Mô hình quản lý thay đổi ADKAR
Sử dụng mục tiêu để hoàn thành thay đổi
Hãy tưởng tượng, công ty bạn muốn giới thiệu một hệ thống workflow mới và bạn được giao nhiệm vụ thực hiện thay đổi.
Mọi người sẽ phải làm việc theo những cách mới mẻ, không quen thuộc nếu dự án thành công. Làm thế nào để điều này xảy ra?
Thông thường, bạn sẽ thuyết phục họ thay đổi cách hoạt động bằng cách giải thích nhu cầu thay đổi, bằng sự tham gia, bằng cách đào tạo họ và bằng cách hỗ trợ họ.
Nhưng làm thế nào để biết mình đã truyền đạt đủ? Hay đào tạo đủ? Và bạn nên tập trung vào những kết quả nào trong mỗi giai đoạn của một dự án, đảm bảo bạn thực hiện thay đổi có hiệu quả?
Mô hình Quản lý Thay đổi ADKAR giúp bạn trả lời những câu hỏi này bằng cách đưa ra một mục tiêu truyền thông rõ ràng cho từng giai đoạn của dự án thay đổi. Bằng cách tập trung vào những điều bạn cần làm để đạt được những mục tiêu này, mọi người có thể tham gia dự án và thực hiện thay đổi thành công.
Mục lục
Giới thiệu về Mô hình
Mô hình ADKAR được tạo ra bởi tổ chức nghiên cứu Prosci vào cuối những năm 1990, sau một nghiên cứu liên quan đến hơn 300 công ty tham gia vào các dự án thay đổi lớn. Sau đó nó được xuất bản trong cuốn sách năm 2006 của Jeff Hiatt, “ADKAR: A Model for Change in Business, Government and Our Community.”
Mô hình tập trung vào cách mà bạn chia sẻ thông tin với các bên liên quan của dự án – những người bị ảnh hưởng bởi sự thay đổi. Theo mô hình, để thay đổi thành công, bạn cần đạt được 5 mục tiêu chia sẻ kiến thức liên tục khi dự án tiến hành. Chúng là:
- Awareness – Nhận thức (về sự cần thiết phải thay đổi).
- Desire – Mong muốn (tham gia và hỗ trợ thay đổi).
- Knowledge – Kiến thức (làm thế nào thay đổi)
- Ability – Khả năng (thay đổi).
- Reinforcement – Củng cố (để duy trì sự thay đổi).
Bạn cần đạt được từng mục tiêu trước khi chuyển sang mục tiêu kế tiếp.
Thứ nhất, các bên liên quan phải nhận thức được sự cần thiết phải thay đổi.
Sau đó bạn cần dịch chuyển nhận thức này thành mong muốn được tham gia, từ đó mọi người cố gắng tạo ra một thiết kế tốt cho dự án.
Một khi thiết kế đã được phê duyệt, các bên liên quan sau đó biết họ cần làm gì để dự án thay đổi diễn ra.
Và sau khi hoàn thành dự án và dự án “sống”, người dùng cần được đào tạo, nhờ đó họ có thể áp dụng kỹ năng, hành vi mới để dự án thành công. Những hành vi này sau đó sẽ được củng cố, để dự án tiếp tục thành công.
Biểu đồ trong Hình 1, dưới đây, phác thảo khi bạn cần đạt được từng mục tiêu. Các giai đoạn của dự án được thể hiện trên trục đứng, trong khi mỗi mục tiêu ADKAR được thể hiện theo chiều ngang. Tuy nhiên, đây chỉ là hướng dẫn – giai đoạn mà bạn cần để đạt được mỗi mục tiêu có thể khác nhau, tùy thuộc vào dự án.
Lợi thế chính khi sử dụng mô hình ADKAR là nó khuyến khích bạn tập trung vào việc đạt được các mục tiêu truyền thông rõ ràng, ở các giai đoạn dự án cụ thể thay vì chỉ làm nhiều hoạt động và hy vọng những điều bạn làm là đủ để đạt được mục tiêu tổng thể của dự án.
