Tư duy thiết kế

Lấy khách hàng làm trung tâm

Bạn nghĩ tới điều gì khi thiết kế một sản phẩm?

Một trong những điều đầu tiên mà bạn có thể nghĩ đến là sản phẩm hấp dẫn thế nào. Bạn có thể suy nghĩ xem nó trông thế nào, tính năng và chức năng ra sao. Nhưng bạn đã bao giờ xem xét quá trình phát triển nó?

Qua nhiều năm, thuật ngữ “thiết kế” đã phát triển. Bây giờ, thay vì chỉ mô tả các thuộc tính vật lý của hàng hoá và dịch vụ, sự phát triển của chúng cũng được đề cập đến, dựa trên mong muốn và nhu cầu của người tiêu dùng.

Sự phát triển của tư duy thiết kế

Nhà khoa học xã hội Herbert A. Simon là một trong những người đầu tiên phát triển cách tiếp cận có hệ thống về thiết kế trong cuốn sách của ông “The Sciences of the Artificial“ năm 1969. Ông mô tả quá trình đưa ra quyết định gồm 3 giai đoạn:

1. Thu thập thông tin: xác định vấn đề cần giải quyết.
2. Thiết kế: nghiên cứu và phát triển các giải pháp để giải quyết vấn đề.
3. Lựa chọn: phân tích và đưa ra lựa chọn.

Khi những người khác bắt đầu biết đến khái niệm này, nó đã trở nên phổ biến. Vào cuối những năm 1980, các cơ sở đào tạo, bao gồm Chương trình hợp tác của Đại học Stanford về Thiết kế và Khoa thiết kế đại học Harvard đã hoàn toàn ủng hộ khái niệm này. Năm 1987, giáo sư Peter Rowe của đại học Harvard đã xuất bản cuốn sách “Design Thinking“

Tư duy thiết kế là gì?

Tư duy thiết kế lấy khách hàng làm trọng tâm trong quá trình giải quyết vấn đề và đổi mới. Cách tiếp cận này tập trung vào việc nghiên cứu xem điều gì mọi người thực sự muốn từ một sản phẩm hoặc dịch vụ và sau đó cung cấp trải nghiệm đó thông qua các chu kỳ phát triển và thử nghiệm lặp đi lặp lại.

Truyền thống, các nhà thiết kế lấy một ý tưởng hoặc sản phẩm hiện có và xem liệu họ có thể làm gì để nó trông hấp dẫn hơn đối với khách hàng. Với tư duy thiết kế, các nhà thiết kế được yêu cầu đưa ra ý tưởng mới, dựa trên nghiên cứu về cách khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ và lắng nghe nhu cầu, mong muốn của họ.

Tư duy thiết kế xem xét vấn đề từ nhiều góc độ, rút ​​ra ý tưởng từ nhiều nguồn và sau đó thử nghiệm chúng không ngừng nghỉ. Đó là một cách tiếp cận mở nhấn mạnh đầu vào tích cực và phản hồi mang tính chất xây dựng. Những ý tưởng này có thể đến từ bất cứ ai trong tổ chức, bất kể họ làm ở vị trí hay bộ phận nào.

Mặc dù nó có nguồn gốc từ hơn 40 năm trước đây, nhưng cùng với môi trường kinh doanh và sự phát triển liên tục đã giữ cho tư duy thiết kế luôn được áp dụng phổ biến cho đến nay.

Thuận lợi và Thách thức của tư duy thiết kế

Một trong những lợi thế lớn nhất của tư duy thiết kế là cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Và nếu bạn cung cấp cho khách hàng những điều họ muốn, họ sẽ trung thành với thương hiệu của bạn hơn, thúc đẩy danh tiếng của tổ chức.

Nhưng, cũng giống như bất kỳ cách tiếp cận nào khác, tư duy thiết kế cũng tồn tại một số hạn chế. Nếu tổ chức sử dụng quy trình này để phát triển lâu dài thì tốc độ của tư duy thiết kế có thể không ổn định. Các thành viên trong nhóm có thể phản đối cách suy nghĩ mới và đi theo thói quen ra quyết định cũ.

Những người không quen sử dụng tư duy thiết kế có thể bị trì hoãn bởi d những thất bại ngắn hạn có thể xảy ra trong chu kỳ thử nghiệm. Nếu họ không thoải mái với quá trình điều chỉnh sản phẩm không ngừng nghỉ thông qua thử nghiệm và lỗi, họ có thể từ chối quá trình.

Làm thế nào để khuyến khích tư duy thiết kế trong tổ chức

Chú thích:

Hãy nhớ rằng các bước sau đây không quá nguyên tắc. Trong thực tế, nhiều trong số chúng có thể xảy ra cùng một lúc. Ngoài ra, bạn có thể trải qua các bước này nhiều lần khi điều chỉnh ý tưởng của mình.

1. Đồng cảm với người dùng. Bạn và các thành viên trong nhóm nên quan sát và gặp gỡ khách hàng để thảo luận và hiểu các nhu cầu của họ.
2. Xác định và định nghĩa vấn đề. Quyết định vấn đề bạn muốn giải quyết, dựa vào các cuộc trao đổi với người tiêu dùng. Mục đích là giải quyết vấn đề theo cách khuyến khích mọi người phát triển các giải pháp sáng tạo, ví dụ bằng cách chia sẻ một bản mô tả sự cố và yêu cầu sự cộng tác để giải quyết.
3. Brainstorming và đánh giá các lựa chọn tiềm năng. Mời mọi người từ các phòng ban khác tham gia Brainstorming. Họ có thể nhận thấy thấy mối liên kết khác nhau giữa các ý tưởng và sẵn sàng đặt ra câu hỏi theo cách tư duy truyền thống. Tư duy thiết kế đòi hỏi bạn nhìn nhận vấn đề từ các quan điểm khác nhau và nhiều quan điểm dẫn đến nhiều ý tưởng hơn và khiến cuộc thảo luận phong phú hơn.

