“Khách hàng khó tính nhất chính là nguồn kinh nghiệm phong phú mà bạn có thể học hỏi.” – Bill Gates

Thu thập phản hồi khách hàng là một phần quan trọng trong chiến lược tăng trưởng thông minh. Nếu bạn không coi trọng điều khách hàng nói, sẽ rất khó để giữ chân họ.

Thậm chí,

Nếu không lắng nghe và cải thiện sản phẩm/dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng, bạn sẽ nhanh chóng mất họ cho đối thủ cạnh tranh.

“Khách hàng trung thành, họ không chỉ trở lại, mà còn nài nỉ bạn bè mua hàng của bạn.” – Chip Bell.

OK, hãy bắt đầu với những điều cơ bản:

1. Chương trình VoC phân tích tiếng nói khách hàng là gì?

Lắng nghe khách hàng, bất kể đôi lúc nó khó chịu đến mức nào, là điều mà tất cả các doanh nghiệp lớn đều làm. Phản hồi của khách hàng sẽ cho bạn biết:

• Những gì cần cải thiện ở sản phẩm/dịch vụ,
• Cách họ muốn bạn hỗ trợ và
• Quan trọng nhất là khách hàng cần thêm các sản phẩm hoặc dịch vụ nào?

Hiểu đơn giản:

Chương trình VoC – Voice of Customer – là một quá trình thu thập thông tin về trải nghiệm của khách hàng, cũng như những mong đợi của họ khi giao dịch với bạn.

Bằng cách phân tích dữ liệu phản hồi của khách hàng, bạn có thể cải thiện sản phẩm và dịch vụ, để khách hàng hài lòng hơn và tăng doanh thu cho công ty.

Suy cho cùng: 

Kinh doanh rất khó khăn, vì vậy bạn cần “mặt dày” để thực hiện việc này, bởi vì sẽ có những khách hàng khó tính khiến bạn cảm thấy bực bội. Họ có thể ném thẳng vào mặt bạn cả đống từ ngữ “rác rưởi”, nhưng điều quan trọng là bạn có được thông tin phản hồi để cải thiện sản phẩm và dịch vụ của công ty.

Thử nghĩ xem:

2. Tại sao VoC tiếng nói khách hàng lại quan trọng?

Dưới đây là các lợi ích bạn nhận được khi triển khai chương trình VoC:

2.1. VoC giúp bạn bắt kịp sự thay đổi của khách hàng:

Cho dù bạn đã kinh doanh trong 2 tháng hay 10 năm, khách hàng liên tục thay đổi thói quen và hành vi của họ. Nếu bạn không thích ứng với những thay đổi này, bạn không còn phù hợp với khách hàng nữa, hậu quả là mất đi sự trung thành của họ.

Hãy hình dung,

Điều gì từng hiệu quả khi bạn bắt đầu doanh nghiệp? Có thể bây giờ nó không còn phù hợp nữa. Đây chính là lúc,

Chương trình tiếng nói khách hàng VoC cho phép bạn bắt kịp những thay đổi để chinh phục thói quen và hành vi mới của khách hàng.

2.2. VoC giúp bạn vượt qua đối thủ cạnh tranh:

Bất kể kinh doanh trong thị trường nào, thì sự cạnh tranh sẽ luôn đi kèm với thành công của bạn. Trong một nghiên cứu của tập đoàn Oracle, hầu hết các doanh nghiệp đều nhận thức được giá trị – của chương trình tiếng nói khách hàng VoC – nhưng rất ít doanh nghiệp thực sự triển khai nó.

Con số cụ thể là,

93% các giám đốc điều hành nói rằng việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng nằm trong 3 ưu tiên hàng đầu của họ. Tuy nhiên, chỉ có 37% thực hiện chương trình VoC.

