Blog

Hướng dẫn phân tích và Cải tiến Quy trình kinh doanh

Mục lục

Làm thế nào bạn tăng hiệu quả cho Quy trình kinh doanh của công ty?

Trong kinh doanh, bạn càng tạo ra nhiều giá trị, thì càng có nhiều người sẵn sàng trả tiền cho sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp và họ sẽ tiếp tục mua. 

Vậy làm sao để tìm ra nơi mà bạn có thể tạo thêm giá trị cho khách hàng?

Trong trường hợp này, công cụ “Phân tích chuỗi giá trị” sẽ trở nên hữu ích. Phân tích chuỗi giá trị giúp bạn xác định cách tạo ra giá trị cho khách hàng – cũng như suy nghĩ cách để tối đa hóa giá trị này – thông qua việc cung cấp các sản phẩm/dịch vụ tốt hơn.

Ghi chú:

Bài viết này mang đến một cách tiếp cận đơn giản để sử dụng chuỗi giá trị. Một cách tiếp cận có cấu trúc hơn được Michael Treacy và Fred Wiersema nghiên cứu và công bố vào đầu những năm 1990. Bạn có thể tìm hiểu thêm trong bài viết “Công ty bạn tạo giá trị cho khách hàng như thế nào?”

1. Cách sử dụng công cụ “Phân tích chuỗi giá trị”

Phân tích chuỗi giá trị là một quá trình gồm ba bước:

  1. Phân tích hoạt động: Trước tiên, bạn xác định các hoạt động cần thực hiện để cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ tới tay người tiêu dùng.
  2. Phân tích giá trị: Thứ hai, đối với mỗi hoạt động, bạn nghĩ cách tạo ra giá trị lớn nhất cho khách hàng.
  3. Đánh giá và lập kế hoạch: Thứ ba, bạn xem xét liệu những thay đổi đó có đáng giá không và lên kế hoạch hành động.

Chúng ta hãy xem xét quá trình này theo từng bước một:

Bước 1: Phân tích hoạt động

Bước đầu tiên là suy nghĩ về các hoạt động mà bạn cần thực hiện để gia tăng trải nghiệm hài lòng của khách hàng.

Điều này bao gồm từng bước trong quy trình kinh doanh mà bạn sử dụng để phục vụ khách hàng. Chúng bao gồm tiếp thị sản phẩm hoặc dịch vụ; bán hàng và đặt hàng; quy trình vận hành; vận chuyển; chăm sóc hỗ trợ… 

Mẹo:

  • Động não phân tích chuỗi giá trị cùng với đội nhóm, bạn chắc chắn sẽ có được một câu trả lời phong phú hơn so với làm việc một mình. Teamwork cũng giúp cho các thành viên tin tưởng vào các kết luận mà bạn đưa ra. 
  • Một khi bạn đã động não về các hoạt động làm tăng giá trị cho công ty, hãy liệt kê chúng ra. Cách hữu ích để làm việc này là sắp xếp chúng dưới dạng lưu đồ quy trình đơn giản – điều này cho phép bạn thể hiện rõ “chuỗi giá trị”. Bạn có thể tham khảo ví dụ ở hình 1 phía dưới.

Bước 2: Phân tích giá trị

Bây giờ, với mỗi hoạt động bạn đã xác định, hãy liệt kê “các yếu tố giá trị” – những thứ mà khách hàng hài lòng và đánh giá cao. Ví dụ:

  • Nếu bạn đang nghĩ đến quy trình đặt hàng qua điện thoại, khách hàng của bạn sẽ đánh giá: cách cư xử lịch sự của nhân viên; tốc độ xử lý đơn hàng; am hiểu và trả lời các câu hỏi nhanh chóng; giải quyết các vấn đề phát sinh hiệu quả.
  • Nếu bạn đang nghĩ đến việc cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, khách hàng có thể sẽ đánh giá tính chính xác của giải pháp, các thông tin được cập nhật nhanh và đồng bộ; giải pháp rõ ràng và dễ thực hiện…

Hãy ghi các yếu tố giá trị này bên cạnh các hoạt động mà bạn đã xác định. Đồng thời, ghi lại những điều cần làm hoặc cần thay đổi để cung cấp giá trị lớn hơn cho mỗi yếu tố.

