Dịch vụ, dịch vụ và chất lượng dịch vụ!
Chúng ta đang sống trong nền kinh tế dịch vụ. Cạnh tranh là rất lớn!
Nếu bạn muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, thì SLA chính là một công cụ tuyệt vời!
Mục lục
SLA là gì?
SLA (service level agreement) là một thỏa thuận về cấp độ dịch vụ, giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng bên ngoài (hoặc khách hàng nội bộ).
Hiểu đơn giản,
SLA bao gồm hai thành phần chính:
- Mức độ dịch vụ (tiêu chuẩn), và
- Biện pháp khắc phục hoặc hình phạt (nếu dịch vụ đó không đạt tiêu chuẩn).
SLA có thể được thiết lập giữa công ty và khách hàng.
Hoặc giữa các phòng ban trong công ty với nhau (khi phòng này là khách hàng nội bộ của phòng khác).
Ví dụ:
- Công ty của bạn cam kết với khách hàng một SLA là: “Xử lý mọi khiếu nại trong vòng 3 giờ”.
- Phòng kế toán cam kết với Phòng mua sắm một SLA là: “Xử lý đề xuất chi trong vòng 24 giờ”.
Điều gì sẽ xảy ra nếu mọi dịch vụ đều được thực hiện theo đúng cam kết?
Thật tuyệt!
Tuy nhiên, không phải tất cả SLA đều có giá trị.
Đặc biệt là các SLA nội bộ, nhiều công ty lập nên cho có hình thức, rồi cất vào tủ và để mốc meo trong đó. Bụi bặm và màng nhện…
Tại sao bạn cần SLA?
Cam kết tạo ra sức mạnh!
Hãy hình dung:
Khi bạn đưa hợp đồng cho khách hàng (đính kèm là một bản SLA cam kết về mức độ dịch vụ – đầy sức nặng). Chắc chắn, khách hàng sẽ yên tâm hơn và đặt bút ký ngay.
Tôi từng chứng kiến các cuộc đàm phán chốt sale rất căng thẳng, khách hàng rất lưỡng lự (họ còn phải cân nhắc với đề xuất của đối thủ), cho đến khi họ nhìn thấy bản SLA của bạn, với những cam kết về mức độ dịch vụ vượt trội.
Khách hàng chốt!
Ngoài ra, khi công ty có cam kết SLA với khách hàng, thì cán bộ nhân viên sẽ nỗ lực để cung cấp dịch vụ tốt hơn.
Tóm lại:
- SLA giúp doanh nghiệp nâng cao tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
- Từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh, giúp tăng trưởng khách hàng và đạt được sự hài lòng của họ.
Còn SLA nội bộ thì sao?
Hãy phân tích trường hợp, tại một công ty công nghệ, xuất hiện một mâu thuẫn lớn:
Bộ phận bán hàng phàn nàn rằng: Bộ phận sản phẩm – tạo ra các tính năng – không đáp ứng được mong đợi của khách hàng; Thậm chí, thường bị trễ hẹn và vượt quá ngân sách.
Ngược lại,
Nhân viên sản phẩm khẳng định vấn đề là do:
Bộ phận bán hàng mô tả yêu cầu khách hàng không rõ ràng (mơ hồ), cũng như không thấy nói về thời hạn hoàn thành hoặc giới hạn chi phí.
Đây là vấn đề mâu thuẫn nội bộ phổ biến: Phòng A đổi lỗi cho Phòng B và ngược lại. Cuối cùng, không ai chịu trách nhiệm về mình.
Nếu công ty có SLA thì sao?
Một bức tranh hoàn toàn khác:
- Bộ phận sản phẩm biết rằng: Bộ phận bán hàng chính là khách hàng nội bộ của mình.
- SLA chỉ cho họ biết khách hàng nội bộ cần gì?
- Từ đó, bộ phận sản phẩm đáp ứng đúng nhu cầu – mà bộ phận bán hàng cần.
Mục đích của “SLA nội bộ” là giúp cho các thành viên trong công ty hiểu rằng:
Tôi cung cấp dịch vụ cho các đồng nghiệp khác. Công việc của tôi là phục vụ họ!
SLA nội bộ giúp cải thiện 25% tinh thần hợp tác giữa các bộ phận. Bằng cách:
- Thiết lập tư duy phục vụ khách hàng nội bộ.
- Các phòng ban hiểu nhau hơn – thông qua các cuộc thỏa thuận SLA.
- Từ đó, tăng cường sự gắn kết và hợp tác.
Ví dụ SLA phổ biến
- Tỷ lệ sai lỗi: Tỷ lệ sai lỗi khi cung cấp dịch vụ.
- Số cuộc gọi bị bỏ rơi: Số cuộc gọi không được phản hồi.
- Thời gian xử lý khiếu nại: Thời gian trung bình xử lý khiếu nại của khách hàng.
- Thời gian quay vòng: Thời gian trung bình để thực hiện một nhiệm vụ nhất định.
- Chất lượng tư vấn: Được đo bằng các tiêu chí định lượng hoặc do khách hàng đánh giá.
Một SLA bao gồm những gì?
Mỗi doanh nghiệp có thể áp dụng SLA linh hoạt theo bối cảnh, tuy nhiên có 4 yếu tố chính như sau:
- Tên dịch vụ.
- Mức độ cung cấp dịch vụ (tiêu chuẩn).
- Cách đo lường, giám sát và báo cáo.
- Biện pháp khắc phục hoặc Hình phạt (khi không đạt tiêu chuẩn).
Ví dụ:
| Tên dịch vụ: | Giải quyết khiếu nại của khách hàng. |
| Mức độ cung cấp dịch vụ: | Xử lý khiếu nại trong vòng 180 phút (kể từ khi nhận khiếu nại). |
| Cách đo lường và báo cáo: | Báo cáo cuộc gọi trên phần mềm Call-center. |
| Hình phạt: | Giảm 5% phí. |
