“Tại sao bạn muốn khảo sát khách hàng?”

Câu trả lời phổ biến là:

• “vì tôi có thể thu thập thêm thông tin về khách hàng của mình” hoặc
• “vì tôi có thể hiểu rõ hơn về khách hàng”.

Mặc dù những câu trả lời này không hề sai, nhưng chúng chưa đầy đủ…

Đúng vậy! Khảo sát được sử dụng như một công cụ để thu thập thông tin chi tiết về khách hàng. Có điều, bạn phải làm rõ: “Thông tin này dùng để làm gì?”

Sẽ là vô nghĩa nếu nó không được sử dụng để cải thiện cách mà công ty bạn cung cấp sản phẩm dịch vụ tới tay khách hàng. Nói một cách khác:

Khảo sát chính là cách để hiểu rõ hơn về khách hàng mục tiêu nhằm giúp bạn cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.

Vậy thì sao?

Trong bài viết này, tôi hướng dẫn bạn từng bước từ lập kế hoạch, thiết kế bảng hỏi, đến triển khai khảo sát khách hàng và sử dụng phản hồi để cải thiện sản phẩm, dịch vụ nhằm phát triển doanh nghiệp của bạn.

Nghe có vẻ hay đấy? Hãy thử tìm hiểu thêm nào…

Bước 1: Lập kế hoạch khảo sát khách hàng

Trước khi bắt đầu thiết kế khảo sát khách hàng và phát triển câu hỏi, bạn cần cân nhắc một vài điều sau:

• Mục tiêu khảo sát là gì?
• Bạn sẽ sử dụng công cụ nào để tạo bảng hỏi?
• Bạn dự định gửi bản khảo sát đến tay khách hàng như thế nào?

Hãy xem xét từng câu hỏi này một cách chi tiết hơn:

1.1. Xác định mục tiêu của cuộc khảo sát

Cũng giống như việc triển khai các chiến dịch hay sáng kiến khác trong doanh nghiệp, bạn phải có mục tiêu rõ ràng trước khi quyết định tiến hành một cuộc khảo sát khách hàng. Đó có thể là:

• “Tìm hiểu thêm về khách hàng” hay
• “Cải thiện dịch vụ khách hàng”.

Không! Không! Đặt mục tiêu mơ hồ như vậy, cuối cùng, thông tin thu thập được sẽ không giúp được gì cho bạn. Cũng như, bạn không thể sử dụng các thông tin mơ hồ này để tạo nên bất kỳ sự thay đổi tuyệt vời nào cho sản phẩm, dịch vụ của công ty.

Nhớ rằng,

Mục tiêu khảo sát càng cụ thể, bạn càng thu thập được thông tin thực sự hữu ích cho doanh nghiệp.

Ví dụ:

• Xác định yếu tố nào trong sản phẩm và dịch vụ của công ty được khách hàng coi trọng và thấy có giá trị nhất. Từ đó, bạn có thể tập trung vào việc cải thiện những yếu tố này một cách nhanh chóng
• Lấy phản hồi từ những khách hàng đã mua sản phẩm qua kênh online để xác định xem quy trình thanh toán có hợp lý hay không.
• Tìm hiểu xem bạn đang không đáp ứng được nhu cầu nào của khách hàng? Từ đó bạn có thể bổ sung thêm tính năng sản phẩm hoặc dịch vụ gia tăng cho khách hàng.

Bây giờ,

Bạn đã có mục tiêu rõ ràng trong tâm trí, nhưng cũng có thể là không. Nếu là không, hãy tự hỏi bản thân những câu hỏi sau:

• Tôi muốn tìm hiểu cái gì?
• Tôi muốn hỏi ai?
• Tôi sẽ làm gì với thông tin có được?

Xem lại ví dụ về mục tiêu khảo sát ở trên:

“Lấy phản hồi từ những khách hàng đã mua sản phẩm qua kênh online để xác định xem quy trình thanh toán online có hợp lý hay không.”

