Mỗi doanh nghiệp đều cố gắng chăm sóc các khách hàng hàng top đầu.
Nguyên tắc Pareto cho chúng ta biết rằng 80% doanh thu đến từ 20% khách hàng.
Tuy nhiên, nghiên cứu lại chỉ ra rằng:
Nhiều công ty không thể xác định được “phân khúc khách hàng ưu tiên” trong cơ sở dữ liệu của họ.
Nếu không có thông tin quan trọng này, doanh nghiệp sẽ sử dụng “cùng một cách thức – cho tất cả mọi người” để giao tiếp với khách hàng.
Vậy, làm thế nào?
Hãy sử dụng công cụ phân loại khách hàng RFM.
Bài viết này hướng dẫn bạn:
- Cách sử dụng RFM để “tập trung vào” những khách hàng có giá trị nhất của công ty.
- Cũng như, các lợi thế và bất lợi của công cụ này.
Mục lục
Phân loại khách hàng RFM là gì?
RFM dựa trên niềm tin rằng:
Hành động trong quá khứ của khách hàng, dự đoán hành vi tương lai của họ.
Quá trình phân loại RFM, bao gồm:
- Recency: Lần mua gần nhất.
- Frequency: Tần suất mua.
- Monetary: Giá trị mua hàng.
#1. Lần mua gần đây nhất của khách hàng là khi nào?
Khách hàng mua sản phẩm trong tuần, tháng hoặc quý trước, sẽ có nhiều khả năng phản hồi lại với bạn hơn, so với những khách hàng đã không mua sản phẩm từ hơn một năm trước.
#2. Tần suất mua hàng của khách hàng như thế nào?
Nếu mua hàng nhiều lần trong năm, anh ta có thể là một “fan” của bạn. Anh ta có khả năng phản ứng tích cực và chủ động hơn so với những người hiếm khi mua bất cứ thứ gì của bạn.
#3. Khách hàng chi bao nhiêu tiền?
Nếu chọn dịch vụ đắt tiền, hoặc đặt mua nhiều sản phẩm một lúc, cô ấy sẽ phản hồi nồng nhiệt hơn so với những người mua sản phẩm rẻ hơn.
Mẹo:
Hãy nhìn vào cả 3 khía cạnh của RFM.
Nó cung cấp cho bạn góc nhìn đáng tin cậy về cơ sở dữ liệu, hơn là chỉ xem xét một hoặc hai tiêu chí.
Ví dụ,
Mặc dù Nam đã bỏ ra rất nhiều tiền mua hàng từ bạn, nhưng anh ấy có thể không phải là một khách hàng tuyệt vời (để bạn bán tiếp), nếu tần suất mua hàng của anh ấy chỉ là thỉnh thoảng, lần gần đây nhất là tận mấy năm trước.
Làm thế nào phân loại khách hàng bằng RFM?
Xem xét các dữ liệu, mà bạn có, về hoạt động của khách hàng.
Sau đó phân loại khách hàng bằng công cụ RFM:
Nhớ rằng mỗi thước đo là độc lập. Ví dụ:
Với tiêu chí R (thời gian mua hàng gần nhất): Nếu bạn sử dụng thang điểm từ 1 đến 5 (ngày, tuần, tháng, quý, năm); và chia danh sách khách hàng thành các phần bằng nhau, thì:
- Bạn sẽ xếp hạng 20% (1/5) khách hàng hàng top đầu là 5 (điểm).
- Và 20% khách hàng dưới cùng là 1 (điểm).
Làm tương tự với tiêu chí F (tần suất mua) và M (giá trị mua). Như vậy:
Điểm số thấp nhất trong mô hình này là 1R-1F-1M hoặc ghi là: 1-1-1, trong khi điểm tốt nhất là 5R-5F-5M hoặc ghi là: 5-5-5.
Trong ví dụ trước,
Nam có điểm số là: 1R-1F-5M. Bởi vì, Nam mua hàng cách đây 1 năm trước (R), thỉnh thoảng anh mới mua (F), tuy nhiên giá trị mua (M) của Nam lại cao.
Mẹo:
Để phân tích nâng cao hơn, hãy điều chỉnh thang điểm cho phù hợp với đặc thù của công ty. Ví dụ:
- Thang điểm đơn giản, chẳng hạn như: Xa / Gần, Nhiều / Ít và Cao / Thấp.
- Hoặc thang điểm rộng hơn, chẳng hạn từ 1 đến 10 (điểm).
Bạn có thể phân chia khách hàng thành các nhóm khác nhau – rồi mới phân loại RFM cho từng nhóm.
Hoặc, bạn có thể đưa thêm trọng số ưu tiên cho từng yếu tố của RFM. Ví dụ: Với các mặt hàng có giá đắt hơn, bền hơn như ô tô hoặc đồ nội thất. Đôi khi, khách hàng càng lâu không mua hàng từ bạn, khả năng cô ấy sẽ quay lại mua hàng là rất lớn.
Chăm sách khách hàng theo RFM
Sau khi phân loại khách hàng theo điểm số của RFM, bạn có thể điều chỉnh chiến lược marketing phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau.
