Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng

Xây dựng sự tin tưởng, lòng trung thành nơi khách hàng

Nghĩ lại xem lần gần nhất bạn phải đứng xếp hàng dài để vào một cửa hàng hay cố gắng gọi đến bộ phận chăm sóc khách hàng của một công ty nào. Bạn cảm thấy thế nào? Rất có thể, bạn cảm thấy thất vọng. Nhưng cũng có thể bạn cảm thấy, công ty này không đánh giá mình như một khách hàng.

Những trải nghiệm như thế này có thể khiến bạn chuyển sang nơi khác. Theo thời gian, nếu những khách hàng khác làm tương tự, công ty sẽ gặp rủi ro.

Bây giờ hãy nghĩ xem điều gì sẽ xảy ra khi bạn có một trải nghiệm tích về sản phẩm/ dịch vụ. Bạn hài lòng, nhu cầu được đáp ứng, có thể quay lại công ty trong tương lai và thậm chí giới thiệu nó cho bạn bè. Tổ chức cũng nhận được lợi ích. Số tiền mà bạn cùng với những khách hàng hài lòng khác đã chi tiêu, sẽ giúp họ đầu tư vào sản phẩm và dịch vụ mới cho tương lai.

Trong bài này, chúng ta sẽ xem xét làm thế nào để bạn và đội nhóm có thể xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.

Tại sao lại cần một mối quan hệ tốt với khách hàng

John Kay, giáo sư tại London Business School, ghi nhận tầm quan trọng của mối quan hệ trong cuốn sách của mình, “Foundations of Corporate Success“. Ông đề xuất rằng công ty có thể xây dựng lợi thế cạnh tranh bằng cách xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.

Mối quan hệ tốt với khách hàng tạo ra thu nhập, nhưng chúng cũng cung cấp thông tin vô giá về nhu cầu khách hàng. Nếu tổ chức bạn có thể đáp ứng nhu cầu này, nó sẽ phát triển hơn trong tương lai.

Chú ý:

Trong bài viết này, chúng tôi tập trung vào mối quan hệ bên ngoài. Tuy nhiên, bạn có thể sử dụng những khái niệm này để xây dựng mối quan hệ với khách hàng nội bộ.

Chiến lược xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng

Có rất nhiều thứ bạn có thể làm để xây dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng.

Nguồn tài nguyên hợp lý

“Cuộc gọi của bạn rất quan trọng với chúng tôi” – bạn có thường nghe thấy điều này, khi phải đợi 10 phút để nói chuyện với ai đó?

Nếu muốn cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, bạn cần có đủ người. Chắc chắn, bạn có thể tự động định tuyến cuộc gọi, tối ưu hóa cấp độ nhân viên bằng cách sử dụng mô hình xếp hàng. Tuy nhiên, chắc chắn sẽ khiến khách hàng thất vọng nếu không có đủ người thực hiện công việc.

Quản lý một cách thông minh

Hãy cẩn thận với những thứ bạn đo lường. Nếu cố gắng tối đa hóa số lượng trường hợp mà nhân viên có thể xử lý mỗi giờ, bạn sẽ chỉ tự trách bản thân khi mối quan hệ với khách hàng sụp đổ. Tạo cho nhân viên không gian họ cần để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất và đo lường hiệu quả hoạt động của họ dựa trên sự hài lòng của khách hàng.

Phát triển tư duy dịch vụ khách hàng

Tiếp theo, phát triển tư duy dịch vụ khách hàng: bạn phải hiểu nhu cầu khách hàng và làm việc thật chăm chỉ để đáp ứng những điều này.

Điều này là cần thiết, ngay cả khi bạn không làm việc trực tiếp với khách hàng. Suy cho cùng, bạn cần hiểu vấn đề của khách hàng là gì, từ đó bạn có thể giúp nhân viên giải quyết những vấn đề này.

Làm những việc bạn có thể để hỗ trợ họ. Ví dụ: bạn có thể tổ chức các cuộc họp thường xuyên, thảo luận về phản hồi khách hàng, học hỏi từ nó và thỏa thuận các bước tiếp theo.

Mẹo:

Đảm bảo, bạn hiểu trải nghiệm của khách hàng với tổ chức bạn. Xem xét sử dụng Lập bản đồ trải nghiệm khách hàng và Mô hình RATER

Tạo niềm tin

Mối quan hệ tốt với khách hàng được xây dựng dựa trên việc lắng nghe và tin tưởng, như mối quan hệ cá nhân. Các thành viên trong nhóm cần trung thực, cởi mở và minh bạch với khách hàng.

Họ có thể xây dựng niềm tin bằng cách xác thực. Giúp họ thể hiện bản thân mình khi tương tác với khách hàng – ví dụ như bằng cách cung cấp thông tin về bản thân mà có thể thoải mái chia sẻ.

Nếu thành viên trong nhóm mắc sai lầm, khuyến khích họ xin lỗi, giải thích một cách trung thực sai lầm và sửa đổi. Hơn nữa, hỗ trợ và khen ngợi khi họ làm vậy. (Hãy cẩn thận vấn đề trách nhiệm ở đây, nó có thể không đáng kể như mọi người thường sợ hãi.)