Sử dụng mô hình ADKAR
Mô hình ADKAR rất hữu ích trong một loạt các tình huống quản lý thay đổi. Ví dụ:
- Trong quá trình lập kế hoạch, bạn có thể nghĩ đến khoảng thời gian dành cho việc truyền thông
- Khi bạn đang ở giữa giai đoạn dự án, nó giúp bạn suy nghĩ xem liệu hoạt động dự kiến có đạt được mục tiêu hay không.
- Khi bạn không nhận được kết quả mong đợi.
Bây giờ chúng ta sẽ xem xét các mục tiêu của ADKAR và chỉ cho bạn thấy làm thế nào đạt được chúng trong thực tế.
1. Nhận thức
Nâng cao nhận thức về sự cần thiết phải thay đổi thường diễn ra trong suốt quá trình kinh doanh và giai đoạn chuẩn bị dự án.
Ở đây, bạn cần nghĩ xem những người liên quan tới dự án là ai và tự hỏi bản thân xem họ cần biết, hiểu hay trải nghiệm điều gì, từ đó họ có thể “tham gia” vào thay đổi.
Để làm điều này, đảm bảo bạn và đội ngũ quản lý truyền đạt tầm nhìn về sự thay đổi cho các bên liên quan và cho họ quyền truy cập vào tất cả thông tin họ cần để hiểu về điều này. (Ở giai đoạn này, đảm bảo bạn lắng nghe phản hồi của họ một cách cẩn thận và điều chỉnh tầm nhìn nếu bạn cảm thấy điều này là cần thiết.)
2. Mong muốn tham gia và hỗ trợ thay đổi
Tiếp theo, bạn cần các bên liên quan muốn tham gia và hỗ trợ thay đổi. Bạn nên tập trung vào mục tiêu này song song với giai đoạn thiết kế của dự án: đây là thời điểm các bên liên quan bắt đầu xem xét chi tiết xem dự án trông ra sao, hiểu tác động của nó và xem lợi ích mà nó mang lại.
Có nhiều lý do khiến mọi người có thể ủng hộ hoặc chống lại sự thay đổi, vì vậy mong muốn tham gia thường khá khó khăn và tốn kém. Ví dụ: trong năm 2014, dự án hệ thống phòng không của Hoa Kỳ phải bị hủy bỏ với chi phí là 1,1 tỷ đô la vì không thể quản lý sự thay đổi.
Bạn có thể thấy một số lý do mà các bên liên quan có thể ủng hộ hoặc chống lại sự thay đổi dưới đây:
| Các yếu tố ủng hộ | Các yếu tố chống đối |
|
|
Mẹo 1:
Các bài viết Phương trình thay đổi Beckhard và Harris; Đường cong thay đổi; Huấn luyện thông qua sự thay đổi sẽ giúp bạn suy nghĩ xem làm thế nào để vượt qua sự chống đối thay đổi của mọi người.
Mẹo 2:
Tác động và tầm quan trọng của sự thay đổi càng lớn, bạn càng ít đạt được sự ủng hộ của mọi người. Do đó, điều quan trọng là xác định những ai hỗ trợ – Phân tích các bên liên quan và Bản đồ ảnh hưởng sẽ giúp bạn làm điều này.
Mẹo 3:
Thường thì khó để hiểu được tại sao người khác có thể không thích thú với sự thay đổi mà bạn ủng hộ. Nhưng hãy nhớ, họ đã không được thông qua quá trình suy nghĩ giống như bạn. Cố gắng suy nghĩ xem họ nhìn nhận mọi thứ thế nào và xác định thông tin hoặc thông tin chi tiết họ cần để xem xét mọi thứ theo cách bạn làm.
3. Kiến thức: Làm thế nào để thay đổi
Bước tiếp theo là giúp mọi người học các kỹ năng và đạt được kiến thức họ cần để thay đổi.
