Kỹ năng Giải quyết vấn đề

phạm thống nhất

Kỹ năng Giải quyết vấn đề

Hướng dẫn bao gồm:

  • Kỹ thuật Đào sâu.
  • Công cụ Sơ đồ xương cá.
  • Quy trình 6 bước giải quyết vấn đề.

Hãy bắt đầu nào!

Khi gặp một vấn đề phức tạp:

  • Bạn thường lựa chọn giải pháp đầu tiên mình nghĩ ra?
  • Hay là một giải pháp dễ dàng thực hiện nhất?

Nếu làm như vậy, bạn có thể đang giải quyết không trúng nguyên nhân gốc rễ…

Vấn đề chỉ được khắc phục tạm thời. Có nghĩa rằng: “nó sẽ trở nên nghiêm trọng hơn”. Bởi vì:

Một vấn đề phức tạp thường có nhiều nguyên nhân. Và một trong số đó – là nguyên nhân quan trọng nhất – lại không biểu hiện rõ ràng.

Đây chính là thách thức lớn nhất trong kỹ năng giải quyết vấn đề:

Bắn trúng nguyên nhân quan trọng nhất.

Ví dụ, doanh số bán hàng kém có thể là do:

  • Tinh thần nhân viên thấp,
  • Chiến lược marketing không hiệu quả,
  • Và đối thủ cạnh tranh hạ giá.

Trong 3 nguyên nhân này, đâu là nguyên nhân quan trọng nhất?

  • Những “tay mơ” sẽ nói rằng: Hãy giải quyết cả 3 nguyên nhân này.
  • Người “có nghề” sẽ nói rằng: Hãy xác định đâu là nguyên nhân quan trọng nhất? và bắn nó!

pham thong nhat

Phần 1

Kỹ thuật Đào sâu

Nếu gặp vấn đề nho nhỏ, thì thôi, bạn tự giải quyết đi. Đừng lười thế!

Còn nếu:

Bạn đối mặt với một vấn đề lớn (phức tạp) tiềm ẩn nhiều rủi ro?

  • Kỹ thuật đào sâu sẽ giúp bạn!
  • Kỹ thuật này đơn giản là: Chia vấn đề lớn (phức tạp) thành các vấn đề nhỏ hơn.

Kỹ thuật đào sâu:

Ví dụ:

Lan – Giám đốc dịch vụ lướt ván (ở khu du lịch) nhận rất nhiều khiếu nại từ khách hàng về việc: “Chất lượng nước” không đảm bảo. Đây là một vấn đề rất lớn (nước biển mà – mênh mông lắm – xử lý sao).

Rất may! Lan sử dụng kỹ thuật đào sâu để chia nhỏ vấn đề, như dưới đây:

Bằng cách chia nhỏ và phân tích, giúp Lan hiểu sâu hơn về vấn đề. Từ đó, cô biết được:

Nhánh nào của vấn đề cần được tìm hiểu thêm và phân tích sâu hơn?

Làm thế nào bạn sử dụng Kỹ thuật đào sâu?

Bắt đầu bằng cách:

  • Viết xuống “tên vấn đề” vào góc trái của tờ giấy.
  • Sau đó, gạch mũi tên và viết ra các phần nhỏ hơn của vấn đề ở góc bên phải. Đây có thể là các yếu tố gây ra vấn đề, thông tin liên quan hoặc các câu hỏi liên quan…
  • Tiếp tục, làm tương tự với các phần nhỏ hơn…

Kỹ thuật đào sâu giúp bạn phá vỡ vấn đề lớn (phức tạp) thành các phần nhỏ (dễ giải quyết hơn).

pham thong nhat

Phần 2

Công cụ Sơ đồ xương cá

Bây giờ,

Hãy đi vào chi tiết với công cụ: “phân tích nguyên nhân – tác động”. Gọi theo cách dân dã thì nó là: “sơ đồ xương cá” (nhìn giống một bộ xương).

Kỹ sư người Nhật và giáo sư tiến sĩ Kaoru Ishikawa phát triển “sơ đồ xương cá” từ những năm 1960. Đây là nó:

Giai Quyet Van DeCông cụ này giúp bạn:

  • Chia nhỏ vấn đề.
  • Xác định các yếu tố tác động chính (tạo ra vấn đề).
  • Tìm kiếm nguyên nhân trong từng yếu tố.
  • Tiếp tục đào sâu để xác định nguyên nhân gốc rễ.
  • Từ đó, phát triển các giải pháp khả thi.

Làm thế nào bạn sử dụng “sơ đồ xương cá”?

#1. Xác định Vấn đề.

