Giải quyết Vấn đề Phức tạp với SSM

Hiểu vấn đề phức tạp

Trong trường hợp có nhiều yếu tố khác nhau góp phần gây ra một vấn đề và được xem xét dưới nhiều quan điểm khác nhau, có thể rất khó để xác định gốc rễ thực sự của vấn đề đó. Sự nhầm lẫn có thể khiến cho việc tìm kiếm giải pháp dường như không thể. Điều bạn cần lúc này là một phương pháp giải quyết vấn đề cho bạn cái nhìn rõ ràng nhất về những điều liên quan, giúp bạn tập trung vào những điều có thể làm để cải thiện tình hình. Trong những tình huống như thế này, Phương pháp SSM (Soft Systems Methodology) rất hữu ích cho bạn.

Làm thế nào để phát triển SSM

Phương pháp này phát triển từ lý thuyết hệ thống chung, cái nhìn nhận mọi thứ trên thế giới là một phần của hệ thống mở, năng động và kết nối. Các bộ phận khác nhau của hệ thống này tương tác với nhau thường theo một cách phi tuyến tính để tạo ra kết quả.

Theo lý thuyết hệ thống nói chung, tổ chức gồm các quá trình phức tạp, năng động, theo mục tiêu – và tất cả những hoạt động này kết hợp với nhau tạo ra một kết quả cụ thể. Ví dụ, nếu chiến lược của công ty là tối đa hóa lợi nhuận bằng cách đưa sản phẩm mới ra thị trường một cách nhanh chóng thì hệ thống trong công ty phải cùng nhau làm việc để đạt được mục tiêu này.

Khi có vấn đề gì xảy ra trong hệ thống hoặc ở bất kỳ hệ thống con nào, bạn phải phân tích từng phần để khám phá giải pháp. Trong các ngành khoa học sử dụng yếu tố máy móc, bạn có thể làm điều này một cách dễ dàng. Tuy nhiên, khi bạn thêm yếu tố con người hoặc “yếu tố mềm” như như tương tác xã hội, chính trị công ty và quan điểm cá nhân – đó là một quá trình khó khăn hơn nhiều.

Đó là lý do tại sao Peter Checkland, một nhà khoa học quản lý đã áp dụng khoa học hệ thống vào quá trình giải quyết các vấn đề lộn xộn và khó hiểu. Checkland đã tạo ra phương pháp SSM, giúp khám phá các tình huống phức tạp với các bên liên quan khác nhau, nhiều mục tiêu, các quan điểm và giả định khác nhau và các tương tác phức tạp trong các mối quan hệ.

SSM giúp bạn so sánh “thế giới thực” với một mô hình thế giới có thể. Thông qua quá trình thiết lập mô hình này, bạn có thể vượt ra các quan điểm cá nhân giới hạn suy nghĩ của mình và nhận ra điều gì gây nên vấn đề trong hệ thống.

Sử dụng SSM

Bởi SSM giải quyết các tình huống thực tế nên nó cần phản ánh vấn đề trong thế giới thực, thường có các mối quan hệ phi tuyến tính mà chưa được xác định rõ. Kết quả là các hoạt động của SSM cũng phi tuyến tính và không hoàn toàn được xác định. Nhiều công cụ giải quyết vấn đề khác có thể được thể hiện dưới dạng biểu đồ luồng với một loạt các bước được xác định rõ ràng. Nhưng các biểu đồ được sử dụng trong SSM giống như bản đồ tư duy – chúng chỉ ra  mối quan hệ giữa các hoạt động, nhưng chúng không thể hiện đường đi tuyến tính giữa các hoạt động đấy.

Checkland cảnh báo rằng suy nghĩ về SSM là một quá trình từng bước. Tuy nhiên, muốn sử dụng SSM hữu ích, bạn cần biết bắt đầu từ đâu. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ cung cấp cho bạn một loạt các bước giúp bạn bắt đầu (bạn có thể bỏ qua cách tiếp cận từng bước này khi quen thuộc hơn với phương pháp). Để tìm hiểu thêm về cách sử dụng phương pháp SSM, đọc “Learning for Action” của Peter Checkland và John Poulter.

Mặc dù có nhiều suy nghĩ cho rằng SSM là một phương pháp giải quyết vấn đề nhưng Checkland khuyến khích người sử dụng SSM tránh suy nghĩ rằng vấn đề này có thể giải quyết được bằng một giải pháp. Những từ này ngụ ý rằng cái gì đó được xác định rõ ràng và dễ hiểu. Thay vào đó, ông thích các tình huống khó khăn và cải tiến.

Đây là ví dụ: “Xe tôi không khởi động được” là một vấn đề có thể được giải quyết bằng giải pháp “Sạc điện”. Tuy nhiên, nếu xem xét theo khía cạnh “Mọi người không thích lái mẫu xe mới này.” Đây là một tình huống khó giải quyết cho nhà sản xuất, khiến họ cần tìm kiếm những hành động nhằm cải thiện được trải nghiệm lái xe cho khách hàng.

Bước 1: Khám phá vấn đề 

Tạo ra cái Checkland gọi là “bức tranh phong phú” về những điều đang xảy ra. Thực tế, đây là bản đồ tư duy. Nó cho thấy các cá nhân, nhóm, tổ chức, mối quan hệ, văn hoá, chính trị và các quá trình liên quan đến tình huống thế nào. Ngoài ra, cố gắng xác định các quan điểm khác nhau hoặc “thế giới quan” từ các nhóm khác nhau.