Thử nghĩ xem,

Đối thủ cạnh tranh có thể đang đánh giá thấp lợi ích của chương trình tiếng nói khách hàng VoC – vì vậy, bạn có thể khai thác lỗ hổng này của họ – bằng cách triển khai VoC (ngay lập tức) để tạo lợi thế cạnh tranh cho công ty.

2.3. VoC giúp tăng doanh thu:

Tiếng nói của khách hàng giúp bạn:

• Lắng nghe các vấn đề nhỏ trước khi chúng trở thành một vấn đề lớn, cũng như
• Cung cấp cho bạn phản hồi hữu ích để cải thiện sản phẩm và dịch vụ của công ty.

Phần thưởng cho những nỗ lực của bạn chính là doanh thu tăng.

Theo cùng một nghiên cứu của Oracle, doanh nghiệp có thể mất đến 20% doanh thu nếu trải nghiệm của khách hàng kém đi. Điều này có nghĩa rằng,

Nếu bạn không tận dụng cơ hội để lắng nghe, bạn sẽ bị ra rìa. Bời vì, lòng trung thành của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp tới mức độ tăng trưởng của doanh số.

Tiếp theo,

Khi đã sẵn sàng để triển khai một chương trình VoC hiệu quả, thì bạn cần biết thêm

3. Một số lưu ý trước khi triển khai chương trình VoC tiếng nói khách hàng:

Thử hình dung, bạn đang cầm trên tay danh sách các phản hổi của khách hàng, vậy

• Ý kiến nào cần thực hiện và
• Phản hồi nào thì bỏ qua?

Khi doanh nghiệp phát triển, bạn sẽ nghe thấy nhiều luồng ý kiến khác nhau từ phía khách hàng. Mặc dù mỗi nhận xét hoặc khiếu nại đều có giá trị, nhưng không phải tất cả chúng đều phải được thực hiện ngay lập tức.

Trước tiên, hãy lưu ý những điểm sau:

3.1. Tận dụng nhóm chăm sóc khách hàng của bạn:

Đây là một trong những nguồn phản hồi tốt nhất của bạn, vì họ chính là người nói chuyện trực tiếp với khách hàng.

• Hãy thường xuyên trao đổi với nhân viên hỗ trợ khách hàng. Điều này không chỉ giúp bạn có được những phản hồi tuyệt vời; Mà còn giúp nhân viên của bạn cảm thấy họ thực sự có giá trị – động lực này thúc đẩy họ chăm sóc khách hàng tốt hơn.
• Ngoài ra, nếu có một sự cố với sản phẩm hoặc dịch vụ, hãy nói để nhân viên hỗ trợ khách hàng biết về chúng – và đảm bảo họ biết cách truyền thông vấn đề này với khách hàng rằng – vấn đề đang được xử lý ra sao.

“Nếu còn băn khoăn khách hàng của bạn thực sự muốn gì thì hãy hỏi chứ đừng nói.” – Lisa Stone, CEO của BlogHer

3.2. Triển khai VoC một cách có hệ thống:

Nếu không có một hệ thống để thu thập và sắp xếp phản hồi của khách hàng, nó sẽ bị lãng quên.

Trước khi xây dựng chương trình VoC, bạn sẽ muốn biết điều gì khiến chương trình này trở nên hiệu quả. Các doanh nghiệp thành công có điểm gì chung khi triển khai chiến lược của riêng mình? Bất kể cách tiếp cận là gì, hãy đảm bảo bạn:

