Blog

Quản lý khiếu nại và phản hồi

Cải thiện cách làm việc của bạn

Bạn có bao giờ coi việc nhận được phản hồi tiêu cực khiếu nại là một cơ hội tốt để học hỏi chưa? Thật khó để làm như vậy!

Hầu hết chúng ta đều có phản ứng tiêu cực đối với khiếu nại, cho dù từ trong nội bộ (đồng nghiệp, nhân viên hoặc nhà quản lý) hay bên ngoài (từ khách hàng). Và nếu khiếu nại xuất phát từ hành động hoặc người chịu sự quản lý của chúng ta, chúng ta thường đề phòng hoặc coi khiếu nại như một lời cáo buộc không có căn cứ.

Nhưng khiếu nại chính xác là gì? Và liệu chúng ta có nên xem chúng là hành vi tiêu cực không?

Trong cuốn sách viết về dịch vụ khách hàng “A Complaint Is a Gift” của Janelle Barlow và Claus Moller xác định một khiếu nại là “tuyên bố về những kỳ vọng chưa được đáp ứng.” Vì vậy, phản hồi và khiếu nại thực sự  rất quan trọng. Đó là cơ hội để chúng ta phát triển bản thân cũng như sản phẩm, dịch vụ và quy trình của công ty- nếu chúng ta hành động dựa trên những  phản hồi nhận được.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá làm thế nào để quản lý khiếu nại và phản hồi hiệu quả. Ngoài ra cũng sẽ xem xét các ví dụ khác nhau về khiếu nại và xác định làm thế nào để vận dụng quy trình phản hồi vòng lặp kín để đảm bảo rằng bạn có thể học hỏi từ phản hồi và khiếu nại nhận được.

Mục lục

Phân loại khiếu nại

Việc nhận được khiếu nại và phản hồi là một phần công việc thường xảy ra đối với một số người. Ví dụ: bạn là quản lý dịch vụ khách hàng với vai trò chính là xử lý khiếu nại của khách hàng. Bạn có thể làm việc trong bộ phận nhân sự, xử lý phản hồi nội bộ từ nhân viên và quản lý. Hoặc có thể sử dụng phản hồi của sếp trong lần đánh giá hiệu suất cuối tháng để hoàn thiện báo cáo hàng tháng nộp cho hội đồng quản trị.

Dù vai trò của bạn là gì, xử lý khiếu nại và phản hồi hiệu quả là điều cần thiết để cải thiện phương pháp làm việc.

Lợi ích của việc sử dụng quy trình phản hồi

Một số lợi ích của việc sử dụng quy trình phản hồi được liệt kê sau đây:

  • Cung cấp cho khách hàng, người sử dụng dịch vụ và đội nhóm cách giải quyết vấn đề với sản phẩm, dịch vụ hoặc tổ chức bạn.
  • Nếu thiết lập đúng, nó cho phép phản hồi liên tục. Nhiều tổ chức chỉ thu thập thông tin phản hồi từ nhân viên hay khách hàng mỗi năm một lần. Nhưng thu thập thông tin phản hồi phải là một quá trình liên tục chứ không phải là một sự kiện định kỳ.
  • Quá trình phản hồi hiệu quả cung cấp cho bạn những dữ liệu cần thiết để cải tiến. Tinh thần làm việc, chất lượng sản phẩm và danh tiếng của tổ chức đều có thể được cải thiện.
  • Quy trình tốt giúp tổ chức đưa ra hành động dựa trên phản hồi mà họ nhận được. Điều này tạo ra mối liên kết mạnh mẽ giữa tổ chức, nhân viên và khách hàng.

Quy trình phản hồi theo vòng lặp khép kín

Nhiều người dành thời gian thu thập phản hồi từ khách hàng và nhân viên. Họ có thể sử dụng hòn thư góp ý, khảo sát hoặc thậm chí thuê tư vấn để đo lường sự hài lòng của nhân viên và khách hàng một cách khoa học hơn.

Vấn đề là mọi người thường không hành động dựa trên những phản hồi hữu ích này. Do đó, hiệu suất của cá nhân hay công ty không bao giờ cải thiện và được gọi là quá trình phản hồi vòng lặp mở.

