Biến thách thức thành cơ hội
Một trong những khách hàng quan trọng nhất của Tâm vừa bước vào văn phòng, mà không báo trước.
Tâm đứng lên với một nụ cười, sẵn sàng chào đón anh ta – khách hàng của anh bực mình vì tổ chức Tâm đã không giao hàng đúng thời hạn. Vì lý do này, khách hàng không thể chứng minh được một sản phẩm chủ chốt, điều này có nghĩa ông ta đã mất một hợp đồng quan trọng.
Tâm đã cố hết sức giải thích với khách hàng, nhưng bất cứ điều gì anh ta nói ra đều không giúp ích được gì. Khách hàng chỉ giận dữ, hét lên với những lời cáo buộc và lao vào cơn cuồng nộ. Trong vòng vài phút anh ta bước ra ngoài và nói sẽ không bao giờ làm việc với tổ chức Tâm lần nào nữa.
Nhiều người trong chúng ta phải đối phó với những khách hàng tức giận hoặc không hài lòng như một phần vai trò của mình và nó không bao giờ dễ dàng. Nhưng nếu chúng ta biết nên nói gì và quan trọng hơn, nói thế nào, chúng ta có thể cứu vãn được tình hình. Trên thực tế, chúng ta thậm chí có thể kết thúc với một mối quan hệ tốt hơn so với trước đó.
Trong bài này, chúng ta sẽ tìm hiểu xem làm thế nào để đối phó với khách hàng tức giận hoặc khó chịu. Và sẽ chỉ ra cho bạn một số mẹo và kỹ thuật cụ thể giúp bạn làm mịn mọi thứ, cảm thấy hài lòng.
Mục lục
Bước 1: Điều chỉnh tư duy
Một khi bạn nhận thức được khách hàng không hài lòng, thì ưu tiên hàng đầu của bạn là đặt mình vào tư duy dịch vụ khách hàng.
Điều này có nghĩa là bạn gác lại một bên tất cả những cảm xúc bạn có, như đây không phải là lỗi của bạn hay lỗi là ở khách hàng hay họ đang đưa ra những lời chỉ trích không công bằng.
Điều quan trọng là nhận ra khách hàng đang tức giận, không hài lòng và bạn quyết định giải quyết vấn đề. Điều chỉnh suy nghĩ của mình, tập trung 100% cho khách hàng và tình hình hiện tại.
Bước 2: Lắng nghe chủ động
Bước quan trọng nhất trong toàn bộ quá trình này là lắng nghe chủ động khi khách hàng nói – anh ta muốn được lắng nghe và được phàn nàn.
Bắt đầu cuộc đối thoại với một tuyên bố trung lập, chẳng hạn như “Hãy bỏ qua những điều đã xảy ra” hay “Hãy cho tôi biết lý do tại sao anh buồn”. Sự tinh tế này tạo ra sự hợp tác giữa bạn và khách hàng và cho anh ta biết bạn đã sẵn sàng lắng nghe.
Chống lại cám dỗ cố gắng giải quyết tình huống ngay lập tức hay đi đến kết luận về những điều đã xảy ra. Thay vào đó, để khách hàng kể câu chuyện của mình. Khi anh ta đang nói, đừng lên kế hoạch xem bạn sẽ nói gì khi anh ta xong – đây không phải là lắng nghe chủ động!
Ngoài ra, không cho phép bất cứ ai, điều gì làm gián đoạn cuộc trò chuyện này. Hãy dành tất cả sự chú ý của bạn cho khách hàng.
Bước 3: Lặp lại mối quan tâm của họ
Một khi anh ta đã có thời gian giải thích lý do, hãy lặp lại mối quan tâm đó, từ đó bạn đảm bảo mình đang giải quyết đúng vấn đề. Nếu cần, hãy đặt câu hỏi, đảm bảo bạn xác định vấn đề một cách chính xác.
Sử dụng từ ngữ một cách bình tĩnh, khách quan. Ví dụ: “Tôi hiểu điều đó, anh đang tức giận, vì chúng tôi không giao đúng mẫu đã hứa tuần trước.”
Nhắc lại vấn đề cho thấy khách hàng đang lắng nghe, có thể giúp giảm sự tức giận và mức độ căng thẳng của anh ta. Hơn thế nữa, nó giúp bạn đồng ý về vấn đề cần giải quyết.
Bước 4: Hãy đồng cảm và xin lỗi
Một khi bạn chắc chắn rằng mình hiểu được mối quan tâm của khách hàng, hãy đồng cảm. Cho anh ta thấy bạn hiểu được tại sao anh ta buồn.
Và, đảm bảo ngôn ngữ cơ thể của bạn cũng truyền đạt sự hiểu biết và sự đồng cảm này.
Ví dụ, bạn có thể nói: “Tôi hiểu lý do tại sao anh buồn. Tôi cũng vậy. Tôi rất lấy làm tiếc khi chúng tôi đã không giao hàng đúng thời gian, đặc biệt khi nó gây ra những vấn đề này.”
Bước 5: Đưa ra Giải pháp
Bây giờ bạn cần đưa ra cho anh ta một giải pháp. Có hai cách để làm điều này.
Nếu bạn nghĩ mình điều gì khiến khách hàng hài lòng, hãy nói với cô ấy bạn muốn khắc phục ra sao.