Mục tiêu này trả lời rõ ràng cho 3 câu hỏi:

• Họ muốn tìm hiểu về chất lượng quy trình thanh toán trực tuyến.
• Họ chỉ muốn hỏi các khách hàng đã mua sắm qua kênh online.
• Họ muốn hợp lý hóa quy trình thanh toán cho người mua sắm online.

Bạn thấy đấy,

Thiết lập mục tiêu cụ thể giúp bạn dễ dàng hơn để tạo một cuộc khảo sát, khách hàng cũng dễ trả lời và tỷ lệ tham gia nhiều hơn, từ đó thông tin thu thập được sẽ vô cùng hữu ích cho công ty của bạn.

1.2. Lựa chọn công cụ khảo sát khách hàng

Bạn chọn hình thức nào?

• Khảo sát thủ công bằng giấy (in bảng hỏi ra giấy và gửi cho khách hàng). Hay
• Khảo sát qua các công cụ online (tạo bảng hỏi trực tuyến và gửi cho khách hàng).

Thực tế là,

Tùy theo đặc thù của công ty và khách hàng, bạn có thể chọn 1 trong 2 hình thức, hoặc triển khai cả 2 cách. Nếu triển khai online, bạn có thể sử dụng các công cụ miễn phí như: Google Forms, Survey Monkey…

Có thể bạn chưa sử dụng Google Forms hay Survey Monkey bao giờ?

Tốt, hãy tìm hiểu và thử “nghịch ngợm” chúng. Sẽ rất tuyệt đấy!

1.3. Xác định kênh gửi khảo sát tới tay khách hàng

Cách bạn phân phối khảo sát phụ thuộc lớn vào câu hỏi này: “Khách hàng của bạn hoạt động tích cực nhất ở đâu?”

Nói cách khác,

Hãy suy nghĩ về nơi để khách hàng của bạn tham gia và hoàn thành bản khảo sát. Đó có thể là:

• Website, blog của công ty
• Email
• Điện thoại
• Gặp gỡ trực tiếp

Tất nhiên,

Bạn có thể sử dụng nhiều kênh cùng lúc. Ví dụ: nếu bản khảo sát đặt trên website của công ty,  bạn có thể gửi đường link qua email cho khách hàng.

Bước 2: Thiết kế bản khảo sát khách hàng

Làm thế nào thiết kế bản khảo sát để khách hàng dễ dàng tương tác với nó nhất?

Hãy bắt đầu từ…

2.1. Giới thiệu khảo sát khách hàng

Phần giới thiệu khảo sát tốt bao gồm các yếu tố sau:

• Thông tin công ty: Mô tả ngắn về công ty và sản phẩm/dịch vụ để triệu hồi trí nhớ của khách hàng về bạn.
• Mục tiêu khảo sát: Giải thích lý do bạn tiến hành khảo sát. Mặc dù bạn có thể mô tả các mục tiêu này từ quan điểm của công ty, bạn cũng nên giải thích lợi ích khách hàng thu được khi tiến hành khảo sát.

• Hướng dẫn khảo sát: Đưa ra lời giải thích ngắn gọn về cách thực hiện khảo sát. Lưu ý: bỏ qua hướng dẫn nếu khách hàng thấy không cần thiết.
• Độ dài khảo sát: Giải thích xem mất bao lâu để hoàn thành khảo sát. Điều này giúp khách hàng xác định về lượng thời gian họ bỏ ra – nhằm tăng tỷ lệ trả lời.
• Tuyên bố về Quyền riêng tư & Mẫu cam kết: Bất kể việc khảo sát có được thực hiện ẩn danh hay không, hãy cam kết bảo mật thông tin với khách hàng.

Đây có vẻ là một phần không quan trọng, nhưng lời giới thiệu được thiết kế tốt đem lại nhiều lợi ích:

• Nó giúp khách hàng thực sự suy nghĩ (nghiêm túc) về trải nghiệm của họ với thương hiệu của công ty.
• Nó trao quyền cho khách hàng bằng cách – giải thích rằng – ý kiến của họ thực sự có giá trị và giúp cải thiện sản phẩm/dịch vụ mà công ty bạn cung cấp.

