Đầu vào là rác thì đầu ra cũng là rác, đây là một sự thật phổ biến, thường nói về hệ thống máy tính: Nếu bạn đưa vào sai thông tin, kết quả bạn nhận được cũng sẽ sai. Nguyên tắc tương tự cũng áp dụng cho truyền thông nói chung: Nếu đặt sai câu hỏi, có thể bạn sẽ nhận được câu trả lời sai hoặc ít nhất là không hoàn toàn giống với mong đợi.
Đặt đúng câu hỏi là trọng tâm để trao đổi thông tin hiệu quả. Bằng cách sử dụng câu hỏi phù hợp trong một tình huống cụ thể, bạn có thể cải thiện toàn bộ kỹ năng giao tiếp, ví dụ: bạn có thể thu thập và tìm hiểu thêm thông tin tốt hơn; xây dựng mối quan hệ tốt hơn, quản lý mọi người hiệu quả hơn và giúp đỡ người khác học hỏi.
Dưới đây là một số kỹ thuật đặt câu hỏi phổ biến và khi nào nên (và không nên) sử dụng chúng:
Mục lục
Câu hỏi mở và đóng
Câu hỏi đóng thường nhận được câu trả lời rất ngắn hoặc chỉ có một từ. Ví dụ: “Bạn có khát không?” Câu trả lời là “Có” hoặc “Không”; “Bạn sống ở đâu?” Câu trả lời thường là tên địa chỉ của bạn.
Câu hỏi mở gợi ra câu trả lời dài hơn. Chúng thường bắt đầu với Cái gì, tại sao, làm thế nào. Câu hỏi mở yêu cầu người trả lời có kiến thức, quan điểm hay cảm xúc. “Hãy nói cho tôi” và “mô tả” cũng có thể được sử dụng dưới dạng câu hỏi mở. Dưới đây là một số ví dụ:
- Điều gì đã xảy ra tại cuộc họp?
- Tại sao anh ta lại phản ứng như vậy?
- Bữa tiệc thế nào?
- Hãy cho tôi biết chuyện gì đã xảy ra tiếp theo.
- Mô tả tình huống chi tiết hơn.
Câu hỏi mở rất tốt khi:
- Phát triển cuộc trò chuyện cởi mở: “Bạn dự định làm gì vào kỳ nghỉ hè?”
- Tìm hiểu chi tiết hơn: “Chúng ta cần làm gì khác để thành công?”
- Tìm ra quan điểm hay vấn đề của người kia: “Bạn nghĩ gì về những thay đổi này?”
Câu hỏi đóng nên được sử dụng khi:
- Kiểm tra sự hiểu biết của bạn hay người khác: “Vậy, nếu có được chứng chỉ này, tôi sẽ được tăng lương?”
- Kết thúc cuộc thảo luận hoặc đưa ra quyết định: “Bây giờ chúng ta đã biết sự thật, liệu mọi người có đồng ý đây là hành động đúng đắn?”
- Thiết lập khung: “Bạn có hài lòng với dịch vụ từ ngân hàng của mình?”
Mặt khác, câu hỏi đóng sử dụng không đúng chỗ có thể giết chết cuộc trò chuyện và dẫn đến sự im lặng gây lúng túng, vì vậy tốt nhất nên tránh sử dụng nó khi cuộc trò chuyện đang diễn ra sôi nổi.
Câu hỏi phễu
Kỹ thuật này liên quan đến việc bắt đầu với những câu hỏi chung, sau đó đưa ra vấn đề trong từng câu trả lời và hỏi chi tiết hơn ở mỗi cấp độ. Nó thường được sử dụng khi thám tử lấy lời khai từ nhân chứng:
- “Có bao nhiêu người tham gia đánh nhau?”
- “Khoảng mười người.”
- “Họ là trẻ con hay người lớn?”
- “Phần lớn là trẻ con.”
- “Chúng ở lứa tuổi nào?”
- “Khoảng 14, 15 tuổi.”
- “Có ai trong số chúng ăn mặc đặc biệt?”
- “Vâng, một vài trong số chúng đội mũ bóng chày màu đỏ.”
- “Bạn có nhớ logo trên một trong những chiếc mũ?”
- “Tôi nhớ mình nhìn thấy một chữ N lớn.”
