Giải quyết xung đột nhóm

Xung đột không thể tránh khỏi, khi bạn làm việc với những người khác.

Mọi người đều có quan điểm khác nhau và sự khác biệt leo thang thành xung đột. Bạn xử lý xung đột như thế nào sẽ xác định xem nó tạo lợi thế hay góp phần vào sự sụp đổ của đội nhóm. Bạn có thể chọn

• bỏ qua nó
• phàn nàn về nó,
• đổ lỗi cho người khác về nó,
• hoặc cố gắng để đối phó với nó thông qua các gợi ý và đề nghị;
• hoặc bạn có thể trực tiếp làm rõ những gì đang xảy ra, và cố gắng để đạt được một giải pháp thông qua các kỹ thuật như đàm phán hay thỏa hiệp.

Rõ ràng rằng xung đột phải được xử lý, và xử lý với tinh thần xây dựng và có một kế hoạch, nếu không sẽ tạo ra một mớ hỗn độn thậm chí lớn hơn.

Xung đột không nhất thiết phải là một tín hiệu xấu. Xung đột lành mạnh và mang tính xây dựng là một phần của các đội hiệu suất cao. Xung đột nảy sinh từ sự khác biệt giữa các cá nhân, sự khác biệt thường làm cho nhóm đa dạng hơn, hiệu quả hơn so.

Sự hiểu biết và đánh giá đúng những quan điểm khác nhau trong cuộc xung đột là những yếu tố quan trọng trong việc giải quyết nó. Điều quan trọng là duy trì một sự cân bằng lành mạnh của sự khác biệt và mang tính xây dựng trong thảo luận và tránh xung đột tiêu cực phá hoại và gây rối.

Nắm được, và duy trì cân bằng đòi hỏi kỹ năng nhóm phát triển tốt, đặc biệt là hả năng giải quyết xung đột khi nó xảy ra, và khả năng để giữ nó lành mạnh và tránh xung đột ngày qua ngày trong quá trình làm việc. Hãy xem xét giải quyết xung đột đầu tiên, sau đó ngăn chặn nó.

1. Giải quyết xung đột

Quá trình ba giai đoạn dưới đây là một hình thức của quá trình hòa giải, giúp các thành viên trong nhóm làm điều này:

Bước 1: Chuẩn bị cho quyết định

• Thừa nhận cuộc xung đột – xung đột đã được thừa nhận trước khi nó có thể được quản lý và giải quyết. Nếu bạn lo lắng về những xung đột trong nhóm của bạn, hãy thảo luận với các thành viên. Sau khi nhóm nhận ra vấn đề này, nhóm có thể bắt đầu quá trình phân giải.

• Thảo luận về tác động – Là một nhóm, thảo luận về tác động của xung đột lên động lực và hiệu suất
• Đồng ý với một quá trình hợp tác – Mọi người tham gia phải đồng ý hợp tác để giải quyết cuộc xung đột. Điều này có nghĩa là mục tiêu của đội được đặt lên trên hết

• Đồng ý để trò chuyện – Điều quan trọng nhất trong suốt quá trình phân giải là mọi người để giữ thông tin mở. Những người tham gia cần phải nói về vấn đề này và thảo luận về cảm xúc mạnh mẽ của họ. Lắng nghe tích cực là điều cần thiết ở đây.

Bước 2: Hiểu được tình hình

Một khi các đội đã sẵn sàng để giải quyết cuộc xung đột, các giai đoạn tiếp theo là để hiểu rõ tình hình:

• Làm rõ vị trí – Dù sự xung đột hay bất đồng, điều quan trọng là phải làm rõ vị trí của mọi người. Cách tiếp cận cụ thể hoặc ý tưởng, quan điểm độc đáo của riêng họ. Mỗi vị trí cần được xác định rõ ràng và trình bày bởi những người liên quan.

San và Tân tin rằng cách tốt nhất để tiếp thị sản phẩm mới là thông qua quảng cáo truyền hình. Ba và Minh khẳng định rằng quảng cáo internet là con đường nên chọn, trong khi Tôn hỗ trợ một chiến dịch cửa hàng chính.

• Danh sách sự kiện, giả định và niềm tin tiềm ẩn đối với từng vị trí – Mỗi nhóm hay mỗi người tin tưởng điều gì? giá trị của họ là gì? Họ đang sử dụng điều gì làm cơ sở cho những niềm tin này? Những tiêu chí ra quyết định và quy trình của họ là gì?

San và Tân tin rằng quảng cáo truyền hình là tốt nhất bởi vì điều đó đã thành công trong quá khứ. Họ được thúc đẩy bởi câu nói, “”Nếu nó không vỡ, không sửa chữa nó.” Ba và Minh tin rằng để dẫn đầu trên thị trường, công ty phải tiếp tục thử những điều mới. Họ tìm kiếm những thách thức và tìm thấy thay đổi và động lực. Tôn tin rằng một chiến dịch cửa hàng chính là chi phí hiệu quả nhất. Anh ấy thận trọng, và cảm thấy đây là cách tốt nhất để kiểm tra thị trường lúc khởi động, trước khi cam kết chi tiêu cho tiếp thị.

