Cách đo lường – sự hài lòng của khách hàng – bằng một câu hỏi duy nhất.
- Khách hàng nghĩ gì về bạn?
- Họ có đủ ấn tượng để giới thiệu bạn với bạn bè / gia đình của họ?
Khi doanh nghiệp cung cấp một sản phẩm tuyệt vời, dịch vụ đặc biệt hoặc chứng minh tính toàn vẹn thực sự, khách hàng thường giới thiệu nó cho người khác.
Rõ ràng, loại marketing “truyền miệng” này – dù bằng lời nói hay qua mạng xã hội – đều là vô giá.
Thật không may, rất khó để đo lường hiệu ứng “truyền miệng” tích cực này.
Đây là lúc cần đến Chỉ số NPS – Net Promoter Score.
NPS đơn giản và hiệu quả – giúp bạn đo được mức độ hài lòng của khách hàng.
Chúng ta sẽ xem xét chỉ số này rõ hơn:
Mục lục
NPS là gì?
Frederick Reichheld, một đối tác của Bain & Company, giới thiệu chỉ số NPS – trong bài viết năm 2003: “The One Number You Need to Grow.”
Reichheld và các cộng sự đã dành 2 năm để tìm cách cải tiến quá trình khảo sát khách hàng.
Cụ thể, họ muốn:
- Tìm ra cách đánh giá sự trung thành của khách hàng
- Và liên kết nó với lợi nhuận.
Để làm được điều này, họ kết hợp phản hồi khảo sát khách hàng với các hành vi tiêu dùng như mua hàng lặp lại và giới thiệu.
Họ nhận thấy, đối với hầu hết các ngành, chỉ có một câu hỏi dự đoán được sự trung thành, lợi nhuận và tăng trưởng của khách hàng một cách hiệu quả.
Câu hỏi đó là:
“Bạn có sẵn sàng giới thiệu công ty/ sản phẩm/ dịch vụ của chúng tôi tới bạn bè hay đồng nghiệp?”
Chỉ số NPS
Để tính NPS, bạn cần hỏi khách hàng xem mức độ sẵn sàng họ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hoặc tổ chức bạn tới người khác, với thang điểm: 1-10 (với 1 là cực kỳ khó xảy ra và 10 là rất có khả năng).
- Detractors – Những khách hàng cho điểm từ 0-6. Đây là những khách hàng không vui vẻ, những người không giới thiệu tổ chức bạn.
- Passives – Những khách hàng cho điểm 7-8. Họ hài lòng, nhưng họ không nhiệt tình với tổ chức hay sản phẩm của bạn.
- Promoters – Những khách hàng cho điểm 9 hoặc 10. Những khách hàng này rất trung thành, họ sẽ tiếp tục mua hàng từ tổ chức bạn và sẽ giới thiệu bạn với bạn bè, gia đình và đồng nghiệp.
Khi đã khảo sát khách hàng, bạn có thể tính NPS. Chỉ số NPS = % (Promoters) – % (Detractors)
Ví dụ, hãy tưởng tượng 25% người trả lời cho bạn 9 và 10 (đó là Promoters), trong khi 15% người trả lời cho điểm từ 0-6 (đây là Detractors). NPS của bạn sẽ là +10 (25 -15 = 10).
Mẹo:
Phạm vi của các kết quả có thể dao động từ -100 (cực kỳ xấu) đến +100 (rất, rất tốt).
Bất cứ kết quả nào lớn hơn 0, ở mức độ nào đó, là tốt.
Tuy nhiên, hầu hết mọi người thường nghĩ các thang đo chạy từ 0 (rất xấu) đến 100 (rất tốt) và do đó, có thể nhầm lẫn với +27. (Họ có thể thấy nó là khá xấu, trong khi, trên thực tế, nó thực sự OK).
Trước khi chia sẻ NPS với các thành viên khác trong nhóm, hãy dành thời gian giải thích về chỉ số này. Nếu không, mọi người có thể dễ dàng hiểu sai về điểm số và cảm thấy chán nản.
Lợi ích của NPS
Một trong những lợi ích lớn nhất của NPS là việc sử dụng nó đơn giản. Với một câu hỏi, bạn có thể đánh giá mức độ trung thành của khách hàng và xem nó ảnh hưởng tới tăng trưởng tương lai thế nào. Ví dụ, sau đó bạn có thể sử dụng NPS như một điểm chuẩn để đo lường sự thay đổi trong các quy trình dịch vụ khách hàng.