Sử dụng kỹ thuật này, thám tử giúp nhân chứng nhớ lại tình huống và dần dần tập trung vào một chi tiết hữu ích. Có lẽ anh ta có thể xác định được những chàng trai trẻ đội chiếc mũ như thế từ CCTV. Thám tử sẽ không có được thông tin này nếu chỉ đơn giản đưa ra một câu hỏi mở như “Bạn có thể cho tôi biết những chi tiết mà mình nhìn thấy?”
Mẹo:
Khi sử dụng câu hỏi phễu, hãy bắt đầu với câu hỏi đóng. Khi phát triển, hãy bắt đầu sử dụng nhiều câu hỏi mở hơn.
Nên sử dụng câu hỏi phễu khi:
- Tìm hiểu chi tiết hơn về một điểm cụ thể: “Hãy cho tôi biết thêm về lựa chọn thứ 2.”
- Đạt được sự quan tâm hoặc gia tăng sự tự tin của người bạn đang nói chuyện cùng: “Bạn đã sử dụng Bàn trợ giúp IT?”, “Họ có giải quyết vấn đề của bạn?”, “Thái độ người nhận điện thoại của bạn thế nào?”
Câu hỏi thăm dò
Sử dụng câu hỏi thăm dò là một chiến lược khác để tìm hiểu chi tiết hơn. Đôi khi, chỉ đơn giản là yêu cầu người trả lời đưa ra ví dụ, giúp bạn hiểu tuyên bố họ đưa ra. Đôi khi, bạn cần thêm thông tin để xác minh “Khi nào bạn cần báo cáo này, bạn có muốn xem bản thảo trước không?”. Hay để điều tra bằng chứng cho thông tin đã được nói, “Làm thế nào bạn biết nhân viên bán hàng không thể sử dụng dữ liệu mới?”
Một cách hiệu quả để thăm dò là sử dụng phương pháp 5 Whys, giúp bạn nhanh chóng đi đến gốc rễ vấn đề.
Mẹo:
Sử dụng câu hỏi chứa từ “chính xác” để thăm dò xa hơn: “Chính xác là ai muốn nhận báo cáo này?”
Câu hỏi thăm dò tốt cho trường hợp:
- Thu thập thông tin rõ ràng, đảm bảo bạn biết toàn bộ câu chuyện và hiểu nó kỹ lưỡng.
- Lấy thông tin từ những người đang cố gắng né tránh nói với bạn điều gì đó.
Câu hỏi dẫn dắt
Loại câu hỏi này dẫn dắt người trả lời theo cách suy nghĩ của bạn. Chúng có thể làm điều này bằng nhiều cách:
- Với một giả định: “Bạn nghĩ dự án này sẽ chậm tiến độ bao lâu?”. Nó giả định, dự án chắc chắn sẽ không được hoàn thành đúng thời hạn.
- Bằng cách thêm một lời kêu gọi cá nhân để đạt được sự đồng thuận cuối cùng: “Nam làm việc rất hiệu quả, bạn không nghĩ thế sao?” Hoặc “Lựa chọn thứ 2 tốt hơn, phải không?”
- Chi tiết câu hỏi để câu trả lời “dễ nhất” là “Có” (xu hướng tự nhiên của chúng ta là muốn nói “có” hơn “không”): “Sao chúng ta không chấp nhận lựa chọn 2 nhỉ?” có nhiều khả năng đồng thuần hơn là “Bạn có muốn chấp nhận lựa chọn 2?”. Một cách tốt là để làm điều này là khiến nó trở nên cá nhân. Ví dụ: “Bạn có muốn tôi tiếp tục với lựa chọn 2?” thay vì “Tôi có nên chọn phương án 2?”.
- Cho mọi người sự lựa chọn giữa 2 lựa chọn, cả 2 lựa chọn mà bạn đều hài lòng, thay vì chọn một lựa chọn hoặc không làm gì. Nói một cách chính xác, lựa chọn “không” vẫn xảy ra, khi bạn hỏi “Bạn thích A hay B hơn”, nhưng hầu hết mọi người sẽ bị cuốn vào việc đưa ra quyết định giữa hai lựa chọn bạn đưa ra.
Lưu ý câu hỏi dẫn dắt có xu hướng đóng.
Câu hỏi dẫn dắt nên được sử dụng trong trường hợp:
- Muốn nhận được câu trả lời bạn muốn nhưng vẫn để người khác cảm thấy họ có sự lựa chọn.