Xây dựng quan hệ thân thiết

Thiện cảm là một bước tiến từ niềm tin: đề cập đến sự yêu mến và tôn trọng lẫn nhau. Khi nhân viên xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, mối quan hệ sẽ trở nên thú vị. Các thành viên trong nhóm sẽ thích nói chuyện với khách hàng và ngược lại.

Trợ giúp các thành viên trong nhóm tìm kiếm điểm chung với từng khách hàng. Sau đó khuyến khích họ lắng nghe khách hàng với sự đồng cảm. Nó giúp bạn phá vỡ rào cản và tạo ra mối quan hệ chân thành hơn.

Mẹo:

Sự tin tưởng và mối quan hệ thân thiết sẽ đến, nếu nhân viên biết đối phó với khách hàng không hài lòng. Khách hàng có thể sẽ chấp nhận lời xin lỗi và giải pháp nếu có mối quan hệ tốt với người giao tiếp trực tiếp với mình.

Phát triển thói quen truyền thông tốt

Giao tiếp rõ ràng là chìa khóa để có mối quan hệ tốt, bởi nó giúp mọi người đưa ra lựa chọn sáng suốt.

Khuyến khích nhóm bạn sử dụng 7 tiêu chí giao tiếp khi viết email và sử dụng các phương tiện truyền thông khác.

Cũng nên nhớ, giao tiếp với khách hàng phải có hai chiều. Họ cần tương tác với nhóm bạn một cách dễ dàng, đặc biệt khi gặp vấn đề.

Vì vậy, đảm bảo các thành viên trong nhóm cung cấp chi tiết thông tin liên hệ của họ trên tất cả các kênh truyền thông và những thông tin này có thể dễ dàng truy cập trực tuyến. Bạn có thể muốn thiết lập các kênh truyền thông khác, chẳng hạn như diễn đàn hay trò chuyện trực tuyến, từ đó khách hàng có thể kết nối với nhóm bạn theo nhiều cách khác nhau.

Mẹo:

Ngày nay, một số khách hàng thích sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để tương tác. Đảm bảo theo dõi các tài khoản phương tiện truyền thông xã hội của tổ chức thường xuyên và phản hồi bất kỳ bình luận nào – dù tích cực hay tiêu cực – nhanh chóng và chuyên nghiệp.

Ưu đãi cho khách hàng trung thành

Nếu bạn làm tốt, một số khách hàng sẽ hỗ trợ tổ chức bạn theo cách của họ. Đó là lúc cần nói “cảm ơn”.

Đảm bảo các thành viên trong nhóm biết về chương trình giảm giá đặc biệt, quà tặng miễn phí và những chương trình dành cho khách hàng trung thành. Khuyến khích mọi người đưa ra ý tưởng về phần thưởng cho khách hàng. Việc này mặc dù nhỏ nhưng có ý nghĩa; ví dụ: lá thư cảm ơn viết tay hoặc một ít chi phí goi điện, nhưng có thể tạo ấn tượng lâu dài. (Nếu bạn đang nghĩ đến việc tặng quà trong bối cảnh doanh nghiệp – doanh nghiệp, hãy tìm hiểu thêm tránh hành vi hối lộ.)

Đào tạo nhân viên thường xuyên

Có thể dễ dàng mất đi tầm nhìn về sự cần thiết có dịch vụ khách hàng tốt khi mọi người bận rộn. Vì vậy, đào tạo bồi dưỡng thường xuyên về tầm quan trọng của việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng. Bạn có thể sử dụng Kịch bản phân vai chứng minh làm thế nào để xây dựng, duy trì và sửa chữa mối quan hệ. Hãy để các thành viên trong nhóm diễn thử tình huống, cho thấy sai lầm trong tương tác và sau đó luyện tập xoay chuyển tình hình.

Mẹo:

Nếu nhóm bạn tương tác với khách hàng hàng ngày, hãy nhớ việc này thậm chí có thể gây ra kiệt sức. Bài viết về Trạng thái cảm xúc khi làm việc đưa ra một số chiến lược giúp bạn giảm tác động cảm giác kiệt sức.

Những điểm chính

Mối quan hệ tốt với khách hàng là nền tảng để doanh nghiệp thành công. Đối thủ cạnh tranh có thể đưa ra mức giá, chất lượng hay thu hút thị trường giống bạn, nhưng họ sẽ phải đấu tranh, nếu bạn có mối quan hệ tốt với khách hàng.

Để xây dựng chúng, bạn cần hiểu nhu cầu khách hàng và đưa chúng vào kế hoạch và quy trình. Mối quan hệ phải được xây dựng dựa trên sự tin tưởng, vì vậy đảm bảo bạn luôn cởi mở với khách hàng và lắng nghe nhu cầu của họ. Bằng cách này, bạn có thể xây dựng dựa trên phản hồi của họ và đáp ứng nó một cách hiệu quả.