Bây giờ,

Làm thế nào bạn thiết kế cấu trúc bảng hỏi?

2.2. Lưu ý về độ dài khảo sát khách hàng

Một khách hàng điển hình sẽ không dành nhiều hơn một vài phút để thực hiện khảo sát. Và chắc chắn họ không muốn trả lời một loạt các câu hỏi không cần thiết hoặc không quan trọng. Vì vậy,

Lưu ý tốt nhất khi xác định thời lượng trả lời là: “Đi thẳng vào vấn đề bằng cách – đảm bảo mỗi câu hỏi (và câu trả lời) – có liên quan trực tiếp đến mục tiêu của cuộc khảo sát.”

Tuy nhiên,

Nếu thời lượng quá ngắn, khách hàng không dành đủ thời gian để suy nghĩ về câu trả lời, thì thông tin thu thập được sẽ ít giá trị.

Vậy bí quyết là gì?

Tìm kiếm điểm cân bằng về độ dài khảo sát – để khách hàng có đủ thời gian để suy nghĩ cho mỗi câu trả lời, nhưng không quá dài khiến họ bỏ cuộc.

2.3. Cách sắp xếp thứ tự câu hỏi

Nói về thứ tự xuất hiện các câu hỏi, một vấn đề tưởng là nhỏ, nhưng chúng lại ảnh hưởng trực tiếp đến cách mà khách hàng trả lời.

Bạn nên sắp xếp từ câu hỏi tổng quát tới câu hỏi cụ thể hay ngược lại?

Đã có cuộc tranh luận về việc nên bắt đầu cuộc khảo sát bằng câu hỏi tổng quát trước, sau đó mới đến câu hỏi cụ thể, ví dụ:

• Bạn sẽ mô tả trải nghiệm tổng thể của mình với công ty XYZ như thế nào?
• Sự chào đón của nhân viên công ty XYZ cho bạn cảm giác thế nào?
• Bạn sẽ mô tả quy trình thanh toán của XYZ thế nào?

Người khác lại cho rằng,

Nên bắt đầu với các câu hỏi cụ thể và kết thúc bằng câu hỏi bao quát, ví như:

• • Sự chào đón của nhân viên công ty XYZ cho bạn cảm giác thế nào?
  • Bạn sẽ mô tả quy trình thanh toán của XYZ thế nào?
  • Bạn sẽ mô tả trải nghiệm tổng thể của mình với công ty XYZ như thế nào?

Theo bạn, cách sắp xếp nào hợp lý hơn?

Khách hàng thường bị dẫn dắt và chi phối bởi câu hỏi “đầu tiên”. Ví dụ, nếu đặt câu hỏi tổng thể lên trước, và khách hàng có trải nghiệm tổng thể “rất dễ chịu” với công ty, họ sẽ tự thuyết phục bản thân rằng tất cả các khía cạnh cụ thể của sản phẩm/dịch vụ đều là “tuyệt vời”, ngay cả khi thực tế không hẳn là vậy.

Hiện tượng này giống như việc bạn đã “yêu” một người, thì yêu luôn cả chân, tay, mặt mũi của người đó (mặc dù, đi vào chi tiết thì không hẳn là như vậy).

Ngược lại,

Khi bạn đặt câu hỏi cụ thể lên trước (ví dụ về quy trình thanh toán), và khách hàng có trải nghiệm “bực bội” với quy trình. Điều này khiến khách hàng đánh giá không tốt về tổng thể cả công ty (mặc dù ban đầu cảm thấy “dễ chịu” về mặt tổng thể).

Giống như lần đầu tiên bạn gặp một người, giọng nói the thé của họ khiến bạn cảm thấy khó chịu, thế là bạn quy kết luôn họ là người không tốt (mặc dù thực tế họ rất tốt tính).

Vậy phải sắp xếp thứ tự câu hỏi như thế nào?

