Làm thế nào để Tư vấn Bán hàng Hiệu quả

Đáp ứng nhu cầu của khách hàng tiềm năng

Bạn đã từng gặp những nhân viên “bán hàng cứng nhắc”? hay một nhân viên với một nụ cười không chân thành.

Anh ta liệt kê các tính năng và lợi ích của sản phẩm, giải thích tại sao nó tốt hơn nhiều so với những sản phẩm khác trên thị trường. Anh ta ít quan tâm đến bạn hay mong muốn của bạn, không lắng nghe khi bạn cố gắng nói. Bạn không thể chờ đến khi kết thúc cuộc trò chuyện!

Vậy, anh ta sai ở đâu?

Thay vì cố ép buộc bạn, anh ta nên đưa ra câu hỏi và điều chỉnh chúng cho phù hợp với nhu cầu của bạn. Nói tóm lại, anh ta nên sử dụng “tư vấn bán hàng“. Với cách tiếp cận này, có thể tạo ra sự khác biệt và có được kết quả tốt hơn.

Cho dù bán hàng chiếm một phần quan trọng hay một phần nhỏ trong vai trò của bạn, thì học hỏi và áp dụng bán hàng tư vấn cũng rất dễ dàng. Trong bài này, chúng ta sẽ xem xét quá trình bán hàng tư vấn, thảo luận xem làm thế nào bạn có thể phát triển những kỹ năng cần thiết ở từng giai đoạn.

Bán hàng tư vấn là gì?

Consultative selling – Bán hàng tư vấn (còn gọi là “Giải pháp bán hàng” và “Quan hệ bán hàng”) là cách tiếp cận bán hàng xoay quanh nhu cầu của khách hàng (khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng của bạn).

Thay vì “bán hàng cứng nhắc” – chỉ nói về tính năng của sản phẩm và sau đó yêu cầu khách hàng mua (đôi khi gọi là “Bán hàng truyền thống”) – bạn giành thời gian lắng nghe, tìm ra xem sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn giúp giải quyết vấn đề của khách hàng thế nào.

Dưới đây là hai ví dụ đơn giản minh họa sự khác biệt giữa bán hàng truyền thống và bán hàng tư vấn.

Bán hàng truyền thống

Hãy tưởng tượng, bạn bán phần mềm được thiết kế cho các nhà bán lẻ lớn và ghé thăm khách hàng hàng ngày. Lúc này, hầu hết là bạn nói. Bạn cho khách hàng biết về các tính năng và giải thích tại sao nó lại tốt hơn nhiều so với sản phẩm cạnh tranh.

Tất cả luận điểm mà bạn đưa ra tập trung vào tính năng và lợi ích của sản phẩm, chẳng hạn như quá trình khởi động, chương trình kiểm kê và tùy chọn cơ sở dữ liệu khách hàng đều nhanh.

Bán hàng tư vấn

Ngược lại, bán hàng tư vấn là cách tiếp cận phù hợp hơn. Bạn dành thời gian tìm hiểu khách hàng, hiểu biết về nhu cầu của họ và những vấn đề mà họ đang gặp phải.

Ví dụ, khi nói chuyện với khách hàng, bạn dành phần lớn thời gian lắng nghe. Bạn đặt ra câu hỏi nhằm xác định nhu cầu và vấn đề cụ thể của khách hàng và cấu trúc câu trả lời, từ đó giới thiệu rõ làm thế nào phần mềm của bạn có thể đáp ứng được những nhu cầu đó và giải quyết vấn đề của họ.

Vì vậy, thay vì chỉ nói về quá trình khởi động nhanh, bạn nói về khoảng thời gian khách hàng sẽ tiết kiệm được là bao nhiêu – với thời gian đó, họ có thể làm những việc khác. Thay vì chỉ nói về chương trình kiểm kê tiên tiến, bạn nhấn mạnh tính năng này giúp khách hàng tiết kiệm hàng ngàn đô la mỗi quý với số lượng hàng tồn kho chính xác hơn.

Với bán hàng tư vấn, bạn trở thành đối tác có giá trị cho khách hàng. Bạn xây dựng mối quan hệ với họ dựa trên sự tin tưởng và hiểu biết, sau đó tập trung trao đổi về việc sản phẩm của bạn có thể giúp họ giải quyết vấn đề, phát triển doanh nghiệp hoặc tăng doanh thu thế nào.

Lưu ý 1:

Bán hàng tư vấn có thể không mang lại hiệu quả nếu bạn đang bán sản phẩm rất giống với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Ở đây, khách hàng dựa trên các yếu tố như giá cả hay mức độ thuận tiện.

Lưu ý 2:

Trong bài viết này, “sản phẩm” là bất cứ thứ gì được đưa ra thị trường để đáp ứng nhu cầu hoặc mong muốn. Bao gồm hàng hóa, dịch vụ và cả ý tưởng hay con người.