Giải pháp hiệu quả để xử lý phản hồi là quy trình xử lý phản hồi vòng lặp khép kín (xem hình 1). Bạn có thể áp dụng quy trình này cho bất kỳ trường hợp nào bạn nhận được phản hồi hoặc khiếu nại.

Hình 1: Quy trình phản hồi vòng lặp khép kín

Quy trình phản hồi vòng lặp khép kín

Sơ đồ cho thấy có 4 bước trong quy trình:

  1. Thu thập dữ liệu.
  2. Hành động.
  3. Truyền đạt phản hồi nhận được
  4. Cải tiến thay đổi.

Chúng ta sẽ xem xét làm thế nào để áp dụng từng bước cụ thể.

Bước 1: Thu thập dữ liệu

Để thực hiện thành công quy trình vòng lặp khép kín, trước hết hãy xác định phương pháp thu thập phản hồi. Ví dụ: phân công một người thu thập phản hồi hoặc các thành viên trong nhóm nhập phản hồi vào cơ sở dữ liệu trung tâm. Cũng giống như thu thập phản hồikhiếu nại, bạn cũng có thể thực hiện khảo sát đánh giá sự hài lòng hoặc hoặc hỏi ý kiến phản hồi của mọi người qua điện thoại.

Điều này cũng giúp xác định các chỉ số mà bạn cần đo lường. Bạn có đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm vừa ra mắt của công ty? Bạn có đo lường mức độ hài lòng của nhân viên với mức lương mới? Hãy xác định lĩnh vực trọng tâm để tập trung.

Đưa ra các câu hỏi cụ thể khi thu thập phản hồi hoặc khiếu nại. Các câu hỏi mơ hồ – chẳng hạn như “Bạn có hài lòng với dịch vụ không?” – hiếm khi cung cấp đủ dữ liệu để thực hiện sự thay đổi. Các câu hỏi cụ thể hơn – chẳng hạn như “Bộ phận dịch vụ khách hàng đáp ứng được những yêu cầu nào của bạn?” – sẽ cung cấp cho bạn nhiều thông tin hữu ích hơn.

Bước 2: Hành động

Khi bạn đã có đủ dữ liệu, hãy sử dụng nó để hành động. Đây là bước mà mọi người thường bỏ qua nhất. Hãy nhớ, thu thập thông tin phản hồi không mang lại giá trị gì trừ khi bạn hành động hoặc mang lại sự thay đổi.

Bước 3: Truyền đạt phản hồi nhận được

Khi hành động theo phản hồi, hãy cho mọi người biết! Điều này cho thấy bạn thực sự lắng nghe và đảm bảo mọi người tiếp tục cung cấp phản hồi trong tương lai. Đây là một bước quan trọng khác trong quá trình phản hồi nhưng thường bị bỏ qua.

Việc truyền đạt phản hồi khi không hành động cũng rất cần thiết. Hãy giải thích lý do tại sao bạn không đưa ra hành động hoặc làm nổi bật các hành động khác thay thế.

Bước 4: Cải tiến thay đổi

Đây là bước hoàn thành vòng lặp phản hồi. Sử dụng tất cả phản hồi bổ sung như một phần của bước truyền đạt để cải tiến những gì bạn làm.

Sử dụng các ý tưởng đằng sau kaizen – nghệ thuật cải tiến liên tục – để đảm bảo rằng bạn luôn tìm cách cải tiến cách bạn làm mọi việc.

Đảm bảo sự hài lòng

Phần quan trọng trong việc quản lý khiếu nại và phản hồi là đảm bảo rằng mọi người hài lòng với kết quả của việc phản hồi.

Việc mọi người dành thời gian để cung cấp thông tin phản hồi rất đáng giá. Ngay cả khi phản hồi đó là một khiếu nại, hãy cảm ơn họ vì đã trao đổi với bạn. Mọi người hiếm khi được cảm ơn vì đã đưa ra phản hồi vì vậy điều này sẽ tạo ra tác động ngay lập tức.

Tiếp theo, hỏi xem liệu họ có hài lòng với cách bạn xử lý khiếu nại hoặc phản hồi không. Nếu không, hãy hỏi xem họ muốn như thế nào. Nếu bạn không đáp ứng được kỳ vọng của người phản hồi, bạn có thể làm gì để để giải quyết vấn đề. Bất kỳ thông tin bổ sung nào cũng có thể cung cấp lại cho quá trình phản hồi.