Không có giải pháp cố định cho câu hỏi hóc búa này. Thay vào đó, bạn chỉ cần biết rằng những thành kiến này tồn tại – và ghi nhớ chúng khi phân tích kết quả khảo sát sau này. Chắc chắn, bạn sẽ hiểu sâu sắc hơn về các câu trả lời, ngay từ cái nhìn đầu tiên, dường như mâu thuẫn với nhau, hoặc có vẻ khác thường (nếu có thành kiến xảy ra).

2.4. Cách sắp xếp thứ tự câu trả lời

Thứ tự mà bạn liệt kê câu trả lời cũng có thể ảnh hưởng tới phản hồi từ khách hàng.

Điều này xuất hiện khi câu hỏi khảo sát có nhiều đáp án để lựa chọn. Ví dụ, câu hỏi khảo sát là: “Điều gì bạn thích thú nhất với dịch vụ của chúng tôi?” và bạn đưa ra các đáp án để khách hàng lựa chọn như:

• Dịch vụ khách hàng
• Chất lượng sản phẩm
• Giá cả

Mặc dù không phải là một sự chắc chắn tuyệt đối, khách hàng có thể chỉ chọn câu trả lời đầu tiên mà họ thấy – ngay cả khi lựa chọn khác sẽ chính xác hơn.

Số lượng người trả lời theo xu hướng này càng lớn thì kết quả khảo sát càng kém tin cậy.

Để giảm thiểu vấn đề này, bạn có thể sắp xếp ngẫu nhiên (đảo lộn) thứ tự các câu trả lời. Mặc dù điều này không loại bỏ sự thiên vị trong từng cá nhân trả lời, nhưng ít nhất nó không dẫn tới việc chỉ tập trung vào một câu trả lời duy nhất.

Lưu ý:

• Sắp xếp ngẫu nhiên chỉ hiệu quả với loại câu trả lời như trên. Không áp dụng nó với loại câu trả lời thang đo như: Rất đồng ý, đồng ý, không đồng ý…
• Để sắp xếp ngẫu nhiên câu trả lời, bạn phải sử dụng hình thức khảo sát giấy, bởi vì các công cụ online miễn phí có thể không có tính năng này.

2.5. Kết thúc khảo sát khách hàng

Khi khách hàng hoàn thành việc khảo sát, hãy tạo ra một trải nghiệm tích cực với họ.

Trước tiên, sử dụng trang cuối cùng của cuộc khảo sát để cảm ơn họ đã dành thời gian giúp công ty bạn cải thiện dịch vụ. Lời tri ân nhỏ này nhắc nhở khách hàng rằng công ty bạn thực sự đánh giá cao ý kiến đóng góp của họ. Ngoài ra, bạn có thể tặng ưu đãi bất ngờ cho khách hàng khi họ hoàn thành khảo sát.

Cũng ở trang cuối, nếu có, hãy yêu cầu thông tin liên hệ của khách hàng. Lý do đặt yêu cầu thông tin cá nhân ở cuối cùng là nếu bạn đặt nó ở đầu tiên, một số khác hàng không muốn điền thông tin cá nhân sẽ không tham gia khảo sát.

Lưu ý: Với những người để lại địa chỉ email hoặc thông tin liên hệ khác, đảm bảo bạn gửi thông điệp “cảm ơn” tới họ.

Cuối cùng,

Mặc dù ban đầu bạn có thể nghĩ rằng hầu hết khách hàng sẽ nhảy vào tham gia và thể hiện tiếng nói của mình, trong khi thực tế phần lớn khách hàng không phản hồi với các cuộc khảo sát dưới bất kỳ hình thức nào. Đáng ngạc nhiên, tỷ lệ phản hồi 10-15% thực sự là khá cao, tỷ lệ phản hồi chỉ đạt 2% được coi là tiêu chuẩn trong hầu hết các ngành.

Bước 3: Viết câu hỏi khảo sát khách hàng

Bây giờ,

Chúng ta sẽ đào sâu vào phần quan trọng nhất của việc khảo sát, đó chính là:

Viết câu hỏi khảo sát.

• Trước tiên, chúng ta sẽ nói về các loại câu hỏi mà bạn có thể đưa vào bản khảo sát.
• Sau đó, xem xét tại sao những câu hỏi này lại quan trọng và tìm hiểu một số lỗi thường gặp khi tạo câu hỏi.