Bước 3: Đánh giá thay đổi và lập kế hoạch hành động

Khi hoàn thành bước phân tích giá trị, bạn có thể tạo ra nhiều ý tưởng để tăng chất lượng sản phẩm/dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Và nếu có thể thực hiện chúng thì dịch vụ của bạn sẽ trở nên tuyệt vời.

Tuy nhiên hãy cẩn thận ở giai đoạn này: bạn có thể dễ dàng lãng phí năng lượng của mình cho một trăm công việc khác nhau nhưng không thể hoàn thành được bất cứ công việc nào. Và rơi vào tình trạng quá tải…

Vì vậy, trước tiên hãy lựa chọn những công việc nhanh chóng, dễ dàng, tốn ít chi phí để hoàn thành – điều này sẽ cải thiện tinh thần làm việc của nhóm. Sau đó hãy thử nghiệm những thay đổi khó hơn.

Lưu ý:

Một số ý tưởng có thể không thực tế. Một số khác tốn nhiều chi phí nhưng hiệu quả thấp. Hãy từ bỏ chúng.

Sau đó hãy ưu tiên thực hiện các nhiệm vụ còn lại và lập kế hoạch để giải quyết từng bước một nhằm mang lại sự tiến bộ vững chắc, đồng thời giữ thái độ nhiệt tình trong nhóm.

Mẹo:

  • Nếu bạn có mối quan hệ thân thiết với một hoặc nhiều khách hàng, bạn nên trình bày kết luận của mình và nhận phản hồi từ họ – đây là một cách hay để khẳng định bạn đúng và hiểu rõ hơn mong muốn của khách hàng.
  • Bạn có thể đọc thêm bài viết Cải tiến quy trình kinh doanh bằng bản đồ chuỗi giá trị VSM

2. Ví dụ tham khảo về Cải tiến quy trình

Nam phụ trách nhóm R&D của một công ty phần mềm. Anh và nhóm đã sử dụng công cụ phân tích chuỗi giá trị để tìm cách cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

Bước 1: Phân tích hoạt động của nhóm R&D

Trong bước phân tích hoạt động, nhóm xác định các hoạt động nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng như sau:

  • Nhận đơn đặt hàng
  • Phân tích đặc điểm kỹ thuật
  • Lên kế hoạch
  • Phát triển phần mềm
  • Lập trình viên thử nghiệm
  • Thử nghiệm lần 2
  • Giao hàng
  • Hỗ trợ

Nam cũng xác định các hoạt động quan trọng không liên quan trực tiếp đến khách hàng như:

  • Tuyển dụng: Chọn những thành viên phù hợp với nhóm.
  • Đào tạo: Giúp các thành viên mới làm việc hiệu quả.

Nam trình bày những điểm này trong chuỗi giá trị theo chiều dọc (bạn có thể thấy ba hoạt động đầu tiên liên quan trực tiếp đến khách hàng được trình bày trong “Bước 1: Phân tích hoạt động” trong Hình 1 dưới đây)

Hình 1: Ví dụ phân tích chuỗi giá trị

Bước 2: Phân tích giá trị tạo ra cho khách hàng

Tiếp theo, anh ấy và nhóm tập trung vào quá trình đặt hàng và xác định các yếu tố mang lại giá trị lớn nhất cho khách hàng. Họ xác định các yếu tố giá trị như sau:

  • Đưa ra câu trả lời nhanh cho các cuộc điện thoại.
  • Có kiến ​​thức tốt về kinh doanh, xử lý tình huống để không làm lãng phí thời gian của khách hàng bằng những lời giải thích không cần thiết.
  • Hỏi đúng và nhận biết đầy đủ, chính xác nhu cầu của khách hàng.
  • Giải thích quá trình hợp tác và sắp xếp thời gian giao hàng hợp lý theo mong muốn của khách hàng.

Bạn có thể thấy những điều này trong cột “Các yếu tố giá trị” của hình 1.

Tiếp theo họ nhìn vào những điều cần làm để cung cấp giá trị tối đa cho khách hàng. Những điều này được thể hiện trong cột “Những thay đổi cần thiết” trong hình 1.

Các quy trình khác được thực hiện tương tự như trên.

Sau khi kết thúc quá trình động não, Nam và nhóm đã đạt được thành công nhanh chóng với chi phí thấp và hiệu suất cao, đồng thời nhất trí thực hiện các ưu tiên được lựa chọn.

Banner Lean Hr