- Chốt sale: “Nếu, đó là câu trả lời cho tất cả câu hỏi của bạn, chúng ta thỏa thuận mức giá chứ?”
Mẹo:
Sử dụng câu hỏi dẫn dắt cẩn thận. Nếu bạn sử dụng chúng theo cách gây tổn hại đến lợi ích của người khác thì sẽ bị coi là không trung thực.
Câu hỏi tu từ
Câu hỏi tu từ không thực sự là câu hỏi, vì chúng không mong đợi câu trả lời. Chúng thực sự chỉ là những câu nói được phác hoạ dưới dạng câu hỏi: “Không phải công việc thiết kế của John rất sáng tạo sao?”
Mọi người sử dụng câu hỏi tu từ vì muốn thu hút người nghe – lôi kéo sự đồng thuận (“Có chứ và tôi thích làm việc với một đồng nghiệp sáng tạo”) – thay vì “nói” điều gì đó như: “Nam là một nhà thiết kế rất sáng tạo “. (Họ có thể trả lời “Vậy thì sao?”)
Mẹo:
Câu hỏi tu từ trở nên mạnh mẽ hơn nếu bạn sử dụng một chuỗi. “Đây chẳng phải là màn trình diễn tuyệt vời sao? Bạn thích cách chọn lựa màu sắc trong bức tranh này chứ? Không gian không thực sự tốt sao? Bạn có muốn chúng tôi trình bày thế này cho sản phẩm của chúng ta? “
Câu hỏi tu từ rất tốt khi:
- Muốn thu hút người nghe.
Sử dụng kỹ thuật đặt câu hỏi
Có thể bạn đã sử dụng tất cả kỹ thuật đặt câu hỏi trên trong cuộc sống hàng ngày, tại nơi làm việc và ở nhà. Nhưng khi được áp dụng một cách có ý thức, thích hợp, bạn có thể thu thập thông tin, phản hồi hay kết quả mình muốn hiệu quả hơn.
Đặt câu hỏi là một cách mạnh mẽ để:
- Học hỏi: Đặt câu hỏi mở và đóng và sử dụng câu hỏi thăm dò.
- Xây dựng mối quan hệ: Mọi người thường phản hồi tích cực nếu bạn hỏi về những việc họ làm, ý kiến của họ. Nếu thực hiện điều này theo cách khẳng định “Hãy nói với tôi điều bạn thích nhất khi làm việc ở đây”, bạn có thể xây dựng và duy trì cuộc đối thoại cởi mở.
- Quản lý và huấn luyện: Câu hỏi tu từ và câu hỏi dẫn dắt rất hữu ích. Chúng giúp mọi người phản ánh và cam kết làm theo hành động mà bạn đã đề xuất: “Có thêm bằng cấp không tuyệt sao?”
- Tránh hiểu nhầm: Sử dụng câu hỏi thăm dò để tìm kiếm sự rõ ràng, đặc biệt khi hậu quả là đáng kể. Và để đảm bảo tránh kết luận vội vàng, bạn có thể sử dụng công cụ Nấc thang suy luận.
- Loại bỏ tình huống nóng giận: Bạn có thể khiến khách hàng, đồng nghiệp đang tức giận bình tĩnh bằng cách sử dụng câu hỏi phễu, khiến phàn nàn của họ trở nên chi tiết hơn. Điều này không chỉ làm họ phân tâm khỏi cảm xúc của mình, mà còn giúp bạn nhận ra một thực tế nhỏ mình có thể làm, đủ để khiến họ cảm thấy “chiến thắng” một cái gì đó và không còn tức giận nữa.
- Thuyết phục mọi người: Không ai thích bị dạy bảo, nhưng đặt ra một loạt câu hỏi mở giúp người khác nắm được lý do đằng sau quan điểm của bạn. “Bạn nghĩ gì về việc đưa đội bán hàng đi nâng cấp laptop nửa ngày?
Mẹo:
Đảm bảo bạn cho người nghe đủ thời gian để phản hồi. Có thể gồm cả thời gian suy nghĩ trước khi trả lời, do đó, đừng chỉ diễn giải tạm dừng là “Không bình luận” và tiếp tục.
Kết hợp đặt câu hỏi và lắng nghe để hiểu được ý mọi người và câu trả lời của họ.
Ngôn ngữ cơ thể và giọng điệu của bạn cũng tác động không nhỏ tới câu trả lời mà bạn nhận được khi đặt câu hỏi.