Hãy bắt đầu với các loại câu hỏi.

3.1. Câu hỏi mở và câu hỏi đóng

Thứ nhất, câu hỏi đóng có câu trả lời cụ thể cho khách hàng lựa chọn. Ví dụ:

• “Trên thang điểm từ 1-7 (7 là cao nhất), bạn đánh giá dịch vụ khách hàng của công ty XYZ như thế nào?”
• “Bạn mua hàng trực tiếp tại công ty hay qua kênh online?
• “Trong số các lựa chọn sau, điều nào ảnh hưởng nhiều nhất đến quyết định mua hàng của bạn?”

Câu hỏi đóng giúp bạn định lượng (tổng kết ý kiến khách hàng thành các con số hoặc tỷ lệ %). Mặt trái là nó không cho khách hàng cơ hội để giải thích làm rõ câu trả lời của họ. Đây chính là lúc câu hỏi mở trở nên hữu ích.

Thứ hai, câu hỏi mở là câu hỏi cho phép người trả lời sử dụng ngôn từ của riêng họ. Ví dụ:

• “Giải thích điều bạn thích nhất về dịch vụ của chúng tôi.”
• “Tại sao bạn lại chọn x làm yếu tố quan trọng nhất trong quyết định mua hàng của mình?”
• “Có điều gì trong cuộc khảo sát này không đề cập đến – mà bạn muốn thảo luận thêm không?”

Mặc dù câu hỏi mở cung cấp cái nhìn chi tiết và hoàn chỉnh hơn về trải nghiệm của khách hàng, nhưng tốt nhất bạn nên sử dụng chúng một cách tiết kiệm. Bởi vì, cần nhiều thời gian và nỗ lực để trả lời – nên khách hàng thường bỏ qua câu hỏi mở.

Mặt trái của cẩu hỏi mở là bạn không thể lượng hóa được các câu trả lời – cũng như mất nhiều thời gian hơn để phân tích thông tin. Trong khi, câu trả lời cho câu hỏi đóng có thể nhanh chóng được phân loại (và thậm chí được thực hiện tự động thông qua công cụ khảo sát online).

Điều đáng nói ở đây là gì?

Câu hỏi mở tốt nhất nên được sử dụng cùng với câu hỏi đóng. Ví dụ: sau khi trả lời 1 câu hỏi đóng, bạn có thể bổ sung 1 câu hỏi mở để khách hàng giải thích chi tiết về lựa chọn của họ.

Tiếp theo,

3.2. Câu hỏi có 1 câu trả lời duy nhất và câu hỏi có nhiều câu trả lời

Câu hỏi chỉ có 1 câu trả lời duy nhất. Ví dụ: với câu hỏi “Lần mua hàng gần đây nhất của bạn là online hay trực tiếp?” thì chỉ có 1 câu trả lời duy nhất. Hoặc,

Câu hỏi yêu cầu đánh giá dịch vụ bảo hành của công ty trên thang điểm từ 1-7, thì khách hàng chỉ cần chọn 1 mức điểm duy nhất.

Ngược lại,

Câu hỏi có nhiều câu trả lời cho phép khách hàng lựa chọn cùng lúc nhiều đáp án. Ví dụ: Bạn có thể hỏi khách hàng về cách họ tương tác với công ty qua kênh nào dưới đây:

• Mạng xã hội,
• Trang web,
• Cửa hàng…

Tất nhiên, khách hàng của bạn có thể sẽ lựa chọn nhiều câu trả lời cùng lúc.

3.3. Câu hỏi bắt buộc và câu hỏi tự nguyện

“Câu hỏi bắt buộc”?

Tất nhiên, bạn không thể bắt khách hàng trả lời, bởi vì họ có quyền – quyết định tham gia khảo sát hoặc KHÔNG.

Từ “bắt buộc” ở đây có nghĩa là gì?