  • Viết ra giấy vấn đề mà bạn phải đối mặt.
  • Sau đó, đóng khung (hoặc khoanh tròn) vấn đề và vẽ một đường gạch ngang theo chiều ngang của tờ giấy.

Ví dụ:

Dũng (giám đốc vùng) đang gặp một vấn đề: “Các chi nhánh không hợp tác” với các nhiệm vụ mà anh giao.

Mẹo:

Xác định đúng vấn đề rất quan trọng. Bài viết CATWOE có thể giúp bạn làm điều này.

#2. Xác định các “yếu tố chính” có liên quan.

Tiếp theo, tổ chức một buổi Brainstorming để xác định các yếu tố tác động (có liên quan) tới vấn đề.

Sau đó vẽ một đường xiên ra khỏi “cột sống” (thể hiện cho mỗi yếu tố) và viết tên yếu tố đó vào mỗi đường xiên.

Ví dụ:

Dũng (quản lý khu vực) xác định các yếu tố tác động và vẽ sơ đồ, như dưới đây:

Mẹo:

Nếu bạn muốn rà soát vấn đề tổng thể và xác định các yếu tố tác động lớn tới doanh nghiệp, hãy tham khảo một số bài viết:

#3. Tìm kiếm các nguyên nhân có thể.

Với mỗi yếu tố bạn viết ra ở bước 2, hãy tìm kiếm các nguyên nhân:

  • Có thể gây ra vấn đề,
  • Và liên quan đến yếu tố này.

Sau đó, từ các đường “yếu tố” vẽ các đường ngang và viết ra nguyên nhân lên đó.

Trong trường hợp: Nguyên nhân lớn hoặc phức tạp, tốt nhất, bạn nên vẽ thêm các đường nhánh để viết ra các nguyên nhân phụ (nhỏ hơn).

Ví dụ:

Dũng (quản lý khu vực) suy nghĩ để tìm kiếm các nguyên nhân (có thể gây ra vấn đề) và bổ sung vào sơ đồ, như dưới đây:

#4. Phân tích sơ đồ.

Cuối cùng, dựa vào sơ đồ trực quan, bạn và đội nhóm cùng nhau phân tích các nguyên nhân. Hai kịch bản có thể xảy ra:

  • Bạn xác định được đâu là nguyên nhân lớn nhất của vấn đề. Hoặc:
  • Chưa chắc chắn. Lúc này, bạn nên tiến hành điều tra, khảo sát, thu thập thêm thông tin… trước khi đưa ra kết luận cuối cùng.

Ví dụ:

Ban đầu, Dũng (quản lý khu vực) giả định rằng, các chi nhánh không hợp tác là bởi vì họ “khó tính” (không muốn bị kiểm soát).

Dũng không chắc chắn về nguyên nhân này. Anh quyết định đi đến một số chi nhánh để nói chuyện trực tiếp với họ. Thông tin phản hồi từ các cuộc trò chuyện giúp Dũng xác định được nguyên nhân chính, đó là: …

Bạn đoán thử xem?

pham thong nhat

Phần 3

6 bước giải quyết vấn đề

Tiếp theo,

Thông qua bài tập tình huống của công ty S&P dưới đây, bạn sẽ hiểu rõ quy trình 6 bước giải quyết vấn đề.

Bài tập tình huống:

Công ty nội thất văn phòng S&P đang gặp vấn đề nghiêm trọng với “dòng tiền mặt âm”. Ban lãnh đạo đang rốt ráo tìm cách giải quyết vấn đề sống còn này.

S&P đã kinh doanh trong 18 năm. Công ty luôn có lợi nhuận.

CEO dự báo rằng lợi nhuận sẽ giảm khi đội ngũ nhân sự chủ chốt quá tuổi. Ít nhất, hai giám đốc bán hàng cấp cao sẽ nghỉ hưu trong tháng 9. Trong khi, chưa có nhân sự tiềm năng thay thế.

Hàng năm, hội đồng quản trị quyết định ngân sách hoạt động cho từng tháng (dựa trên cơ sở của năm trước đó). Cách hoạch định này có hiệu quả trong quá khứ, nhưng năm nay, công ty đã không đạt mục tiêu tháng 12. Sự cố này gây ra khó khăn về dòng tiền.

S&P cũng phải chi nhiều tiền hơn để tuyển dụng hai giám đốc bán hàng mới. Ngân sách tuyển dụng cao hơn dự tính (do vị trí này quá cạnh tranh). Điều này khiến cho vấn đề dòng tiền tồi tệ hơn.