NPS cũng giúp bạn phục vụ khách hàng hiện tại tốt hơn. Ví dụ: nếu điểm số là âm, cho thấy bạn cần cải thiện tốt hơn dịch vụ khách hàng thay vì tập trung vào quảng cáo để đem về khách hàng mới.
Làm thế nào đo lường sự hài lòng của khách hàng với NPS
Thực hiện theo các bước dưới đây:
Bước 1: Khảo sát khách hàng
Bước đầu tiên là hỏi khách hàng xem họ có sẵn sàng “giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn với bạn bè hoặc đồng nghiệp”. Sử dụng phạm vi điểm từ 1-10 và giải thích rằng 1 có nghĩa là “không giới thiệu”, 10 có nghĩa là “rất có thể sẽ giới thiệu”
Ví dụ: bạn có thể thực hiện việc này bằng cách theo dõi việc mua hàng của khách hàng bằng một cuộc khảo sát đơn giản, khi khách hàng có thời gian để phản ánh trải nghiệm của họ.
Nếu bạn chỉ có thể khảo sát một nhóm nhỏ khách hàng, đảm bảo chọn một nhóm đại diện. Hãy nhớ rằng một mẫu lớn sẽ dẫn đến độ chính xác cao hơn.
Mẹo 1:
Mặc dù có thể, nhưng tốt nhất bạn đừng thêm quá nhiều câu hỏi vào cuộc khảo sát. Nó khiến mọi người rời đi, làm giảm tỷ lệ phản hồi bạn thu được và phá hoại độ tin cậy của bài khảo sát.
Mẹo 2:
Tuy nhiên, hãy yêu cầu khách hàng giải thích tại sao họ lại cho điểm như thế. Nó giúp bạn cải thiện dịch vụ của mình (xem Bước 3).
Bước 2: Tính NPS
Khi khách hàng đã hoàn thành bản khảo sát, hãy tính toán NPS.
NPS = % (Promoters) – % (Detractors)
Đừng cảm thấy quá nản chí nếu NPS có vẻ thấp. Nhiều tổ chức có NPS là +5 hoặc +10, trong khi một số ít được chọn có điểm cuối cùng là +75 hoặc cao hơn. Một số tổ chức kết thúc với điểm số âm – điều này cho thấy cần nghiêm túc cải thiện.
Mẹo:
Bạn không nhất thiết phải sử dụng NPS ở cấp tổ chức – bạn cũng có thể sử dụng NPS ở cấp độ chi nhánh, trang web, dịch vụ hoặc cấp sản phẩm. Nó giúp bạn khám phá hiệu suất kém, cũng như làm nổi bật thực tiễn tốt nhất.
Bước 3: Thực hiện cải tiến
Nếu NPS thấp hơn bạn muốn, thì cần thực hiện các bước để cải thiện nó.
Trước hết, xem xét các detractor.
Tại sao họ đánh bạn theo cách này?
Câu trả lời của họ có thể chỉ ra nút thắt cổ chai, chia nhỏ quá trình, chất lượng sản phẩm kém hoặc chính sách lỗi thời trong tổ chức mà bạn có thể cần phải khắc phục.
- Bạn có thể sử dụng các công cụ như phân tích nguyên nhân và tác động và phân tích nguyên nhân gốc rễ, tìm ra các bước tiếp theo cần làm.
- Bạn cũng có thể sử dụng Bản đồ Trải nghiệm Khách hàng tìm hiểu xem tổ chức qua con mắt của người tiêu dùng ra sao. Nó cung cấp cho bạn một cái nhìn sâu sắc có giá trị xem tại sao khách hàng không hài lòng với tổ chức bạn.
- Bạn có thể muốn sử dụng Phỏng vấn nhóm tìm hiểu sâu hơn về lý do điểm số NPS thấp.
Những điểm chính
Frederick Reichheld công bố NPS năm 2003. Công cụ này sử dụng một câu hỏi đơn giản:
“Bạn có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ chúng tôi tới bạn bè và đồng nghiệp của bạn?”
NPS giúp bạn đo mức độ hài lòng của khách hàng và liên kết nó với lợi nhuận.
- Tính NPS bằng cách lấy % (Promoters) – % (Detractors).
- Nếu NPS cuối cùng thấp hơn mức bạn muốn, hãy sử dụng nó làm điểm xuất phát để cải tiến tổ chức.
