Thông qua mạng lưới hơn 30.000 cửa hàng trên toàn thế giới, Starbucks thu thập được hơn 100 triệu giao dịch mỗi tuần. Để tận dụng khối dữ liệu khổng lồ này, công ty thành lập một nhóm chuyên gia gồm các nhà khoa học dữ liệu, dẫn đầu bởi Jon Francis, Phó Chủ tịch cấp cao về phân tích dữ liệu.
Kể từ đó, Starbucks thu thập rất nhiều dữ liệu để cải thiện trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy hiệu quả kinh doanh. Hãy tìm hiểu xem họ đã làm như thế nào?
Mục lục
Trải nghiệm khách hàng và chương trình khuyến mãi được cá nhân hóa
Đầu tiên, Starbucks sử dụng dữ liệu để phân tích nhu cầu và thói quen của khách hàng. Cụ thể, thông qua ứng dụng di động, Starbucks các thu thập dữ liệu về:
- Khách hàng mua cái gì?
- Họ mua ở đâu?
- Và khi nào họ mua cà phê?
Dựa vào các dữ liệu này, Starbucks sử dụng chương trình Bánh đà kỹ thuật số, một công cụ trí tuệ nhân tạo (AI) để giới thiệu các món ăn và đồ uống một cách chính xác cho từng đối tượng khách hàng.
Ngay cả khi một khách hàng vào một địa điểm Starbucks mới, hệ thống có thể xác định khách hàng thông qua điện thoại của họ và cung cấp cho nhân viên pha chế biết đâu là đơn hàng ưa thích của khách.
Dựa trên lịch sử mua hàng của khách hàng, Starbucks cũng đề xuất các sản phẩm mới mà người tiêu dùng có thể yêu thích và cung cấp các chiết khấu và chương trình khuyến mãi độc đáo cho một số mặt hàng nhất định dựa trên sở thích riêng của khách hàng.
Tiến thêm một bước nữa, Starbucks thu thập dữ liệu về thời tiết và phân tích mối tương quan giữa thời tiết và đơn đặt hàng của khách. Làm như vậy cho phép Starbucks cung cấp các trải nghiệm và khuyến mãi được cá nhân hóa hơn nữa, chẳng hạn như nhắm mục tiêu đến khách hàng với đồ uống lạnh vào những ngày hè nóng nực…
Giới thiệu sản phẩm mới
Khi tung ra các sản phẩm mới, Starbucks cũng phân tích các dữ liệu thu thập được để xác định những sản phẩm nào họ nên cung cấp. Ví dụ:
- Dữ liệu thu thập được cho thấy 43% khách hàng uống trà có xu hướng bỏ qua đường. Để phục vụ cho phân khúc này, Starbucks tạo ra các sản phẩm trà không đường.
- Khi dữ liệu cho thấy 25% người tiêu dùng không thêm sữa vào cà phê, công ty đã tung ra một dòng cà phê đen đá mới không có sữa.
Lựa chọn địa điểm
Chọn đúng vị trí là rất quan trọng để giành chiến thắng trong bán lẻ. Sử dụng phân tích dựa trên vị trí được cung cấp bởi Atlas, một công cụ lập bản đồ và kinh doanh thông minh, Starbucks có thể chọn vị trí chiến lược tốt nhất để mở các cửa hàng mới.
Công cụ này cho phép Starbucks đánh giá một lượng lớn dữ liệu bao gồm các biến số như: dân số, mức thu nhập, lưu lượng đi lại, sự hiện diện của đối thủ cạnh tranh trước khi đề xuất địa điểm cửa hàng mới.
Sử dụng những dữ liệu này, Starbucks cũng có thể dự đoán doanh thu, lợi nhuận và các khía cạnh khác của hoạt động kinh doanh liên quan đến địa điểm đó.
Bài học
Những năm qua, việc thu thập và phân tích dữ liệu đã trở thành xương sống cho sự cải tiến liên tục của Starbucks. Tôi cũng không nghi ngờ gì về việc Starbucks sẽ tiếp tục thu thập thêm dữ liệu và sử dụng sáng tạo hơn những dữ liệu đó – để tạo ra trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa và đạt được sự xuất sắc trong kinh doanh.
Data driven (quản trị dựa trên dữ liệu) đang tạo ra lợi thế cạnh tranh rất lớn. Bạn đã bắt đầu chưa?