Quy trình bán hàng tư vấn

Trong cuốn sách “Brilliant Selling” năm 2009, tác giả Jeremy Cassell và Tom Bird phác thảo quy trình 5 bước bán hàng tư vấn.

Năm bước đó là:

1. Xác định nhu cầu.
2. Trình bày giải pháp.
3. Giải quyết phản đối
4. Đàm phán.
5. Yêu cầu kinh doanh.

Hãy xem xét từng bước chi tiết hơn.

Bước 1: Xác định nhu cầu

Dành thời gian xác định nhu cầu của khách hàng và hiểu ý nghĩa của chúng. Vì vậy, bước này bạn cần đặt câu hỏi và lắng nghe.

Bắt đầu bằng cách đảm bảo bạn đặt ra đúng câu hỏi. Sử dụng kỹ thuật đặt câu hỏi tốt như câu hỏi mở và câu hỏi cụ thể, từ đó tìm hiểu tình huống cụ thể hơn.

Một số câu hỏi có thể là:

• Điều gì thúc đẩy bạn tìm hiểu sản phẩm này?
• Bạn đang phải đối mặt với những thách thức nào?
• Ưu tiên quan trọng nhất của bạn là gì?
• Nhiệm vụ và trách nhiệm của bạn trong lĩnh vực này là gì?

Một lần nữa, câu hỏi bạn đưa ra nên tập trung xác định các yếu tố mà khách hàng cần. (Hãy nhớ rằng họ có thể thậm chí không biết mình có nhu cầu, việc của bạn là đặt ra câu hỏi để họ tiết lộ chúng!)

Trong bước này, bạn cũng cần lắng nghe chính xác những điều khách hàng nói. Sử dụng kỹ năng lắng nghe chủ động để hiểu nhu cầu của khách hàng và cho họ biết bạn thực sự chú ý đến những điều họ nói.

Hãy nhớ rằng, bước này nói về khách hàng. Cố gắng dành phần lớn thời gian lắng nghe và ghi chép cẩn thận về những điều bạn tìm hiểu được.

Bước 2: Trình bày giải pháp

Một khi đã xác định được nhu cầu của khách hàng và hiểu được ý nghĩa của nó, bạn đưa ra các giải pháp khả thi. Đây là nơi bạn giải thích sự pha trộn của sản phẩm mà đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Tùy thuộc vào tình huống, bạn có thể thực hiện nó như một phần của đề xuất bán hàng chính thức, như cuộc trò chuyện mặt đối mặt hoặc như là một bài trình bày.

Lập bản đồ nhu cầu của khách hàng, nói về những yếu tố mà sản phẩm có thể đáp ứng và sau đó trình bày đề xuất giá trị – giải thích ngắn gọn về lợi ích độc đáo mà sản phẩm tạo ra cho khách hàng. Hãy cụ thể, đảm bảo bạn nhắc lại những vấn đề chính và thách thức mà khách hàng đang phải đối mặt và giải thích xem sản phẩm của bạn  giúp anh ta khắc phục vấn đề thế nào.

Nếu đang trình bày giải pháp trực tiếp, cần chú ý đến ngôn ngữ cơ thể khi nói chuyện với khách hàng, lên kế hoạch truyền thông hiệu quả của khách hàng. Nó giúp bạn biết mình đang giải quyết nhu cầu và mối quan tâm thực sự của khách hàng tốt đến mức nào. Nó cũng cho bạn biết những lĩnh vực mình cần khám phá hoặc giải thích thêm.

Mẹo 1:

Bạn phải nói chuyện với khách hàng ở mức độ hiểu biết của họ. Hãy nhớ rằng, khách hàng có thể không biết từ ngữ chuyên ngành và có thể không ở cùng mức độ chuyên môn kỹ thuật giống bạn.

Tránh sử dụng biệt ngữ khi nói chuyện với khách hàng, lên kế hoạch truyền thông hiệu quả và tiếp cận ở mức đơn giản và trực tiếp để mọi người hiểu bạn đang nói gì.

Mẹo 2:

Bạn cần phải hiểu về sản phẩm càng nhiều càng tốt trước khi cố gắng bán nó, bao gồm USP. Bạn không thể làm nổi bật những lợi ích độc đáo nếu không thực sự biết mình đang có gì!

Bước 3: Giải quyết phản đối

Một khi đã giải thích lợi ích cụ thể mà khách hàng sẽ nhận được từ sản phẩm, họ có thể sẽ nhận thấy một số vấn đề với đề xuất của bạn.