Dưới đây là một số chiến lược:
Bạn có thể đề nghị lợi ích độc quyền cho nhóm khách hàng có điểm số cao nhất, chẳng hạn như: Miễn phí vận chuyển, hoặc Thẻ thành viên VIP …
- Những lợi ích như trên sẽ khiến nhóm khách hàng này nhiệt tình hơn với thương hiệu của bạn, và
- Làm tăng lòng trung thành của khách hàng.
- Họ có thể tiếp tục mua hàng và giới thiệu đến nhiều người thông qua mạng xã hội, trở thành đại sứ cho công ty bạn.
Với những khách hàng từng chi một khoản tiền lớn, nhưng không liên lạc với bạn trong một khoảng thời gian. Họ cũng có thể sẽ quay trở lại:
- Bạn có thể giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo của họ.
- Sau đó, kiểm tra phản hồi và điều chỉnh cách tiếp cận khi bạn xây dựng lại mối quan hệ với họ.
Đừng bỏ qua những khách hàng mới chỉ mua có một lần hoặc hai lần. Bởi vì:
- Đây là những khách hàng mới, chưa có nhiều gắn kết, vì vậy cần khuyến khích thêm.
- Bạn nên giữ liên lạc với họ.
- Tuy nhiên, bạn có thể tiết kiệm nguồn lực bằng cách liên hệ với họ ít hơn, hoặc sử dụng các phương pháp rẻ hơn.
Marketing với RFM thì sao?
RFM hữu ích khi viết email trực tiếp và tiếp thị qua điện thoại.
Hai cách tiếp thị trên có khoản chi phí rõ ràng và giúp giảm thiểu sự lãng phí.
Lưu ý:
Nếu công ty đã sử dụng email marketing (nói riêng) và online marketing (nói chung), bạn có thể bị cám dỗ không thực hiện phân khúc khách hàng. Bởi vì:
Với sức mạnh của hệ thống online marketing, bạn nghĩ rằng mình có đủ khả năng giải quyết nhiều phân khúc khách hàng cùng một lúc. Đây là một Sai lầm.
Tư duy này rất dễ dẫn đến sai lầm nghiêm trọng, bởi vì người tiêu dùng ngày càng “hiểu biết” và muốn việc tiếp thị phục vụ cho nhu cầu đặc thù riêng của họ.
Khách hàng sẽ nản lòng nếu phải đối mặt với hàng chục email hoặc quảng cáo không đúng mong muốn mỗi ngày.
- Họ có thể hủy đăng ký khỏi danh sách email của bạn,
- Báo cáo Spam với nhà cung cấp dịch vụ internet;
- Thậm chí là phàn nàn công khai trên mạng xã hội.
Bạn sẽ mất cơ hội tạo ra ảnh hưởng tích cực đến khách hàng; Tệ hơn nữa, phản ứng tiêu cực của họ có thể làm hỏng danh tiếng của công ty.
Vậy vì,
Việc phân loại khách hàng rất cần thiết, kể cả trong marketing, để xây dựng sự gắn bó của khách hàng.
Mẹo:
Bạn có thể phân chia thị trường của mình thành các phân khúc thông thường và sau đó áp dụng phân loại RFM cho từng phân khúc.
Ngoài ra,
Marketing online cũng mang lại nhiều cơ hội mới:
Bởi vì, bạn có thể đo lường được nhiều hành vi của khách hàng để phân loại họ chi tiết hơn. Ví dụ: số lần truy cập web, số lần click liên kết trong bài đăng, đăng ký nhận email, hoặc chia sẻ lên mạng xã hội…
Ghi chú: Một số nhà tiếp thị coi RFM là “RFE” (Recency, Frequency, Engagement) hoặc “ERFM” (Engagement RFM).
Lợi thế và bất lợi
Vậy những lợi thế và bất lợi của phân khúc RFM là gì?
RFM dễ sử dụng, dễ thích nghi và tiến thẳng đến kết quả.
Công cụ này hướng đến chiến lược marketing ít tốn kém chi phí, hơn là sử dụng chiến dịch tương tự nhau với toàn bộ dữ liệu khách hàng.
RFM giúp bạn xây dựng sự gắn bó của khách hàng, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu.
Sử dụng RFM để phân loại khách hàng – tốn ít chi phí và đơn giản hơn – so với các mô hình dự đoán phức tạp khác.
RFM và biến thể ERFM giúp bạn tiếp tục tập trung vào những khách hàng có giá trị nhất.
Tuy nhiên, với một số doanh nghiệp, phân khúc RFM có thể quá đơn giản.
- Nó chưa bao hàm các dạng hành vi bất ngờ của khách.
- Ngoài ra, RFM có thể khuyến khích thái quá việc tập trung vào nhóm khách hàng ưu tiên.
Những điểm chính
Phân loại và chăm sóc khách hàng bằng công cụ RFM, bao gồm 3 tiêu chí:
- Recency: Lần mua hàng gần nhất.
- Frequency: Tần suất mua hàng.
- Monetary: Số tiền mua hàng.
RFM giúp doanh nghiệp tập trung nguồn lực marketing và chăm sóc khách hàng vào:
- Những khách hàng có nhiều khả năng mua hàng hơn;
- Hoặc có thể trở thành đại sứ thương hiệu của công ty.