Đó là khi bạn đưa ra câu trả lời không đầy đủ (thiếu đáp án mà khách hàng muốn chọn). Để dễ hình dung, hãy xem 1 ví dụ sau:

Câu hỏi là: “Dịch vụ khách hàng của chúng tôi rất hữu ích với bạn?”

Câu trả lời thuộc nhóm “bắt buộc” sẽ là:

• Không đồng ý
• Đồng ý
• Hoàn toàn đồng ý

Đọc lại các đáp án một lần nữa… bạn sẽ nhận ra rằng:

Các câu trả lời trên thiên theo chiều hướng “tích cực”. Nếu khách hàng có trải nghiệm không tốt về dịch vụ của bạn, họ cũng không thể lựa chọn được đáp án nào đúng ý, dẫn đến việc chọn bừa cho qua. Kết quả là không phản ánh đúng thực tế.

Ngược lại,

Nếu các câu trả lời bao gồm cả chiều hướng tiêu cực và tích cực – sẽ là một thang đo đầy đủ hơn cho khách hàng lựa chọn:

• Chắc chắn là không
• Không đồng ý
• Không ý kiến
• Đồng ý
• Hoàn toàn đồng ý

Lưu ý thêm:

Hãy suy nghĩ tới việc khách hàng trả lời rằng họ “không có ý kiến” gì về dịch vụ khách hàng của bạn. Đây là một câu trả lời trung lập. Không có gì đáng lo ngại về dịch vụ, cũng không có gì đáng để ăn mừng. Nói cách khác,

Một phản ứng trung lập có thể là một dấu hiệu cho thấy bạn cần cải thiện dịch vụ tốt hơn nếu muốn tạo ra những trải nghiệm “wow” cho khách hàng.

3.4. Câu hỏi đo lường sự hài lòng của khách hàng NPS

NPS (Net Promoter Score) là chỉ số đo lường xu hướng khách hàng có giới thiệu sản phẩm dịch vụ của bạn tới bạn bè hay là không?

Bạn có thể đo lường chỉ số NPS như sau:

• Bước 1: Đặt ra câu hỏi cho khách hàng: “Trên thang điểm từ 0-10, khả năng bạn giới thiệu thương hiệu của chúng tôi tới bạn bè, người thân hay đồng nghiệp là bao nhiêu điểm?”
• Bước 2: Chia khách hàng thành 3 nhóm Promoters, Passives và Detractors dựa vào tiêu chí sau:
  • Nhóm Promoters: Từ 9 – 10 điểm;
  • Nhóm Passives: Từ 7 – 8 điểm;
  • Nhóm Detractors: Dưới 6 điểm.
• Tính tỷ lệ % số khách hàng được xác định thuộc nhóm Promoters và Detractors.
• Lấy tỷ lệ phần trăm nhóm Promoters trừ đi tỷ lệ phần trăm nhóm Detractors sẽ ra được chỉ số NPS.

Chỉ số NPS = % (Promoters) – % (Detractors)

Bước 4: Rà soát những sai lầm cần tránh khi viết câu hỏi khảo sát khách hàng

Đọc đến đây, chắc hẳn bạn đã nhận ra rằng, cách sắp xếp thứ tự và đặt câu hỏi khảo sát sẽ ảnh hưởng nhiều đến câu trả lời của khách hàng. Kể cả từ ngữ mà bạn sử dụng cũng vậy. Điều này dẫn đến một số sai lầm thường gặp như sau:

4.1. Hai vấn đề trong cùng một câu hỏi

Đây là những câu hỏi đề cập đến hai chủ đề cùng một lúc – khiến khách hàng không thể lựa chọn được câu trả lời chính xác. Ví dụ,

Câu hỏi: “Quy trình thanh toán có nhanh chóng và dễ dàng?”

Hai vấn đề “nhanh chóng” và “dễ dàng” là hoàn toàn khác nhau. Quy trình của bạn có thể rất nhanh, nhưng thao tác thì rất khó khăn chẳng hạn. Điều này khiến khách hàng không biết phải trả lời thế nào cho đúng.

Vậy giải pháp là gì?