Nhiều người cảm thấy chán nản khi khách hàng phản đối. Tuy nhiên, phản đối là một điều rất tốt! Đó là một dấu hiệu cho thấy khách hàng quan tâm đến những điều bạn nói và muốn có thêm thông tin. Bằng cách xử lý phản đối tốt, bạn có thể khiến khách hàng tin tưởng hơn vào giải pháp mình đưa ra.

Phản đối thường dựa trên:

• Mối quan tâm về mức độ đáp ứng nhu cầu của sản phẩm.
• Vấn đề về giá.
• Cản trở khi chuyển sang nhà cung cấp hoặc sản phẩm mới.
• Mối quan tâm về sản phẩm hay các tiện ích khác như bảo hành và hợp đồng dịch vụ.

Hãy đảm bảo bạn lắng nghe cẩn thận khi khách hàng phản đối. Hãy đặt thêm một số câu hỏi, đảm bảo bạn hiểu rõ mối quan tâm và dành thời gian đưa ra phản hổi cùng nhau.

Khi qua bước này, hãy nhớ các nguyên tắc từ bước 1, bước 2 và sửa đổi đề xuất giá trị một cách hợp lý, từ đó giải quyết mối quan ngại của khách hàng.

Bước 4: Đàm phán

Nếu đã giải thích kỹ lưỡng lợi ích của sản phẩm và giải quyết phản đối, thì bước đàm phán cần làm rõ các điều khoản mua hàng chứ không phải là bán hàng.

Đây là cơ hội để phát triển giải pháp phù hợp với bạn và khách hàng tiềm năng. Sử dụng Chiến lược đàm phán Win-Win hoặc Đàm phán cùng có lợi để thực hiện việc này.

Bạn cũng có thể đọc bài Tùy cơ ứng biến để biết làm thế nào làm việc dưới áp lực.

Nếu không cảm thấy thoải mái khi đàm phán, hãy thực hành nó trước. Sử dụng kịch bản phân vai với một người bạn hoặc đồng nghiệp, mô phỏng cuộc đàm phán – nó giúp bạn cảm thấy thoải mái hơn bằng cách sử dụng các cách tiếp cận khác nhau. (Đây cũng là cách tiếp cận hữu ích để sử dụng cho các bước khác trong quy trình bán hàng.)

Bước 5: Yêu cầu kinh doanh

Bước cuối cùng này quan trọng nhất vì nó kết thúc buổi bán hàng!

Trước khi yêu cầu kinh doanh với khách hàng, hãy kiểm tra lại một lần nữa, đảm bảo họ không có bất kỳ câu hỏi hay phản đối nào khác về sản phẩm hay các điều khoản mua hàng. Nếu yêu cầu bán hàng quá sớm, khách hàng có thể không mua hàng từ bạn. (Nếu họ vẫn còn lo ngại, hãy quay trở lại bước thích hợp trong quy trình.)

Nhiều người không thích bị thúc đẩy mua thứ gì đó, vì vậy, thay vì hối thúc, hãy đặt ra câu hỏi để có được sự cam kết từ khách hàng tiềm năng.

Ví dụ, bạn có thể đặt câu hỏi như sau:

• Bạn có nghĩ chúng ta có thể cùng làm với dịch vụ này?
• Bạn có mọi thứ cần thiết để đưa ra quyết định?
• Chúng ta có thể tiến hành mọi việc như thế nào?

Một khi bạn chắc chắn rằng khách hàng đã sẵn sàng mua hàng, điều quan trọng là bạn cần có được một cam kết cuối cùng bằng cách buộc họ phải hành động.

Ví dụ: bạn có thể yêu cầu họ ký hợp đồng hoặc chi tiết thanh toán để xử lý đơn đặt hàng.

Nếu bạn đã thực hiện các bước thích hợp trong quá trình bán hàng, bước cuối cùng này khá dễ dàng.

Mẹo 1:

Xây dựng mối quan hệ tốt cũng rất quan trọng. Vì vậy, hãy dành thời gian xây dựng lòng tin và thiện cảm với khách hàng tiềm năng nếu thích hợp.

Mẹo 2:

Thời gian là chìa khóa trong quá trình bán hàng. Đừng thúc giục mọi người đưa ra quyết định nhưng cũng đừng để họ từ bỏ.

Những điểm chính

Bán hàng tư vấn là cách tiếp cận xoay quanh việc hiểu nhu cầu của khách hàng. Bạn sử dụng quá trình này bằng cách tập trung vào việc trở thành nguồn lực và đối tác có giá trị với khách hàng và bán cho họ một sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ.

Trong cuốn “Brilliant Selling”, tác giả Jeremy Cassell và Tom Bird đưa ra cách tiếp cận bán hàng tư vấn gồm năm bước. Đó là:

1. Xác định nhu cầu và hàm ý.
2. Trình bày giải pháp.
3. Giải quyết phản đối.
4. Đàm phán.
5. Yêu cầu kinh doanh.