh nghiệm khác nhau.
Chọn các thành viên trong nhóm, nhưng người quen thuộc với vấn đề hoặc quy trình và người có thẩm quyền quyết định. Sự nhiệt tình với dự án sẽ lớn hơn nếu mọi người tình nguyện, do đó nhấn mạnh lợi ích mà các cá nhân sẽ nhận được khi tham gia.
Nếu ngay từ đầu bạn không có sự lựa chọn nào về các thành viên trong nhóm, hãy cố gắng chỉ định ai đó hoặc có một thành viên khác của nhóm, sử dụng các công cụ như các vị trí cảm nhận và Rolestorming nhìn nhận vấn đề từ quan điểm khác nhau.
Hãy nhớ rằng một nhóm đa dạng sẽ tìm ra được giải pháp sáng tạo hơn so với một nhóm người có cùng quan điểm.
Bước 3: Làm rõ vấn đề
Trước khi nhóm bắt đầu giải quyết vấn đề, bạn cần xác định nó một cách rõ ràng và súc tích.
Theo “Total Quality Management for Hospital Nutrition Services” một cuốn sách chính về mô hình FOCUS, một nhóm nhiệt tình có thể muốn tấn công một vấn đề cỡ như con voi, nhưng chìa khóa để thành công là phá vỡ nó thành “cỡ như miếng sushi” – việc phân tích và giải quyết dễ dàng hơn.
Sử dụng kỹ thuật đào sâu vấn đề, giúp bạn chia nhỏ vấn đề lớn xuống thành các phần nhỏ hơn. Bạn cũng có thể sử dụng Kỹ thuật 5 Whys, Phân tích Nguyên nhân và tác động và Phân tích nguyên nhân gốc rễ tìm ra vấn đề thực sự.
Ghi lại một cách chi tiết trong tuyên bố vấn đề, nó sẽ là đầu mối cho phần còn lại của bài tập (CATWOE có thể giúp bạn làm việc này hiệu quả). Tập trung vào các sự kiện thực tế và các điều kiện đo lường như:
- Vấn đề này ảnh hưởng tới ai?
- Chuyện gì xảy ra?
- Nó xảy ra ở đâu?
- Nó xảy ra khi nào?
Lời tuyên bố vấn đề phải khách quan, tránh dựa vào ý kiến, cảm xúc cá nhân. Ngoài ra, hãy cẩn thận với “Factoids” – những tuyên bố dường như là sự thật, nhưng đó thực sự là những quan điểm đã được chấp nhận như là sự thật.
Bước 4: Hiểu vấn đề
Một khi hoàn thành tuyên bố vấn để, các thành viên trong nhóm tiến hành thu thập dữ liệu nhằm hiểu nó một cách toàn diện hơn.
Dành nhiều thời gian cho giai đoạn này, vì đây là nơi bạn xác định các bước cơ bản trong quá trình, mà khi được thay đổi, sẽ mang lại sự cải tiến lớn nhất.
Xem xem bạn biết gì về vấn đề. Đã có ai từng giải quyết một vấn đề tương tự trước đây? Nếu vậy, điều gì đã xảy ra và bạn học được gì từ nó?
Sử dụng Sơ đồ luồng hoặc sơ đồ làn bơi sắp xếp và hình dung từng bước; nó giúp bạn khám phá ra giai đoạn đang gặp phải vấn đề. Và cố gắng xác định bất kỳ tắc nghẽn hoặc thất bại nào trong quá trình mà có thể gây ra vấn đề.
Khi hiểu rõ hơn, giải pháp tiềm năng sẽ trở nên rõ ràng hơn. Hãy thận trọng với việc nhảy tới các kết luận – nó có thể bỏ qua các phần quan trọng và có thể tạo ra một quy trình mới hoàn toàn không giải quyết được vấn đề.
Tạo ra nhiều giải pháp nhất có thể thông qua tư duy có cấu trúc, Brainstorming, động não ngược. Đừng chỉ trích ý tưởng ban đầu – chỉ cần đưa ra càng nhiều ý tưởng càng tốt.
Bước 5: Chọn Giải pháp
Giai đoạn cuối cùng này là chọn ra một giải pháp.
Sử dụng các kỹ thuật ra quyết định thích hợp để lựa chọn phương án khả thi nhất. Cây quyết định, Phân tích so sánh theo cặp và Phân tích Ma trận Quyết định là tất cả các công cụ hữu ích, giúp bạn đánh giá các lựa chọn.
Một khi đã chọn được một ý tưởng, hãy sử dụng các công cụ như Phân tích rủi ro, phân tích “What If” và Bánh xe tương lai xem xét hậu quả có thể xảy ra khi tiến lên phía trước và đưa ra quyết định đi tiếp hay dừng lại, quyết định xem có nên chạy hay dừng dự án.
Chú thích:
Mọi người thường sử dụng mô hình FOCUS kết hợp với Chu trình PDCA. Sử dụng cách tiếp cận này thực hiện giải pháp một cách có kiểm soát.
Những điểm chính
Mô hình FOCUS là một công cụ cải tiến chất lượng đơn giản được sử dụng phổ biến trong ngành chăm sóc sức khỏe. Bạn có thể sử dụng nó để cải thiện bất kỳ quá trình nào.
Năm bước trong mô hình FOCUS như sau:
- Tìm ra vấn đề
- Thiết lập một đội
- Làm rõ vấn đề
- Hiểu vấn đề
- Chọn một giải pháp
Mọi người thường sử dụng mô hình FOCUS kết hợp với chu trình PDCA, cho phép các nhóm triển khai giải pháp một cách có kiểm soát.