Đơn giản, hãy chia chúng thành hai câu hỏi.

4.2. Câu hỏi dẫn dắt

Có thể bạn cố ý hoặc vô tình, khiến cho khách hàng cảm thấy chỉ có thể lựa chọn đáp án là “Đúng” cho câu hỏi này. Ví dụ:

• “Bạn không muốn bỏ lỡ nhiều thứ, phải không?” Hay
• “Đó là một bữa ăn tuyệt vời, bạn có nghĩ vậy không?”

Đây chính là những ví dụ khá rõ ràng về các câu hỏi dẫn dắt cần tránh khi khảo sát khách hàng.

Tuy nhiên,

Một số câu hỏi dẫn dắt tinh tế sẽ khó phát hiện hơn. Ví dụ:

• “Bạn đánh giá cao dịch vụ khách hàng của chúng tôi đến mức nào?”

Trong tình huống này, từ “CAO” dẫn dắt khách hàng chỉ có thể đánh giá dịch vụ của bạn theo “chiều hướng tích cực”.

Loại bỏ các câu hỏi này, bạn chỉ cần hỏi: “Bạn đánh giá dịch vụ khách hàng của chúng tôi như thế nào?”

4.3. Câu hỏi bẫy

Câu hỏi bẫy đưa ra một giả định về trải nghiệm của khách hàng, sau đó đặt ra một câu hỏi dựa trên giả định này. Ví dụ:

• “Bạn xác định tương tác của bạn với nhóm dịch vụ khách hàng của chúng tôi như thế nào?”

Câu hỏi này đưa ra giả định rằng khách hàng thực sự đã tương tác với nhóm dịch vụ khách hàng của công ty.

Trong những trường hợp như vậy, khách hàng có thể sẽ bỏ qua câu hỏi hoặc lựa chọn đáp án “trung lập” hoặc “không dùng”.

Để tránh các câu hỏi bẫy, trước tiên bạn cần đặt câu hỏi xác nhận giả định có đúng không? Ví dụ:

• “Bạn có tương tác với nhóm dịch vụ khách hàng của chúng tôi không?”

Sau đó, tùy thuộc vào câu trả lời của khách hàngi, bạn có thể đặt các câu hỏi tiếp theo.

Bước 5: Thu thập & phân tích kết quả khảo sát khách hàng

Trong phần này, chúng ta sẽ thảo luận:

• Quy mô khảo sát là bao nhiêu thì mới có ý nghĩa thống kê?
• Cách giải quyết phản hồi tiêu cực
• Phải làm gì với dữ liệu bạn thu thập được
• Bao lâu nữa gì gửi bản khảo sát tiếp theo

Đầu tiên,

5.1. Kết quả của bạn có ý nghĩa không?

Hiểu ý nghĩa thống kê là cực kỳ quan trọng để thu thập được dữ liệu thực sự có ý nghĩa cho việc cải thiện sản phẩm và dịch vụ.

Hãy nghĩ về điều đó…

Nếu bạn gửi khảo sát cho 1.000 khách hàng và chỉ có 10 câu trả lời, bạn sẽ không thể ngoại suy và áp dụng mười câu trả lời đó cho toàn bộ cơ sở khách hàng của mình (nó quá ít).

Mặt khác, nếu 900 trong số 1.000 khách hàng trả lời, bạn có thể tự tin rằng những phản hồi này sẽ là đại diện cho toàn bộ khách hàng.

Ý nghĩa thống kê được xác định bởi các yếu tố sau:

• Quy mô khảo sát: Tổng số lượng khách hàng bạn gửi bản khảo sát.
• Phạm vi sai số: % số lượng khách hàng tham gia trả lời trên tổng số khách hàng khảo sát.
• Mức độ tin cậy: Tính theo% trong tổng số 100 khách hàng. Nếu bạn lặp lại khảo sát với các cá nhân khác nhau trong cùng một tệp khách hàng, kết quả sẽ ít nhất là tương tự – nếu không chính xác như nhau. Nói chung, mức độ tin cậy được đặt ở mức 90%, 95% hoặc 99%, tùy thuộc vào tầm quan trọng của cuộc khảo sát.
• Kích thước mẫu: Số lượng khách hàng tối thiểu để khảo sát của bạn có ý nghĩa thống kê.