Sau đó, trong số những cá nhân hoặc nhóm này, xác định “khách hàng” muốn cải thiện tình hình, “người thực hiện” cuộc điều tra dựa trên SSM và các bên liên quan bị ảnh hưởng khi tình hình được cải thiện.

Mục tiêu của bạn ở đây, là tìm ra càng nhiều thông tin có liên quan càng tốt.

Bước 2: Tạo mô hình hoạt động có chủ đích

Xác định “các hoạt động có mục đích” được thực hiện bởi những người có liên quan đến tình huống. Đây là những việc mà họ đang làm, cũng như các hành động mà họ đang thực hiện để cải thiện tình huống khó giải quyết. Ghi lại hoạt động nào thuộc về thế giới quan nào.

Sau đó, tạo ra “một định nghĩa gốc” từng hoạt động. Đây là một mô tả tinh vi hơn về ý tưởng cơ bản và nó có đủ chi tiết để kích thích thảo luận sâu hơn về sau.

Checkland đề xuất hai công cụ để phát triển định nghĩa gốc. Đầu tiên được gọi là PQR:

• P viết tắt của “Cái gì?”.
• Q viết tắt của “Làm thế nào?”.
• R viết tắt của “Tại sao?”.

Nếu trả lời các câu hỏi trên, bạn có thể hoàn thành công thức này: “Làm P, bởi Q, giúp đạt được R”.

Công cụ khác là CATWOE. Sử dụng nó để nâng cao hơn nữa định nghĩa gốc bằng cách suy nghĩ về những điều sau đây:

• Khách hàng – Ai nhận được đầu ra của hệ thống?
• Người hành động – Ai thực hiện công việc, thực hiện thay đổi?
• Chuyển đổi – Những gì bị ảnh hưởng bởi hệ thống? Đây thường là phần quan trọng nhất trong CATWOE.
• Thế giới quan – Bức tranh lớn là gì?
• Chủ sở hữu – Người sở hữu quy trình này là ai?
• Môi trường – Các hạn chế và giới hạn với giải pháp? Điều gì khác đang xảy ra xung quanh nó?

Cuối cùng, phát triển thành các mô hình hoạt động có mục đích. Lý tưởng là bạn sẽ có 5 – 7 bước đề cập đến tất cả các mô tả cho từng mô hình hoạt động có mục đích, mặc dù bạn có thể chia nhỏ từng bước thành các định nghĩa gốc và mô hình hoạt động của riêng chúng.

Bước 3: Thảo luận vấn đề 

Thảo luận chi tiết từng mô hình hoạt động có mục đích. Mục tiêu của bạn là tìm ra cách cải thiện tình huống. Một số câu hỏi sau đây có thể giúp:

• Mỗi phần của mô hình thực sự đại diện cho điều gì xảy ra trong thực tế?
• Sự phụ thuộc và mối quan hệ giữa các hoạt động trong mô hình có tồn tại trong thực tế?
• Mỗi hoạt động có hiệu quả, năng suất?
• Ai thực hiện từng hoạt động? Có ai khác có thể làm điều này nữa không?
• Làm thế nào để thực hiện hoạt động? Có cách nào khác để thực hiện nữa không?
• Mỗi hoạt động được thực hiện khi nào và ở đâu? Ngoài ra còn có thể thực hiện vào lúc nào và ở đâu khác nữa không.

Sau khi tạo ra một danh sách cải tiến có thể, bạn nên tạo ra một mô hình hoạt động có mục đích cho mỗi cải tiến. Từ quá trình này giúp đảm bảo bạn đã xem xét vấn đề dưới tất cả các góc nhìn khác nhau, đó là điều cần thiết để cải thiện vấn đề và có cơ hội thực tế cho việc thực hiện.

Bước 4: Xác định “Hành động cải thiện”

Bước này, nhóm thực hiện phân tích dựa trên SSM quyết định hành động nào cần cải thiện và nhóm phải xác định đủ chi tiết để tạo ra một kế hoạch thực hiện.

Hãy nhớ, vì mọi người có những quan điểm khác nhau nên không nhất thiết phải đồng thuận hành động nào cải thiện tình huống. Tuy nhiên, tất cả mọi người tham gia nên tìm kiếm sự thỏa hiệp.

Mẹo 1: 

Thay đổi thường liên quan đến con người, quy trình và mọi thứ. “Những thứ” mới thường dễ thay đổi nhất: bạn chỉ cần mua thiết bị hoặc hệ thống mới. Các quy trình mới cần rất nhiều định nghĩa, nhưng chúng cũng có thể rõ ràng hợp lý và đơn giản để thực hiện. Thay đổi với con người – liên quan đến văn hóa hoặc thái độ – thường khó khăn hơn nhiều. Để biết thêm, đọc thêm bài viết Quản lý sự thay đổi.

Mẹo 2:

Chúng tôi đã trình bày Phương pháp SSM dưới dạng các bước, nhưng những người có kinh nghiệm sử dụng SSM thường thực hiện các hoạt động của mình theo cách lặp đi lặp lại và liên tục – và họ linh hoạt với các ý tưởng SSM, thay vì tuân theo một quy trình nghiêm ngặt.