Công ty đã đầu tư vào một chiến dịch quảng cáo lớn vào tháng 11 và tháng 12 năm trước. Nhưng ngân sách năm nay thì không đủ để thúc đẩy doanh thu.

S&P cần đảm bảo rằng: Vấn đề thiếu hụt ngân sách đáng kể này không xảy ra lần nữa.

Bước 1. Tạo sơ đồ xương cá

Bạn còn nhớ chứ!?

Để bắt đầu, bạn viết xuống vấn đề vào hộp bên tay trái của trang giấy. Sau đó, kẻ một đường nằm ngang (làm “cột sống”).

Vấn đề của S&P là gì?

Đó là sự thiếu hụt dòng tiền. Hãy viết điều này vào hộp vấn đề bên dưới.

Bước 2. Xác định các yếu tố tác động chính

Tiếp theo, xem xét các yếu tố chính góp phần tạo nên vấn đề. Ví dụ: Đây có thể là hệ thống, thiết bị, vật liệu, đối tác bên ngoài, hoặc con người…

Trong trường hợp của S&P, chúng ta xác định 4 yếu tố chính:

  1. Con người – họ có kinh nghiệm và kiến thức để thực hiện công việc?
  2. Hệ thống – có đầy đủ quy trình, thủ tục và hướng dẫn làm việc?
  3. Quảng cáo – khách hàng tiếp cận quảng cáo của công ty như thế nào? 
  4. Môi trường – ngành kinh doanh này có theo mùa vụ hoặc có vấn đề chung của nền kinh tế?

Vẽ các đường xiên (từ xương sống) và viết ra 4 yếu tố:

Giai Quyet Van De 2

Bước 3. Xác định nguyên nhân cơ bản

  • Tiếp theo, hãy suy nghĩ về các nguyên nhân (có thể tạo ra vấn đề) từ 4 yếu tố trên.
  • Rồi vẽ đường xương răm (kéo ra từ mỗ yếu tố chính) và viết nguyên nhân trên đó.

Ví dụ:

Với yếu tố con người của S&P, một nguyên nhân có thể là: Đội ngũ nhân sự kế cận còn thiếu kinh nghiệm.

Giai Quyet Van De 3

Bước 4. Đào sâu tìm nguyên nhân gốc rễ

Sau khi viết ra các nguyên nhân, điều quan trọng là, bạn tập trung tìm ra: Đâu là nguyên nhân gốc rễ?

Tham khảo thêm kỹ thuật đào sâu: 5 Whys

Ví dụ với S&P:

Đào sâu (5 Why) cho yếu tố “Con người”:

  1. Tại sao không có đủ tiền mặt? Bởi đội nhóm bán ít hơn.
  2. Tại sao nó bán ít hơn? Bởi nhân viên kinh doanh không có kinh nghiệm.
  3. Tại sao nhân viên bán hàng không có kinh nghiệm? Bởi người biết cách tốt nhất để bán sản phẩm đã nghỉ hưu.
  4. Tại sao người mới không học hỏi từ người cũ? Vì thời điểm không chồng chéo nhau.
  5. Tại sao không có chồng chéo? Bởi không có kế hoạch kế nhiệm.

Vì vậy, việc thiếu kế hoạch kế nhiệm là một trong những nguyên nhân gốc rễ (thuộc yếu tố“con người”) tác động tới vấn đề dòng tiền âm.

Giai Quyet Van De 4Bước 5. Phân tích sơ đồ

Trong bước này, bạn quyết định nguyên nhân gốc rễ nào cần được điều tra thêm.

Dấu hiệu biểu hiện nơi bạn cần tìm hiểu thêm, bao gồm:

  • Một nhanh chính có ít nguyên nhân hơn nhánh khác. Điều này có thể cho thấy bạn điều tra chưa đủ.
  • Một nguyên nhân nào đó lặp lại ở nhiều chỗ khác nhau. Chúng thường là nguyên nhân gốc rễ, thông thường, bạn cần giải quyết chúng trước.
  • Một số nhánh có quá ít nhánh phụ. Bạn có thể kết hợp chúng lại.

Mẹo:

Nếu một nhánh nguyên nhân trở nên quá phức tạp, hãy chia nhỏ nó và làm trên một trang giấy khác.

Bước 6. Phát triển giải pháp

Sau khi hoàn thành bài tập, bạn có một sơ đồ, bao gồm: Tất cả các nguyên nhân (có thể) của vấn đề. 

Sử dụng sơ đồ để phát triển giải pháp. Ví dụ, với tình huống của S&P, bạn đưa ra giải pháp như thế nào?

Giai Quyet Van De 5

hướng dẫn okr cho ceo