Bạn có thể nói, “Tôi biết anh cần những mẫu hàng này vào ngày mai để trưng bày cho khách hàng. Tôi sẽ gọi điện cho các khách hàng khác của chúng tôi, để xem liệu họ có hàng bổ sung nhưng chưa cần dùng, thì tôi sẽ đưa tới văn phòng anh trước 5 giờ chiều này”
Nếu bạn không chắc chắn về điều khách hàng muốn từ bạn hay nếu họ phản đối giải pháp được đề xuất, hãy cho anh ta quyền giải quyết mọi thứ.
Hỏi xem anh ta cần gì.
Ví dụ, bạn có thể nói, “Nếu giải pháp của tôi không phù hợp, tôi muốn được nghe xem điều gì khiến anh hài lòng. Nếu làm được, tôi sẽ thực hiện nó. Còn nếu tôi không thể, chúng ta sẽ cùng nhau tìm ra một giải pháp khác.”
Bước 6: Thực hiện và Theo dõi
Một khi cả 2 đã đồng ý về một giải pháp, bạn cần hành động ngay lập tức. Giải thích từng bước bạn sẽ thực hiện nhằm khắc phục sự cố cho khách hàng.
Nếu anh ta liên hệ với bạn qua điện thoại, hãy đảm bảo anh ta có tên và địa chỉ liên hệ của bạn. Nó giúp anh ta có cảm giác kiểm soát, bởi anh ta có thể cần liên hệ với bạn một lần nữa nếu cần.
Khi tình huống đã được giải quyết, hãy theo dõi khách hàng trong vài ngày tới, đảm bảo anh ta hài lòng với quyết định. Bất cứ khi nào bạn có thể, vượt qua những điều anh ta mong đợi. Ví dụ: bạn có thể gửi quà tặng, giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo hoặc gửi cho anh ta một lời xin lỗi bằng tay.
Bước 7: Sử dụng Phản hồi
Bước cuối cùng nhằm giảm nguy cơ xảy ra tình huống.
Nếu bạn chưa làm như vậy, xác định xem vấn đề đã xảy ra thế nào từ nơi đầu tiên. Có nút thắt cổ chai nào làm chậm quá trình vận chuyển? Hay nhân viên bán hàng quên xác nhận đơn hàng?
Tìm ra gốc rễ vấn đề và đảm bảo nó được sửa chữa ngay lập tức, sau đó xem xét sử dụng Kaizen tiếp tục cải tiến. Đồng thời, đảm bảo bạn đang quản lý khiếu nại và phản hồi hiệu quả, từ đó bạn có thể cải thiện cách mà bạn làm mọi thứ.
Một số mẹo
- Điều quan trọng là phải xử lý những khách hàng khó tính một cách chuyên nghiệp. Học cách giữ bình tĩnh và làm việc dưới áp lực, có thể giúp bạn vượt qua tình huống đầy thử thách với sự khéo léo và chuyên nghiệp.
- Nếu khách hàng tức giận, hãy nói chuyện chậm rãi và bình tĩnh và sử dụng giọng điệu thấp. Điều này sẽ giúp bạn giảm bớt sự căng thẳng và đảm bảo bạn không làm tình hình leo thang thêm nữa.
- Nếu khách hàng gửi email thể hiện sự khó chịu hoặc họ tức giận với bạn qua điện thoại, thì hãy đề nghị gặp mặt, nếu bạn có thể, để giải quyết vấn đề. Điều này không chỉ giúp khuếch tán sự tức giận (vì sẽ khó hơn cho hầu hết mọi người để thực sự tức giận khi mặt đối mặt) nhưng nó cũng cho thấy bạn thực sự muốn giải quyết và khắc phục tình hình.
- Nếu bạn cảm thấy khách hàng cư xử không hợp lý, bạn có thể bắt đầu cảm thấy khó chịu, đặc biệt nếu họ đang chỉ trích bạn hay tổ chức bạn, một cách không công bằng. Vì vậy, hãy học các kỹ năng quản lý sự tức giận giúp bạn có thể bình tĩnh trong những tình huống này.
- Đôi khi khách hàng có thể nói xấu về bạn hay nhóm bạn. Biết trước những điều bạn sẽ phải chịu và những điều bạn sẽ không. Nếu mọi thứ leo thang, bạn có thể cần phải quyết đoán và đứng lên hay thậm chí đi rời đi, cho khách hàng thời gian bình tĩnh lại.
- Mọi người trong nhóm có thể là những người ở “tiền tuyến” khi đối phó với khách hàng khó tính. Đảm bảo họ biết làm thế nào để xử lý cảm xúc trong công việc. (Điều này có nghĩa, họ nên biết cách quản lý cảm xúc của mình khi làm việc với người khó tính)
- Làm việc để cải thiện kỹ năng giải quyết xung đột. Những kỹ năng này có thể giúp bạn nếu bạn cần đàm phán với khách hàng.
Những điểm chính
Đối phó với khách hàng khó tính có thể là thách thức. Nhưng nếu bạn xử lý tình huống tốt, bạn có thể cải thiện mối quan hệ mà thậm chí còn tạo thêm cơ hội cho mình.
Hãy đảm bảo bạn lắng nghe chủ động với các vấn đề và khiếu nại của khách hàng và không làm gián đoạn hay giải quyết vấn đề ngay lập tức. Hãy thông cảm và hiểu biết, đảm bảo ngôn ngữ cơ thể của bạn truyền đạt điều này.
Nếu bạn không chắc chắn làm thế nào để khắc phục tình hình, hãy hỏi khách hàng xem điều gì khiến anh ta hài lòng. Nếu nó nằm trong thẩm quyền của bạn, hãy thực hiện nó càng sớm càng tốt. Theo dõi khách hàng nhằm đảm bảo anh ta hài lòng với việc giải quyết vấn đề.