Chìa khóa trong giai đoạn này là mọi người dừng lại việc đưa ra phán xét, từ đó họ không loại bỏ ý tưởng quá dễ dàng. Đôi khi, giải pháp tốt nhất đến từ những nguồn bất ngờ.

Một số công cụ giúp bạn tạo ra các ý tưởng bao gồm brainstorming ngược, Phương pháp đóng góp ý kiến qua phiếu của  Crawford và Quy trình Charette. Sau đó, thu hẹp các tùy chọn, cho đến khi bạn chọn được một mẫu thử nghiệm. (Nếu đã tạo ra một số lượng lớn các ý tưởng, bạn nên sắp xếp chúng bằng Sơ đồ mối quan hệ)

4. Phát triển mẫu thử. Khi đã đồng ý về một giải pháp tiềm năng, hãy tạo mẫu thử. Tùy thuộc vào thời gian và ngân sách bạn có, nó có thể là sản phẩm, mô hình, bảng phân cảnh nội dung hoặc phác thảo. (Xem thêm bài viết Tạo ra sản phẩm đáp ứng được nhu cầu tối thiểu).

Phát triển mẫu thử trong giai đoạn này có thể ngạc nhiên với một số người, do đó nhắc nhở họ đó không phải là ý tưởng hoàn hảo ở giai đoạn này. Mục đích là để tìm hiểu càng nhiều càng tốt, càng nhanh càng tốt để nguyên mẫu có thể khá cơ bản và liên quan đến một lượng lớn sự can thiệp của con người, miễn là nó chứng minh được những điều đúng đắn.

5. Kiểm tra, Lọc và Lặp lại. Ở giai đoạn này, mục tiêu của bạn là tìm ra những điều hiệu quả và không hiệu quả. Nghiên cứu xem người dùng phản hồi và triển khai mẫu thử ra sao, sau đó điều chỉnh dựa trên phản hồi của họ.

Lặp lại giai đoạn này cho đến khi sản phẩm hoặc dịch vụ giải quyết được vấn đề và đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo cách mà họ muốn sử dụng và hài lòng khi trả tiền.

6. Đo lường kết quả. Quá trình nghiên cứu không bao giờ dừng lại. Tiếp tục thu thập phản hồi từ khách hàng khi cải tiến, phát triển khác xuất hiện và điều chỉnh thêm sản phẩm dựa trên những điều này.

Ví dụ áp dụng tư duy thiết kế 

Nhiều tổ chức đã sử dụng tư duy thiết kế để khuyến khích đổi mới. Một trong những tổ chức áp dụng thành công nhất là công ty phần mềm Intuit.

Năm 1983, Intuit ra mắt sản phẩm chủ lực, phần mềm tài chính cá nhân Quicken. Với thiết kế thân thiện, hấp dẫn, nó nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường. Mặc dù Quicken vẫn tiếp tục “đứng đầu các bảng xếp hạng”, nhưng các nhà nghiên cứu phát triển của hãng vẫn tập trung vào việc bổ sung các tính năng của bản thiết kế gốc. Vì vậy, khi Brad Smith trở thành Giám đốc điều hành của Intuit năm 2008, ông đã thay đổi cách tiếp cận của công ty đối với việc phát triển sản phẩm.

Ông đã tạo ra chương trình D4D cho công ty, nhấn mạnh vào việc tạo ra phần mềm thu hút khách hàng ở mức độ cảm xúc. Ba trụ cột của chương trình là đồng cảm, tạo ra ý tưởng và thử nghiệm.

Smith tích hợp D4D vào mọi khía cạnh của công ty: ông khuyến khích hợp tác, thuê nhiều nhà thiết kế, tổ chức các hội nghị thiết kế và nghiên cứu phản hồi của khách hàng.

Kết quả là, việc kinh doanh của Intuit đã phát triển và nó tiếp tục được phát triển theo cách thức mới để tiếp cận người tiêu dùng. Vào năm 2014, nó đã tạo ra một ứng dụng có tên là SnapTax. Ứng dụng này cho phép người dùng chụp ảnh form thuế của họ bằng điện thoại và tải chúng lên phần mềm thuế của công ty. Sau đó họ có thể chuẩn bị và nộp tờ khai thuế từ thiết bị di động. Hai tuần sau khi Intuit phát hành ứng dụng, nó đã thay thế Angry Birds, trở thành ứng dụng được tải xuống nhiều nhất trên iTunes.

Những điểm chính

Tư duy thiết kế lấy người dùng làm trung tâm phát triển sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình. Nó kết hợp chặt chẽ giữa phân tích với sáng tạo, kỹ thuật tư duy trực quan. Nói chung, tư duy thiết kế bao gồm các bước sau và bạn có thể lặp lại:

• Xác định vấn đề.
• Động não và đánh giá các lựa chọn tiềm năng.
• Phát triển mẫu thử.
• Thử nghiệm, điều chỉnh và lặp lại.
• Đo lường kết quả.