• Thu thập thông tin từ nhiều kênh khác nhau – Chương trình VoC tốt nhất không chỉ tập trung vào các hình thức phản hồi trực tiếp mà còn tập trung vào các kênh gián tiếp. Thử đặt mình vào vị trí của khách hàng và suy nghĩ xem nơi nào họ có thể chia sẻ phản hồi nhiều nhất và cách phản hồi nào là thuận tiện nhất? Ví dụ: phỏng vấn trực tiếp, khảo sát online, phỏng vấn qua email, facebook …
• Hãy đơn giản – Mục tiêu cuối cùng của chương trình VoC là sử dụng phản hồi để phát triển doanh nghiệp, nhưng bạn cũng cần nhớ rằng luôn đặt nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu. Điều này có nghĩa là thiết kế chương trình VoC theo cách đơn giản để khách hàng dễ hiểu và dễ dàng tham gia. Ví dụ, trả lời 3 câu hỏi thay vì 25 câu. Không sử dụng thuật ngữ khó hiểu và đừng khiến khách hàng trả lời chỉ để vừa lòng bạn.
• Ghi nhớ mục tiêu cuối cùng – Trước khi bắt đầu, bạn nên tự hỏi bản thân mình đang cố đạt được điều gì khi khởi chạy chương trình VoC. Tóm lại, mục tiêu của bạn cần rõ ràng từ khi bắt đầu.
• Theo dõi tác động của các thay đổi – Khi bắt đầu thu thập và hành động theo phản hồi của khách hàng, hãy đảm bảo bạn có thể đo lường hiệu quả bằng các chỉ số như: Mức độ hài lòng, tỷ lệ giữ chân khách hàng …
• Dành đủ thời gian – Một chương trình VoC tuyệt vời có thể mất vài tháng. Bạn cần thu thập phản hồi, phân tích và quyết định phản hồi nào sẽ được cải thiện, triển khai các thay đổi và sau đó, dành chút thời gian để đánh giá kết quả. Thực tế, sẽ mất 3-6 tháng để nhận thấy sự thay đổi tích cực theo số liệu, vì vậy cần kiên nhẫn và nhận thức được chương trình VoC là một cam kết lâu dài.

Bây giờ,

Tôi sẽ giúp bạn phân loại dữ liệu phản hồi thành 2 nhóm:

3.3. Dữ liệu Re-active và dữ liệu Pro-active

Khi xây dựng chương trình VoC, thường có hai loại dữ liệu bạn có thể thu thập là Reactive and proactive.

#1. Dữ liệu Re-active

Đây là dữ liệu khi khách hàng cung cấp phản hồi sau khi họ đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Các hình thức thu thập dữ liệu reactive phổ biến bao gồm:

• Xử lý khiếu nại,
• Hỗ trợ trong quá trình sử dụng,
• Đổi trả sản phẩm,
• Khảo sát phản hồi của khách hàng
• …

Điều quan trọng trước khi xử lý dữ liệu reactive là quy mô mẫu (số lượng) phản hồi của khách hàng về một vấn đề mà họ gặp phải với sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Ví dụ,

Nếu có hàng trăm khách hàng phản hồi rằng họ phải chờ đợi quá lâu để nói chuyện với nhân viên hỗ trợ khách hàng, thì đây xứng đáng là một phản hồi cần được xử lý ngay.

#2. Dữ liệu Pro-active

Dữ liệu proactive là phản hồi được thu thập trước khi khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Loại dữ liệu này giúp bạn lập kế hoạch kinh doanh hiệu quả hơn, vì nó dựa trên kỳ vọng của khách hàng trước khi họ sử dụng một loại sản phẩm/dịch vụ nào đó.

Ví dụ,

Bạn có thể khảo sát thị trường về giá sản phẩm hoặc hỏi ý kiến của họ về tính năng của sản phẩm mới mà công ty đang nghiên cứu phát triển.

Các hình thức thu thập dữ liệu proactive phổ biến, bao gồm:

• Khảo sát khách hàng tiềm năng,
• Phòng vấn nhóm,
• Nghiên cứu thị trường, và
• Thuê dịch vụ của công ty nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp.

Cuối cùng là:

5 bước triển khai chương trình VoC tiếng nói khách hàng:

Bước 1: Lập kế hoạch

Để bắt đầu, hãy rà soát các vấn đề đang gây bức xúc – bạn muốn cải thiện điều gì?