Cách tư duy khác

Cho dù bạn làm việc trong bộ phận nhân sự, bán hàng hoặc dịch vụ khách hàng, rất có thể bạn và nhóm đã có một số ý tưởng về khiếu nại.

Ví dụ: hãy tưởng tượng khách hàng đã viết thư phàn nàn về chất lượng dịch vụ kém. Bạn sẽ đưa bức thư này cho nhóm trong cuộc họp tiếp theo và yêu cầu họ xem xét. Hơn một nửa thành viên trong nhóm không công nhận lá thư này. Họ cho rằng phàn nàn của cô ấy là không cần thiết.

Đây là phản ứng thông thường đối với khiếu nại. Nhiều người đảm nhận vai trò quản lý và giải quyết khiếu nại xem những kẻ phàn nàn khiếm nhã và hay đòi hỏi.

Tuy nhiên, như  Barlow và Moller nhấn mạnh trong “A Complaint Is a Gift“, các nghiên cứu đã chỉ ra rằng mọi người chỉ phàn nàn về những vấn đề thực sự quan trọng hoặc khi họ cảm thấy có thể tạo ra sự khác biệt.

Để hợp tác và giải quyết khiếu nại, bạn và nhóm phải chịu trách nhiệm về vấn đề và cho người đó biết rằng bạn lắng nghe quan điểm của họ. Đào tạo thành viên trong nhóm để tăng cường khả năng kết nối với mọi người ở cả cấp độ chuyên nghiệp lẫn cá nhân là rất quan trọng.

Mẹo để quản lý phản hồi hiệu quả

  • Đơn giản hóa vấn đề – Rất dễ để khách hàng và các thành viên trong nhóm đưa ra phản hồi. Ví dụ:
  • Để có phản hồi nội bộ, khuyến khích mọi người sử dụng hòm thư góp ý và đảm bảo họ biết vị trí của hòm thư là ở đâu
  • Thiết lập đường dây nóng để phản hồi hoặc địa chỉ email cụ thể cho phép mọi người đưa ra nhận xét nhanh chóng.
  • Trao quyền cho quản lý và nhóm để đưa ra những hành động cần thiết nhằm giải quyết vấn đề.
  • Khuyến khích mọi người cung cấp phản hồi.
  • Sử dụng ngôn ngữ cẩn thận – Rà soát lại cách dùng từ khi nói chuyện hoặc viết thư cho khách hàng, nhân viên. Một số cụm từ giúp tạo lập mối quan hệ đối tác và giảm căng thẳng như: “Hãy làm điều này cùng nhau” hoặc “Hãy cùng tìm giải pháp cho vấn đề này” hoặc “Đây là cách chúng tôi có thể tiến hành.” Ngoài ra, đảm bảo rằng bạn đang lắng nghe chủ động những gì mọi người nói.
  • Đồng cảm, thấu hiểu – Một số người có thể tỏ ra tức giận. Thể hiện sự thấu hiểu của bạn bằng cách sử dụng những cụm từ như “Tôi biết bạn đang tức giận, tôi cũng thế” và cố gắng quan sát tình hình dựa trên quan điểm của họ. Bài viết Giải quyết Xung đột có thể giúp ích cho bạn.
  • Chuẩn bị cho những tình huống khó khăn – Khi nói chuyện với người đang tức giận, bạn rất dễ hoảng sợ và không thoải mái. Nhiều người trong chúng ta cảm thấy bị đe dọa trong những tình huống này, điều này tạo ra phản ứng “chiến đấu” và khiến bạn không thể suy nghĩ thấu đáo . Bài viết về “ Kịch bản phân vai” của chúng tôi sẽ giúp bạn chuẩn bị cho những tình huống này.

Những điểm chính

Nhiều người trong chúng ta xem việc giải quyết khiếu nại và phản hồi như một phần trong công việc và chúng ta có thể sử dụng thông tin phản hồi để cải tiến cách làm việc.

Xem xét việc sử dụng quy trình phản hồi vòng lặp khép kín là một cách có hiệu quả để hành động dựa trên phản hồi. Quyết định những vấn đề bạn muốn đo lường, cách thu thập dữ liệu và sử dụng dữ liệu để hành động.

Theo dõi mọi người khi giải quyết khiếu nại và đảm bảo họ hài lòng với quyết định được đưa ra.

Hpo Banner