5.2. Giải quyết phản hồi tiêu cực

Chúng ta đã nói một chút về điều này trước đây, nhưng để nhắc lại:

Điều quan trọng là bạn cần liên hệ với những khách hàng có phản hồi tiêu cực với bản khảo sát. Ý tôi là ngay lập tức liên hệ với họ để:

• Xin lỗi vì sự bất tiện;
• Đồng cảm với tình hình cụ thể của họ;
• Cung cấp các tùy chọn cho khách hàng về cách bạn khắc phục sự cố;
• Sửa lỗi;
• Cung cấp giá trị gia tăng, chẳng hạn như hoàn tiền hoặc phiếu giảm giá cho các dịch vụ trong tương lai.

Bằng cách trả lời khách hàng không hài lòng nhanh nhất có thể – và khắc phục vấn đề một cách hiệu quả – bạn tăng cơ hội có được sự ủng hộ từ họ. Nếu không, bạn có nguy cơ mất khách hàng này.

5.3. Sử dụng dữ liệu để cải thiện sản phẩm và dịch vụ của bạn

Chúng ta đã nói về điều này, nhưng sẽ dễ dàng hơn để biết chính xác những gì bạn cần làm để cải thiện hoạt động của công ty sau khi có dữ liệu phản hồi.

Mặc dù bạn có thể muốn cải thiện sản phẩm dịch vụ ngay lập tức, điều quan trọng là – xem xét lại độ tin cậy của dữ liệu một lần nữa – nếu không, có thể bạn sẽ đi sai hướng.

Khi bạn thu thập ngày càng nhiều dữ liệu, bạn có thể tạo ra một kế hoạch cụ thể tốt hơn. Còn bây giờ, hãy linh hoạt trong việc lựa chọn ý tưởng.

Cuối cùng, nếu dữ liệu đủ tin cậy, bạn hãy xác định:

• Ai sẽ tham gia cải thiện vấn đề này?
• Cần những nguồn lực nào để thực hiện?
• Sẽ mất bao lâu để thấy được kết quả?

5.4. Suy nghĩ về cuộc khảo sát khách hàng tiếp theo

Khi nào bạn sẽ khảo sát tiếp?

Nguyên tắc chung là nên đợi khoảng 6 tháng trước khi gửi bản khảo sát tiếp theo. Điều này không chỉ cung cấp cho bạn thời gian để triển khai các ý tưởng cải thiện sản phẩm dịch vụ; mà còn để cho khách hàng thời gian để trải nghiệm những cải tiến mới này.

Lưu ý: 6 tháng không phải là một quy tắc cứng nhắc và cố định, vì một số ngành có nhiều biến động hơn so với các ngành khác. Ví dụ, nhu cầu của người tiêu dùng trong ngành công nghệ sẽ thay đổi nhanh chóng hơn so với người sử dụng dịch vụ khách sạn nhà hàng.

Điều đáng nói ở đây là,

Bất kể thị thường của bạn biến động thế nào, thì 2 tháng khảo sát một lần là không nên, tối thiểu phải là 3 tháng, còn thông lệ là từ 6 tháng trở lên.

Tóm lại,

Chắc chắn, sẽ cần nhiều thời gian hơn để thực hiện khảo sát theo các bước tôi đã nêu ở đây, nhưng cách làm này đảm bảo giúp bạn:

• Đặt ra đúng câu hỏi,
• Có được câu trả lời sâu sắc, và quan trọng nhất,
• Bạn có thể sử dụng dữ liệu phản hồi tin cậy để cải thiện sản phẩm/dịch vụ và tăng sự hài lòng cho khách hàng, những người sẽ giới thiệu với bạn bè và gia đình họ về doanh nghiệp của bạn.

Cuối cùng, thử nghĩ về một cuộc khảo sát khách hàng ngay bây giờ và chúc bạn triển khai thành công!