Sau đó tự hỏi mình:

• Tại sao bạn thực hiện chương trình VoC?
• Bạn hy vọng đạt được điều gì?
• Mục tiêu dài hạn là gì?
• Bạn sẽ đo lường thành công của chương trình như thế nào?

Bản chiến lược của bạn sẽ bao gồm:

• Mục tiêu kinh doanh
• Số liệu đo lường
• Kênh cho khách hàng phản hồi
• Cách bạn xử lý phản hồi của khách hàng

Nếu muốn,

Bạn có thể viết ra nháp vài từ khóa ngay bây giờ. Biết đây, mấy cái chữ loằng ngoằng ấy lại trở thành…

Bước 2: Đặt câu hỏi để thu thập phản hồi (có thể hành động được)

Các câu hỏi như “Làm cách nào chúng tôi có thể cải thiện?” thường đem lại câu trả lời kém hiệu quả từ phía khách hàng. Chìa khóa để tạo ra một chương trình VoC thành công là,

Đặt câu hỏi theo cách cung cấp cho bạn phản hồi – có thể hành động. Ví dụ:

Thay vì hỏi “bạn có thích dịch vụ hỗ trợ khách hàng của chúng tôi?” Hãy hỏi khách hàng của bạn rằng: “Chúng tôi có thể làm gì để cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng?”.

Luôn luôn đặt câu hỏi theo cách khiến khách hàng của bạn suy nghĩ về các giải pháp, không chỉ là câu trả lời “có” hoặc “không”.

Bước 3: Xác định thời điểm lấy phản hồi khách hàng

Nếu bạn có một sản phẩm mất vài ngày (hoặc lâu hơn) để sử dụng, đừng yêu cầu khách hàng phản hồi ngay sau khi mua hàng. Hãy suy nghĩ về một thời điểm thích hợp hơn, khi khách hàng đã có trải nghiệm nhất định về sản phẩm và dịch vụ.

Thêm nữa,

Nếu bạn sử dụng bản khảo sát online, hãy lưu ý về thời điểm gửi email. Hầu hết khách hàng nhận được rất nhiều email mỗi ngày, vì vậy, bạn nên gửi nó vào khoảng 10 giờ sáng (theo Mailchimp). Thời điểm này có tỷ lệ mở email cao nhất và là cơ hội tốt nhất để khách hàng chia sẻ phản hồi của họ với bạn.

Bước 4: Phân tích phản hồi và xác định ưu tiên

Theo thời gian, bạn sẽ nhận được rất nhiều phản hồi từ khách hàng, vì vậy hãy đảm bảo bạn xem xét và ưu tiên các phản hồi có thể giúp bạn giải quyết được vấn đề và hoàn thành được mục tiêu ban đầu đề ra.

Bước 5: Không suy nghĩ quá nhiều – chỉ cần bắt đầu

Cách tốt nhất để triển khai chương trình VoC là (theo Nike) chỉ cần làm nó!

Bắt đầu với một kênh phản hồi duy nhất và duy trì toàn bộ quá trình đơn giản cho bạn và khách hàng dễ dàng thực hiện.

Sau này, bạn có thể bắt đầu triển khai các công cụ và hệ thống giúp bạn quản lý, còn bây giờ bạn chỉ cần bắt đầu theo cách đơn giản nhất có thể.

Dưới đây là một số câu hỏi bạn có thể tham khảo/lựa chọn để bắt đầu triển khai:

• Bạn thích điều gì nhất về sản phẩm / dịch vụ của chúng tôi?
• Bạn có muốn giới thiệu sản phẩm / dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè?
• Chúng tôi có thể làm gì tốt hơn?
• Bạn đánh giá chất lượng hỗ trợ khách hàng của chúng tôi thế nào?
• Chúng tôi có cung cấp sản phẩm/dịch vụ theo đúng mong đợi của bạn? Nếu không, tại sao?

“Không có thất bại. Chỉ có phản hồi.” – Robert Allen

Chúc bạn triển khai VoC thành công!