Thật hữu ích, ở đây, tiến hành Đánh giá Nhu cầu Đào tạo, xác định các kỹ năng mà mọi người cần phát triển. Một số cách phổ biến để cung cấp đào tạo này là thông qua Phương thức Đào tạo hướng dẫn và Phương thức đào tạo cầm tay chỉ việc, mặc dù cách tiếp cận chính xác mà bạn sử dụng sẽ phụ thuộc vào dự án.
4. Khả năng thay đổi
Bây giờ bạn cần cung cấp cho mọi người cơ hội áp dụng các kỹ năng mới của họ, và bạn cần cung cấp thêm hỗ trợ khi họ đang thử quy trình không quen tuộc. (Ví dụ: bạn có thể muốn sử dụng huấn luyện hoặc cố vấn ở giai đoạn này.)
Khi mọi người bắt đầu cảm thấy thoải mái với các quy trình mới và cải thiện kỹ năng của mình, họ có thể xác định những vấn đề không rõ ràng trước.
Chẳng hạn, giả sử một tổ chức gửi một nhóm các nhà quản lý tới một khóa đào tạo để cải thiện sự tập trung của họ vào khách hàng. Khi trở lại, họ được hỗ trợ thêm trong việc sử dụng các kỹ năng này thông qua huấn luyện, tư vấn và các phiên chia sẻ kiến thức ngang hàng.
Tuy nhiên, khi thực hiện các quy trình và kỹ năng mới, rõ ràng càn có những thay đổi khác để hành xử theo cách tập trung vào khách hàng. Họ quyết định thay đổi cách mà họ thu thập hồ sơ khách hàng, họ chuyển văn phòng tiếp nhận đến một vị trí mới và họ thay đổi cách sắp xếp nhân viên hỗ trợ, giúp khách hàng hiệu quả hơn.
Mẹo:
Lắng nghe cẩn thận nếu mọi người bắt đầu nhận diện vấn đề mới, khi dự án đã được thực hiện. Nó cho thấy họ đang dần sở hữu sự thay đổi và nghĩ xem làm thế nào họ có thể làm mọi thứ một cách tốt hơn.
5. Củng cố để duy trì sự thay đổi
Khi người dùng hoàn toàn thực hiện hiệu quả và tất cả các dự án được phân phối đúng vị trí, bạn sẵn sàng tiếp tục tăng cường để duy trì thay đổi.
Có một số điều tích cực mà bạn có thể làm ở đây, chẳng hạn như thưởng tài chính hoặc phi tài chính cho những đóng góp của mọi người.
Bạn cũng cần tiếp tục truyền đạt tầm nhìn, cũng như để mọi người biết về sự thành công của dự án và những điều nó đã đạt được.
Mẹo:
Hãy nhớ, các bên liên quan có thể “lùi lại” tại bất kỳ thời điểm nào trong quá trình thay đổi. Ví dụ, một bên liên quan có thể rút lại mong muốn hỗ trợ thay đổi (mục tiêu 2) như là thông tin chi tiết hơn về khái niệm và thiết kế được tiết lộ. Trong tình huống này, bạn cần thiết lập lại mong muốn của anh ta trước khi quay lại để đảm bảo kiến thức có liên quan lại được chia sẻ (mục tiêu 3)
Những điểm chính
Mô hình Quản lý Thay đổi ADKAR giúp bạn thực hiện thay đổi có hiệu quả, bằng cách cung cấp mục tiêu chia sẻ thông tin rõ ràng cho từng giai đoạn của dự án.
Mô hình mô tả 5 mục tiêu truyền thông liên tiếp này:
- Nhận thức (về sự cần thiết phải thay đổi).
- Mong muốn (tham gia và hỗ trợ thay đổi).
- Kiến thức (làm thế nào thay đổi)
- Khả năng (thay đổi).
- Củng cố (duy trì sự thay đổi).
Bạn cần phải đạt được từng mục tiêu trước khi chuyển sang mục tiêu kế tiếp.
Lợi ích chính của việc sử dụng mô hình ADKAR là nó khuyến khích bạn tập trung vào việc đạt được các mục tiêu truyền thông rõ ràng,khi bạn làm việc thông qua dự án.