• Phân tích trong các nhóm nhỏ hơn – Chia đội thành các nhóm nhỏ hơn, tách biệt những người trong liên minh. Yêu cầu phân tích và mổ xẻ từng vị trí, và các sự kiện liên quan, các giả định và niềm tin.

Sự thật và giả định cái nào đúng? Những chi tiết quan trọng dẫn đến kết quả? Phân tích, đánh giá bổ sung nếu cần thiết? Bổ sung, thông tin khách quan cần được đưa vào cuộc thảo luận để làm rõ quan điểm không chắc chắn?

Bằng cách xem xét các sự kiện, giả định, niềm tin và ra quyết định dẫn đến vị trí của người khác, nhóm sẽ đạt được một sự hiểu biết tốt hơn về những vị trí. Nó có thể tiết lộ những ý tưởng mới, giải pháp mới đối với từng góc nhìn.

Nghe tất cả các giải pháp và ý tưởng được trình bày bởi các bên khác nhau của cuộc xung đột. Mọi người đều cần cảm thấy được lắng nghe và thừa nhận nếu một giải pháp khả thi là để đạt được.

• Triệu tập nhóm trở lại – Khi bạn tách các liên minh, ngọn lửa của cuộc xung đột có thể tan ra một cách nhanh chóng, và dễ dàng hơn nhiều cho từng cá nhân xem xét các vấn đề và sự kiện khách khách quan hơn.  Quá trình phát hiện ra thực tế và giả định cho phép ọi người bước ra cảm xúc của họ và thấy vấn đề một cách khách quan hơn

Bước 3: Tiếp cận các điểm tương đồng

Bây giờ tất cả các bên hiểu rõ vị trí của người khác, đội phải quyết định hoặc đưa ra hành động thực hiện.

Trong ví dụ trên, nhóm đồng ý rằng quảng cáo truyền hình là phương pháp tốt nhát. Nó đã có những kết quả tuyệt vời không thể phủ nhận trong quá khứ và không có dấu hiệu của sự thay đổi. Thông điệp quảng cáo sẽ thúc đẩy trang web và người tiêu dùng tại đó. Điều này đáp ứng mối quan tâm của Ba và MInh về việc sử dụng web cho chương tình khuyến mãi: họ cho rằng quảng cáo truyền hình sẽ bỏ qua nó.

Nếu phân tích và đánh giá sâu hơn là cần thiết, đồng ý những gì cần phải được thực hiện, khi nào và do ai, và nhờ vậy kế hoạch đạt được thỏa thuận trong một khoảng thời gian cụ thể.

Các thỏa thuận ở giai đoạn này: Hãy chắc chắn rằng đội cam kết làm việc với các kết quả phân tích và đánh giá đề xuất.

Khi xung đột được giải quyết, dành chút thời gian để ăn mừng và ghi nhận những đóng góp của tất cả mọi người đã hướng đến một giải pháp. Điều này có thể xây dựng sự gắn kết và sự tự tin vào kỹ năng giải quyết vấn đề của họ, và có thể giúp ngăn chặn xung đột hơn nữa.

Quá trình ba bước này có thể giúp giải quyết xung đột nhóm một cách hiệu quả.

2. Ngăn ngừa xung đột

Cũng như là khả năng xử lý xung đột khi nó phát sinh, các đội cần phát triển cách phòng ngừa xung đột trở thành có hại. Các thành viên có thể học các kỹ năng và hành vi để giúp đỡ . Dưới đây là một số trong những chìa khóa:

• Xử lý xung đột ngay lập tức – tránh bỏ qua nó.
• Cởi mở – nếu nhân viên có vấn đề, họ nên thể hiện ngay lập tức và không được phép làm mờ nó.
• Thực hành giao tiếp rõ ràng – những suy nghĩ và ý tưởng rõ ràng.
• Thực hành lắng nghe tích cực – diễn giải, làm rõ, đặt câu hỏi.
• Thực hành đặt giả định – tự hỏi “tại sao” một cách thường xuyên.
• Không để xung đột cá nhân – dính vào những sự kiện và vấn đề, không liên quan.
• Tập trung vào các hành động giải quyết
• Khuyến khích các quan điểm khác nhau – nhấn mạnh vào đối thoại thành thật và cảm xúc thể hiện.
• Không tìm đổ lỗi
• Thể hiện sự tôn trọng – nếu tình hình leo thang, nghỉ ngơi và chờ đợi cho những cảm xúc dịu bớt.
• Giữ vấn đề trong nhóm

Để tìm hiểu quá trình giải quyết xung đột ở độ sâu hơn, bạn hãy xem bài viết 6 bước giải quyết xung đột.