Đào sâu Gốc rễ Vấn đề với 5 Whys

Xác định gốc rễ của vấn đề một cách nhanh chóng

Đã bao giờ bạn gặp phải một vấn đề mãi vẫn không giải quyết được chưa? Không cần biết bạn làm gì, sớm hay muốn nó sẽ quay lại, có lẽ trong một hình thức khác.

Vấn đề cứng đầu và tái xuất hiện thường là triệu chứng của các vấn đề sâu hơn. Khắc phục nhanh chóng có vẻ thuận lợi, nhưng đó thực sự chỉ là giải pháp tạm thời và nó chỉ giải quyết một phần của vấn đề.

Để giải quyết đúng cách, bạn cần đi sâu vào các triệu chứng tìm tới nguyên nhân cơ bản. Bài viết này xem xét kỹ thuật 5 whys của Sakichi Toyoda – một công cụ đơn giản nhưng mạnh mẽ giúp bạn nhanh chóng phát hiện ra gốc rễ của một vấn đề, từ đó bạn có thể đối phó với nó trong một lần.

Về công cụ

Sakichi Toyoda, một trong những cha đẻ của cuộc cách mạng công nghiệp Nhật Bản, phát triển kỹ thuật trong những năm 1930. Ông là một nhà công nghiệp, nhà phát minh và sáng lập Toyota Industries. Kỹ thuật của ông đã trở NÊN phổ biến trong những năm 1970 và Toyota vẫn sử dụng nó để giải quyết vấn đề ngày nay.

Toyota có một triết lý “Đi và xem”.  Điều này có nghĩa việc ra quyết định được dựa trên hiểu biết sâu về các quá trình và các điều kiện trên thực tế, thay vì nghe từ ai đó trong phòng họp cho rằng nó có thể xảy ra. 

Kỹ thuật 5 Why hiệu quả nhất khi câu trả lời đến từ những người có kinh nghiệm thực tiễn trong quá trình kiểm tra. Nó khá đơn giản: khi một vấn đề xảy ra, bạn phát hiện ra bản chất và nguồn gốc của nó bằng cách hỏi “tại sao” không ít hơn 5 lần.

Vấn đề: Khách hàng từ chối trả tiền cho tờ rơi bạn đã in.

1. Tại sao? Việc giao hàng chậm trễ, vì vậy tờ rơi không được sử dụng.
2. Tại sao? Công việc mất quá nhiều thời gian hơn so với chúng ta dự đoán.
3. Tại sao? Chúng ta hết mực máy in.
4. Tại sao? Mực được sử dụng rất nhiều ở đơn hàng cuối.
5. Tại sao? Chúng ta không có đủ trong kho và không thể order đủ nhanh.

Biện pháp đối phó: Chúng ta cần tìm một nhà cung cấp mực in nhanh nhất, từ đó chúng ta có thể tiếp tục giảm thiểu hàng tồn kho, giảm lãng phí và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, phù hợp với phương pháp Just in Time.

Khi nào sử dụng công cụ?

Bạn có thể sử dụng 5 why trong xử lý sự cố, nâng cao chất lượng và giải quyết vấn đề, nhưng tốt nhất là cho vấn đề đơn giản hoặc vừa phải.

Đối với các vấn đề phức tạp hoặc quan trọng hơn, một phương pháp phổ biến như Phân tích nguyên nhân và tác động có hiệu quả hơn.

Tuy nhiên, kỹ thuật đơn giản này, thường nhanh chóng dẫn bạn tới gốc rễ vấn đề. Vì vậy, bất cứ khi nào một hệ thống hoặc quá trình không hoạt động đúng cách, thử nó trước khi bạn bắt tay tiếp cận sâu hơn.

Sự đơn giản của công cụ này cung cấp cho nó sự linh hoạt tuyệt vời và nó kết hợp tốt với các phương pháp và kỹ thuật khác. Nó thường được kết hợp với Sản xuất tinh gọn (cũng là một phần của hệ thống sản xuất Toyota), được sử dụng để xác định và loại bỏ lãng phí. Nó cũng được sử dụng trong giai đoạn phân tích phương pháp cải tiến chất lượng 6 Sigma.

Làm thế nào sử dụng công cụ?

5 Why là một công cụ đơn giản, thực tế, rất dễ sử dụng. Khi một vấn đề phát sinh, chỉ cần tiếp tục đặt ra câu hỏi “tại sao” cho đến khi đi đến gốc rễ vấn đề, cho tới khi biện pháp trở nên rõ ràng.

Lưu ý:

5 why sử dụng “biện pháp đối phó” chứ không phải là giải pháp.  Biện pháp đối phó là một hành động hoặc thiết lập các hành động nhằm ngăn chặn vấn đề phát sinh một lần nữa, trong khi giải pháp chỉ tìm cách đối phó với tình hình. Như vậy, “biện pháp đối phó” mạnh mẽ hơn và có nhiều khả năng ngăn chặn các vấn đề xảy ra.

Mỗi lần hỏi “tại sao”, tìm kiếm câu trả lời có căn cứ thực tế: nó phải là những điều đã thực sự xảy ra – không phải sự kiện có thể đã xảy ra. Tránh trở thành một quá trình suy luận suy diễn, dẫn tới tạo ra một số nguyên nhân có thể có và đôi khi là sự nhầm lẫn.

Hãy hỏi “tại sao” cho đến khi bạn tự tin đã xác định được nguyên nhân gốc rễ và không thể đi xa hơn. Tại thời điểm này, một biện pháp đối phó thích hợp sẽ trở nên rõ ràng. Nếu không chắc chắn liệu bạn đã phát hiện ra nguyên nhân gốc rễ thự sự hay chưa, xem xét sử dụng kỹ thuật giải quyết vấn đề sâu hơn như phân tích gốc rễ vấn đề. 

Những điểm chính

Chiến lược 5 Why là một công cụ dễ sử dụng, hiệu quả để phát hiện ra gốc rễ vấn đề. Bạn có thể sử dụng nó trong xử lý sự cố, giải quyết vấn đề và cải tiến chất lượng.

Bắt đầu với một vấn đề và hỏi “tại sao” nó xảy ra. Đảm bảo câu trả lời của bạn có căn cứ trên thực tế, sau đó hỏi “tại sao” một lần nữa. Tiếp tục quá trình này cho đến khi đi đến nguyên nhân gốc rễ của vấn đề và bạn có thể xác định một biện pháp đối phó nhằm ngăn ngừa nó tái diễn.

Ghi nhớ rằng quá trình thẩm vấn này thích hợp nhất cho những vấn đề đơn giản tới độ khó vừa phải. Vấn đề phức tạp có thể  sử dụng cách tiếp cận chi tiết hơn.